電器延長保用計劃限制多 索償繁複欠透明選購需三思

2017年5月15日 年月日
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电器延长保用计划限制多 索偿繁复欠透明选购需三思

近年消費者到連鎖電器店購買產品,不少店員會遊說選購由零售商提供的延長保用計劃,強調即使產品在原廠保用期後損壞,也不必支付高昂維修費或另購新機,部分甚至聲稱其保障範圍比原廠續保計劃更優勝。不過消費者委員會的調查發現,該類計劃的透明度低,消費者在購買產品前只能單憑口頭推廣作出決定,難以作出明智的選擇,情況極不理想;在購買計劃後,損壞項目是否屬受保範圍;儘管受保,最終又是否獲全額賠償,當中存在眾多不確定性,而且索償程序也非常繁複。消委會建議消費者選購該類計劃前,須三思和小心衡量計劃是否切合所需。

是項研究分兩階段,消委會先以顧客身份致電15間出售影音、電器及電子產品的連鎖店查詢,當中有4個零售商表示有提供延長保用計劃,而各零售商的職員均表示只會向已購物的顧客作口頭講解,因此本會於該4個零售商購物後蒐集有關延長保用計劃的資訊。為進一步收集有關延長保用計劃的細節,本會向它們發出問卷查詢,當中3個回覆部分問題,1個不予回應。此外,2個指顧客在購買計劃前,不可取得列有條款的單張。

銷售欠透明度

要了解延長保用計劃的合約條款和細則,消費者只能單憑職員的口頭講解,而零售商的網頁亦沒有提供詳細內容。換言之,消費者在購買產品以及延長保用計劃前,無法比較各零售商提供的計劃詳情。一旦購買計劃後發現不符個人需要,只有1個零售商稱消費者可在5天內取消合約,並獲得全額退款。1個表示不能取消,另外2個未有就此回覆,其宣傳單張亦沒有列載取消計劃的條款。至於收費方面,消費者只能向店員口頭查詢計劃收費,增加「格價」難度。

消委會強調,這種銷售模式不合理也欠缺透明度,損害消費者取得正確資訊以作知情選擇的基本權利,認為零售商為此設立冷靜期。

申索程序繁複

綜合4個零售商提供的延長保用計劃的索償程序,若電器出現故障,消費者須先向零售商報告產品的故障情況,再按指示將產品交回代理商檢查,並先行支付檢查費。取得檢查報告及維修報價後,須轉交予零售商。假如報告認為產品無法維修,或維修報價超出賠償餘額,零售商可選擇為消費者更換相同的型號或功能及品質近似的產品。

當消費者獲授權維修產品,須自行聯絡代理商,並先支付所需費用。消費者最終能否全數獲得維修費用賠償,須先待零售商根據代理商維修單據的資料作審批,零售商可引用延長保用計劃的不受保範圍及免責條款,拒絕部分維修項目或賠償申請。

不受保範圍廣泛

有2個零售商聲稱其延長保用計劃比原廠續保更勝一籌,1個則指其計劃是原廠保用期的延申。但消委會發現該3個零售商的延長保用計劃,比原廠保用或續保計劃,在不保條款方面可能設定更多限制。其中1個計劃的不受保項目多達32項,而另外2個亦有28項。例如洗衣機等大型家庭電器,可能須拆卸運回維修中心處理,待修理完畢再送還顧客家中重新安裝。其中2個零售商的計劃並不涵蓋相關的拆卸、運輸及安裝等費用,須由消費者自行承擔。

部分計劃的不受保項目或令消費者困惑,例如有計劃註明保障「不包括沒有機械或電器故障情況下引致的檢查費用」,一般來說,消費者甚至維修員在初步檢查時都未必能分辨和說明問題所在,有可能在維修產品後最終消費者在這方面不獲賠償。

此外,亦有條款註明,如故障「不影響貨品基本功能」便不獲賠償。不少新款雪櫃附有製冰功能,一旦該功能出現問題,可能會被界定為非雪櫃基本功能而不獲賠償。更有消費者向本會投訴,指有零售商戶表示手機的手寫筆不能使用,並不影響手機的正常操作,故不作賠償。消委會認為,相關條款的準則空泛及存在不確定性,明顯使消費者在索償時處於不利位置。

另外,此類計劃都設有賠償總額上限,有2個計劃的維修費上限為貨品售價的100%。若維修費用高昂,或貨品須多次維修,顧客可能得不到十足賠償。

消費者購買延長保用計劃的原意是一旦產品故障,仍可以較低的維修費來延長電器壽命,既節省開支,又符合可持續消費的原則。 本會促請零售商改善相關服務,確保消費者在選購計劃前,有足夠和清楚的資訊,並提高計劃的資訊透明度,引入冷靜期,令顧客能夠作出明智的購買決定。

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