整體消費投訴雖跌6%創18年新低 醫療投訴逆市飈升2成半不容忽視 爭取法定冷靜期盡快落實加強消費者保障

2020年1月23日 年月日
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整體消費投訴雖跌6%創18年新低 醫療投訴逆市飈升2成半不容忽視 爭取法定冷靜期盡快落實加強消費者保障

消費者委員會於2019年接獲的投訴共24,615宗,較2018年下跌6%,創18年來的新低,其中有關服務的投訴為15,237宗,較前年輕微減少1%,而有關貨品的投訴大減12%至9,378宗,亦是近16年來首次貨品投訴低於1萬宗。然而涉及醫療服務的投訴卻逆市急升超過兩成半,主要涉及內地來港接種子宮頸癌疫苗的投訴。消委會強調相關情況不容掉以輕心,否則將對本港醫療產業,以至整體服務及旅遊業帶來打擊。

近年消委會收到的投訴數字,都呈下跌的趨勢,主要原因是消費者對於保障自身權益的意識提高,部分企業亦加強了內部處理投訴的機制;不過,近年的消費者投訴所涉及的問題卻較以往更為複雜,增加處理的難度。消委會致力爭取法定冷靜期在美容及健身兩個行業盡快落實推行,有助提升對消費者的保障。消委會將繼續推動消費者教育工作,除有效減少消費投訴之餘,亦令消費者在任何情況下,都能作出理智及精明的消費選擇。

五大投訴類別

醫療服務首次取代電訊服務,成為最多投訴的類別,去年累計投訴達3,104宗,較前年上升26%。該類別近3年都有顯著升幅,主因是內地來港注射子宮頸癌疫苗的人數不斷上升,2017及2018年分別因為供應短缺,已付款的內地消費者未能完成3針的注射服務而引發投訴;及至去年情況繼續惡化,供不應求的情況加劇下,有醫療中心求財心切,不惜以水貨疫苗甚至假疫苗濫竽充數,結果被揭發而引致近3,000宗投訴,佔整體醫療服務投訴的9成。消委會提醒,近年涉及接種疫苗的投訴持續攀升,顯示相關問題進一步惡化,敦促業界自律,並期望當局加強監管,以保障消費者的權益。

電訊服務首次退居第2位,去年的投訴數字為2,615宗,雖然較前年少6%,但有電訊商將消費者的手機自動設定外遊時啟用漫遊服務,引致有關流動數據服務的投訴大增56%,亦有在銷售過程中未有向消費者清楚解說服務合約的內容、條款及收費,導致有關電訊商銷售手法的投訴上升逾3成。消委會關注有關情況,尤其5G 服務計劃陸續推出市場,電訊商應該提高不同服務套餐的資訊透明度,令消費者可充分掌握相關消費資訊,從而作出精明的選擇。

排名第3的是旅遊事務,去年共有2,232宗投訴,整體較前年微跌5%,主要因為航空公司、酒店及機票套票的投訴下跌。不過有關預訂酒店的投訴有3成的增長,當中更改/終止合約的投訴大幅增加1.5倍。

第4位是電器用品,錄得的投訴較前年下降2%,共1,788宗投訴,其中6成涉及電器的維修保養和貨品質素;而一些大型家電,例如雪櫃、抽油煙機及微波爐等的投訴俱有增加。消委會呼籲生產商除品質良好及耐用的產品之外,亦要正視產品的維修保養問題,以贏取客戶的信心及支持可持續消費。

排名第5位的是食肆及娛樂服務,與前年相比,去年接獲的投訴有11%的跌幅,至1,301宗,可能由於年內有多場公開表演取消,相關投訴數字下跌近5成。不過,有關價格爭議及服務質素的投訴,分別佔逾3成,反映業界的服務水平有待提升。

社會事件引致的消費投訴

去年下半年開始,本港的示威抗議活動持續,雖然暫時未見對整體投訴有太大影響,但部分項目的投訴因此有所增加,其中鐵路服務因示威活動及部分設施遭受破壞,於去年下半年不時停駛或提早收車,導致鐵路服務的投訴大幅上升3倍至105宗;此外去年預訂酒店的投訴,亦上升28%至542宗,上升的主因是不少預訂了本港酒店的旅客,因示威活動持續而取消到港,但在取消酒店預訂卻遇到困難。

可持續消費

為締造更綠化的環境,消委會致力教育公眾不同產品和服務對環境的影響,以協助消費者實踐可持續消費的概念。過去1年消委會推展了連串工作,當中包括在15個產品測試及市場調查報告中,加入可持續消費項目的元素,佔整體報告數目的4分1,包括洗碗碟機、LED燈膽、無線充電器的測試,以及家庭電器的耐用程度研究報告等。當中有報告關注產品是否含有對人體有害的成分,例如玩具「鬼口水」的測試就發現7成樣本的硼遷移量,超出歐盟標準的最高限量;亦有部分測試加入耐用程度的項目,例如易潔鑊測試就發現逾8成的樣本出現塗層剝落,測試結果讓消費者可揀選更為耐用的產品,減少浪費。

此外,消委會近年亦積極推動消費者教育的工作,其中以小學生為對象的「2038地球人計劃」,經過1年的試驗後終於去年全面推行,透過「體驗式學習」的方式,讓參與的同學重新檢視日常消費的行為和態度,從而明白每個消費決定,都會為自己及地球帶來影響。計劃還在發展階段,成效令人鼓舞,來自31間學校的數千名參與同學,大部分在意見調查中均表示,活動有助增強他們對可持續消費的認識;而參與老師亦給予正面評價,認為活動有助學生了解可持續消費的概念及如何實踐。

去年發表兩份研究報告

回顧過去一年,消委會於去年5月發表題為《為香港個人醫療保險市場締造可持續的價值》的專題報告,全面分析消費者在個人醫療保險市場面對的問題,並提出14項建議,鼓勵各持份者克盡己任,提升醫療保險產品和服務,加強市場監管和透明度,以增加消費者對醫保的信心,長遠透過私人醫療保險業的健康發展,以扶助及減輕公營醫療的負擔,締造三贏局面。

消委會於去年9月亦發表了題為《保障消費權益 ─ 改革放債法規和營商手法》的研究報告,指出現時規管放債市場的《放債人條例》, 40年來未有重大修改,與市場發展嚴重脫節。報告促請政府成立特定行業規管機構,監督和指導業界,共同建構一個公平、具透明度的信貸市場;同時,政府亦應牽頭以協調非政府組織和業界,強化資訊發放及教育工作,增加消費者對信貸風險的認知,讓消費者於借貸前,有足夠能力作出知情的決定。

與新加坡及內地多個城市簽署合作協議

網購近年愈來愈盛行,雖然消費者可在彈指之間,輕鬆選擇來自世界各地的心儀貨品,但由於網購的商戶來自不同的司法管轄區,一旦出現爭拗,基於涉及跨境設訴,令調停的難度有所增加。為提升處理區域性投訴的能力,消委會去年與新加坡消費者協會及多個中國內地城市的消保機構,簽署合作協議書,建立更完善的消費者投訴機制。當中包括,完成與大灣區全部9個廣東省城市,包括:廣州、深圳、珠海、佛山、惠州、東莞、中山、江門、肇慶,以及澳門簽署合作協議書,促進粵港澳在消費保障上的互聯互通,長遠而言,對香港與簽署地區的投訴處理起即時作用。

展望未來,消委會今年將繼續爭取法定冷靜期先在美容及健身兩個行業盡快落實,以增強對消費者的保障,而未來將繼續檢視不同行業的營運狀況,研究是否應擴大法定冷靜期的保障範圍。

推廣可持續消費亦是今年消委會的重點工作之一,其中會配合國際消費者協會今年「全球消費者權益日」的主題,鼓勵消費者作出承諾,在日常生活中實踐可持續消費的理念,詳情將於今年3月的《選擇》月刊公布。

此外,受到社會事件仍未解決的影響,消費市場可能在未來一年受到進一步打擊,消委會關注未來零售及飲食業一旦出現倒閉潮對消費者帶來的影響,同時亦會密切監察市場動向,防範在經濟下行時可能增加的不良營銷手法,並適時向消費者作出消費提示,為消費者的權益把關。