消費投訴回升 網購爭議和接種疫苗成投訴焦點 倡強制冷靜期增消費保障 共建長者友善環境

2019年1月31日 年月日
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消費投訴回升	網購爭議和接種疫苗成投訴焦點 倡強制冷靜期增消費保障	共建長者友善環境

消費者委員會2018年共接獲26,165宗投訴,較前年的24,881宗上升5%,其中服務類別上升11%,投訴達15,453宗,佔整體投訴的59%,貨品投訴則有10,712宗,微跌3%,佔整體41%。

去年的投訴宗數是自2014年之後首次回升,雖然升幅主要由疫苗投訴上升3.5倍引起,但數據同時顯示有關銷售手法的投訴錄得半成的升幅,達3,718宗,亦是近年新高,情況值得關注。此外,近年網購大行其道,從網上訂購產品、服務貨不對辦,到付運延誤,以至貨到付款等交易模式的爭議,增加逾1,000宗投訴,至4,982宗,顯示網購在各個環節衍生的問題,正進一步惡化,必須予以正視。另一方面,自2015年消委會點名7間藥店的不良銷售手法和海關加強執法後,令業界中的害群之馬有所收歛。然而去年旅客有關選購蔘茸海味及中草藥的投訴顯著增加45%,反映問題有死灰復燃的跡象。

另外,在推動消費者保障的工作上,消委會去年發表報告,建議在3個行業,包括美容、健身、時光共享的預繳式合約,加上非應邀合約及遙距合約,推行強制性冷靜期,希望藉此提升對消費者面對不良營商行為的保障,並能減低消費者經濟損失。政府剛於1月中推出相關的諮詢文件,消委會正就政府的建議進行研究,並會將結果交予當局考慮。消委會亦呼籲消費者及業界踴躍參與諮詢,共同為制訂冷靜期出一分力。

五大投訴類別

電訊服務再次成為最多投訴的行業,去年達2,796宗,較前年下降13%。絕大部分涉及電訊服務的投訴類別有所改善,只有長途電話的投訴增加。消委會相信,消費者近年對電訊服務的認識加深,加上電訊公司採取相應措施,減少震撼賬單出現,有關收費爭拗的投訴亦較去年減少14%。

去年有關疫苗接種服務的投訴激增,令醫療服務躍升至第2大投訴類別,其中有關疫苗的投訴近9成的投訴。消委會再次呼籲提供接種服務的醫療機構,必須在收取消費者的款項前,確保能有足夠供應提供相關服務,消委會將繼續密切監察疫苗注射的投訴。

涉及旅遊事務的投訴繼續榜上有名,排名第3,去年共有2,347宗投訴,整體較前年微跌6%,主要是由於來自機票及航空服務的投訴下跌。不過有關酒店的投訴卻有6成半的增長,而年內亦有一家旅行社結業,錄得數十宗相關投訴。

第4位是電器用品,錄得1,832宗,較前年上升12%,數字顯示近乎各類電器的投訴都有所上升,主要涉及貨品質素、銷售手法,和送貨延誤等;其中涉及一些小家電,例如暖爐、空氣清新機和電插座等的投訴俱有倍增。儘管佔整體投訴數字相對較小,但大多涉及產品的安全和質素問題,消費者不容忽視。

第5位的是食肆及娛樂服務,去年接獲的投訴上升25%至1,464宗,主要升幅來自公開表演的投訴,急升3.5倍,當中分別有來自門票發售及售賣紀念品等投訴。

旅客投訴

投訴上升的主因是去年中,子宮頸癌疫苗出現供不應求,而該疫苗須注射3針才有最佳效用,部分提供注射服務的商戶,在消費者已全數付款的情況下,卻未能夠完成服務,引起逾2,000宗投訴,較前年急增近4倍,總數差不多相等於今年整體投訴的增幅。

值得留意的是,由於逾9成接種疫苗的投訴均來自內地旅客,因此亦成為內地旅客整體投訴急升93%的主因。然而亦有其他不容忽視的原因,內地旅客有關蔘茸海味及中草藥的投訴亦較前年分別上升52%及18%,反映這類專門以遊客為目標顧客的藥店,有死灰復燃的跡象。

消委會數年前曾經就藥店的不良營商手法,點名批評7間藥房/藥行,部分藥行在之後結業,但部分業界的害群之馬,仍以不良銷售手法,損害旅客及本地消費者的利益。消委會正密切注意去年港珠澳大橋及高鐵相繼開通後,內地訪港旅客數字上升之餘,涉及旅客的消費投訴會否進一步上升。消委會強調,旅遊業是香港經濟的重要支柱,若涉及旅客的投訴數字繼續上升,不但會為本地零售業帶來負面影響,同時亦打擊香港作為「購物天堂」的美譽。

網上購物

網購已是普遍消費行為,消委會的投訴數字正好反映這個趨勢。有關網購的投訴,去年大幅上升逾2成半至4,982宗,大部分類別都錄得升幅,跟前年一樣,旅遊事務成為最多投訴的網購項目,達1,349宗,佔整體網購投訴近3成,主要涉及訂購機票及酒店的投訴;緊隨項目包括食肆及娛樂服務,去年相關投訴急增近2倍,達404宗,當中主要涉及公開表演門票訂購。

至於投訴的內容,送貨延誤(27%)及銷售手法(13%)分別錄得逾3成及5成的升幅。 值得留意的是,消委會發現近年有關貨到付款的投訴不斷增加,比前年上升115%至189宗,並且有惡化趨勢,當中不少投訴人收到的貨物並非原本訂購的牌子或款式,質量上亦有落差。由於收貨時一般要先簽收才可拆開包裝,即使發現貨不對辦,追究送遞人員亦無補於事,而這類個案的銷售商多數利用社交媒體促銷,並無地址或電話等聯絡資料,消費者難以追討。

旅遊事務

港人熱愛旅遊,相關的投訴近年亦有上升的趨勢,不過去年的旅遊事務投訴稍稍回落,佔2,347宗,比前年下跌6%。主要是由於前年有航空公司突然在中秋及國慶假期前夕取消大量航班,從而引發大量投訴。去年未有出現同類情況出現,因此機票及航空服務的投訴錄得下跌。

反之,訂購酒店的投訴則增加166宗,當中有不少涉及消費者在到達目的地後發現酒店跟預訂時提供的資料有出入。消委會提醒,消費者須注意近年打著共享主義的分租網站,部分以民宿形式出租海外單位,在不少地區可能涉及違法出租,消費者毫無保障,一旦出現爭拗更難以追討。

回顧與展望

回顧過去一年,消委會於4月發表《倡議設立強制性冷靜期的研究報告》,獲政府正面回應。政府亦剛於本月中展開為期3個月的諮詢,建議在美容及健身的預繳式合約設冷靜期,並擬於2019/20年度,向立法會提交立法實施冷靜期的條例草案。我們期望各界踴躍參與發表意見,最終可制訂最合適香港的冷靜期制度。

年內消委會公開點名譴責凱詩美容,該集團以多種不良銷售手法,包括利誘消費者光顧、高壓硬銷大額療程、誤導合約條款及收費,甚至拒絕向一些無行為能力的顧客退款。消委會希望透過點名可遏止該商戶的不良營商行為之餘,亦告誡業界要嚴守正道,更期望強制性冷靜期落實後,雙管齊下,長遠杜絕業界存在已久的不良銷售手法。

年內發表3份報告

消委會亦關注長者消費問題,10月發表《風險或機遇─共建長者友善消費環境的研究》報告,指出長者的消費能力不容小覷,但市場上適合他們的產品選擇不多,加上長者面對生理或認知能力衰退,容易成為不良營商手法的損害對象。消委會希望報告可喚起社會關注長者面對的各種消費問題,將人口老化所帶來的消費風險,轉化為銀髮市場的龐大機遇。

年輕人是香港未來發展的重要人力資源,消委會去年6月發表《學生有保障?細看海外教育諮詢服務》報告,揭示有不少自稱「顧問」的升學諮詢服務商,原來是海外教育機構的代理人,未必能真正代表消費者作出正確選擇。報告又發現行業內的資訊透明度不足、加上諮詢服務沒有合約約束,消費者難以申索賠償。

繼前年韓國消費者院後,消委會去年與日本國民生活中心簽署合作協議書,建立兩地訊息及投訴個案互通機制,以解決因地域、語言及司法管轄區不同等問題而未能處理的消費者投訴。

年內,消委會亦迎來《選擇》月刊500期,為紀念這個歷史時刻,消委會特設一個時間囊,收集各界對《選擇》的祝賀和期許,並將於600期時解封。

消委會位於尖沙咀的服務中心亦於去年12月重新啟用,中心整合了投訴部的資源,增加了用作供消費者投訴的面積,亦安排更多的投訴部後勤人員進駐,提升處理投訴的效率。

2019年是消委會踏入45周年的新里程,消委會將秉承堅守崗位及與時並進的精神,繼續致力捍衛消費者權益。新的一年,消委會將繼續跟進冷靜期的立法進度,期望條例盡快落實及推行,進一步保障消費者的權益。