海外教育諮詢服務中立性及透明度成疑 倡議全面加強行業自我規管提升服務質素

2018年6月27日 年月日
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海外教育諮詢服務中立性及透明度成疑 倡議全面加強行業自我規管提升服務質素

香港每年都有大批學生到海外升學,雖然市場上有大量資訊,但搜尋和申請程序繁複,家長和學生未必掌握箇中要訣,加上涉及龐大金錢投資,市場對度身訂造的留學諮詢服務需求殷切。然而消費者委員會今天(六月廿七日)公布的《學生有保障?細看海外教育諮詢服務》指出,本港不少以「顧問」自稱的升學諮詢服務商,實為海外教育機構的代理人,他們主要透過介紹學生入讀海外院校來收取報酬,因此提供給學生的升學意見或建基於商業利益,未必將學生的需要或利益置於首位,公正和獨立性存疑。報告又發現,行業的資訊透明度不足、服務商的專業知識和服務質素良莠不齊。同時,由於服務標榜為「免費」諮詢,消費者與服務商之間亦無合約約束,一旦發生爭拗或服務質素有問題,往往投訴無門,難以申索賠償。

消委會強調,海外教育諮詢服務的質素,不但影響莘莘學子的前途,同時對香港是否持續擁有高質素人力資源舉足輕重,敦促行業提升資訊透明度,並強化行業守則和顧問資歷認證、引入服務合約和申訴渠道,以保障學生和家長的消費權益。

研究目的及方法

是次研究歷時9個月,消委會人員除多次到教育博覽展實地瞭解、向服務商發問卷調查(29個商戶回覆)、展開消費者意見調查(61個有效回覆),又舉行4場聚焦小組討論(2場學生,1場家長及1場神秘顧客),並以神秘顧客的方式,成功造訪服務商達39次。調查及研究工作環環相扣,再配合用家(學生/家長)和神秘顧客的親身經歷和個案,剖析目前海外教育諮詢服務市場的現況和流弊;此外,消委會亦參照全球7個司法管轄區的海外升學顧問規管措施,提出一系列務實可行的改善方案。

調查結果

海外升學對學生及家長來說是重要的決定亦支出不菲。如果要自行決定留學院校及科目,先要搜尋大量的資訊,加上各院校位處不同國家或地區,難以逐一視察,不少學生及家長都需要依賴服務商提供的意見,以及協助處理繁瑣的申請程序。而事實上,調查過程中不少消費者對服務商的評價正面,認為其服務恰如其份。然而是次研究結果亦清楚顯示行業服務質素參差,有需要改善。研究的結論扼要如下。

中立性存疑

現時不少海外教育諮詢服務商都標榜為「顧問」,然而根據商戶的問卷調查,86%承認(29個中佔25個)其實是代表海外教育機構在港招生的「中介」。結果跟消費者的經驗不一樣,在39次神秘顧客造訪中,並沒有諮詢服務商主動及明確地披露與推荐海外院校之間的商業關係,雖然經詢問後,服務商會承認其「中介」的身分,但做法或有隱瞞之嫌,業界有必要改進。

根據了解,「中介」的收入來源,主要來自收生後海外院校給予的佣金,一般為學生首年學費的10-15%,利潤可觀。其角色有別於主要向家長/學生提供個人化諮詢服務所收取的顧問費用。故此,這些標榜為「顧問」公司的建議,會否傾向提供報酬,甚或給予較多回報的海外院校,值得消費者深思。

例如在聚焦小組的訪問中,有學生計劃進修法國廚藝課程,因未能如承諾中取得學生簽證;相關服務商竟建議學生先修讀由該機構在美國主辦的兩年語言課程,令人質疑服務商的建議是向利潤傾斜,並非從學生的意願和福祉出發。

消委會報告指出,海外升學諮詢機構的角色不清晰,究竟服務商是作為學生的「顧問」,還是院校的「中介」,他們會否收取報酬和多寡,與其中立性環環相扣,若消費者聽取了「免費」諮詢的建議,忽略他們與海外院校的商業關係,根本無從通盤分析,權衡利弊,容易作出不妥當的決定。

資訊透明度不足

是次報告發現,由於服務商在收費及服務條款上,都存在資訊透明度不足的問題,或令家長/學生在選取報讀外院校過程中處於資訊不平衡的不利位置,欠缺保障。在神秘顧客造訪中,所有服務商都不會開宗明義說明收費,除非消費者直接詢問,否則都不會披露收取報酬的方式,更遑論其具體金額。

神秘顧客調查亦發現,只有1個服務商有提供申請表格讓消費者填寫、有32個不會解釋諮詢服務的條款細則,而所有服務商都不會展示收費表。 在一次神秘顧客造訪中,調查人員以內地學生身份諮詢協助其申請海外院校服務,顧問最初在面對面諮詢時表示收費為1.2萬,但其後提高至2萬,並解釋1.2萬只是熟客轉介的價格。

消委會表示,若服務商既未能提供清晰的價目表,而且服務收費又會因應不同類型的客戶而浮動,就有可能被視為價格歧視,損害消費者權益,做法不公平。

服務質素參差

研究亦顯示,服務商給予消費者的資料不足,可靠度亦成疑。例如在39次神秘顧客造訪中,有13人獲服務商承諾,只要達到公開考試要求,便可成功入讀心儀院校;成績未達門檻的學生,可先入讀預備班或文憑課程等,但只有少數能擔保完成這些課程後,假設成績達標可入讀心儀院校。亦有參與者發現,服務商未能就學生心儀學校的排名、交通、學校設施,以及住宿安排提供資料,要自行尋求答案。

另外,大部分服務商在查詢過程中未能提供一些重要的資訊,例如國際學生的實習機會(例如醫藥)、將海外專業資格轉換成本地認可資格所需的步驟、資歷認證、海外畢業後在當地工作的可能性等,以及建議就讀地方是否安全。其中,有1名到美國升學的學生,未獲服務商告知大學宿舍遠離市區,當事人抵達後才發現該社區位置偏遠,並經常發生持械行劫和槍擊事件。

不少服務商的銷售手法都存有種種問題,如綑綁式銷售、推銷附屬業務、專業知識不足等。一名報讀日本大學學位課程的學生,在獲得大學取錄之後,被要求報讀由該服務商開辦的日語課程,否則會取消資格;亦有報讀美國課程的學生,在諮詢過程中被服務商不斷游說同時辦理投資移民計劃。

此外,部分服務商的銷售更有誤導之嫌,有學生被告之要報讀心儀課程前,必先修基礎課程,但在入讀第二年才發現,所謂的基礎課程並非必修課程。

欠缺申訴機制

如有爭議,所有服務商都未有設立申訴機制,而且基於提供服務的過程中不涉及收費,也沒有合約關係,一旦出現爭拗,難以引用「合約法」跟進,訴諸法律。

即使其他法律途徑,例如引用「侵權法」或《商品說明條例》作申訴,除須投入大量時間,前者所涉費用更是難以估算,做法對消費者而言並不務實可行。簡單來說,消費者在面對升學抉擇,作出如此重要的「消費」決定時,其保障實有不足之處。

建議

消委會參考了7個司法管轄區(包括澳洲、加拿大、美國、中國大陸、新西蘭、台灣及英國)的做法,以法例規管此行業的地區,當地不論是專上教育機構和在當地學生的數量較多,香港市場的規模無可比擬;加上立法需時,故認為現階段以立法規管此行業並非最具效益的方法,消委會建議參考新西蘭、中國大陸、台灣及英國等地的做法,以行業自律的方式,從速改善服務質素及提升透明度,讓業界長遠發展的同時,消費者保障能得以加強。

消委會給予業界的建議包括

1. 服務商向消費者提供服務合約,清楚列明服務條款、收費等,以確保雙方均了解其權責;

2. 為公眾提供顧問名單,由香港國際教育顧問協會核實個別會員的資歷;

3. 協會亦應建立一套有效的申訴機制,處理消費者及顧問之間未能和解的投訴。

現時「香港國際教育顧問協會」已有既定守則供業界遵守,但消委會指出,守則應加入以下的範疇,才可達至提升業界質素及保障消費者的目標:

1. 更新操守標準及良好行業營商手法以跟隨國際市場的標準及趨勢;

2. 擴大至須遵守保障消費者的相關法例,例如商品說明條例、個人資料(私隱)條例等;

3. 規定升學顧問須披露其海外教育機構代理的身份和相關報酬的資料,並向消費者展示清晰的收費表;

4. 統一升學顧問可展示的資歷及展示方式,並提供便捷的方法讓消費者查閱資歷的真偽;

5. 定期為會員舉行培訓,提升他們的專業知識。

消委會給予政府的建議包括

有意到海外升學的港人,當中不少須要透過這類服務商提供的建議作升學決定,但業內的服務質素參差,或損害消費權益。政府有必要積極監察行業操守和提供指引;如何協助消費者作出選擇亦是另一重要課題。以下是給予政府的建議:

1. 當局可考慮增加撥款資助現有計劃,協助消費者作出選擇。例如民政事務局的「青年生涯規劃活動資助計劃」及教育局的「生涯規劃津貼計劃」,以增強中學職業導向導師的能力和資源,引導學生認清自己的學習期望及興趣,正確選擇合適的升學路向;

2. 政府可考慮出版相關網上消費指南,涵蓋不同海外教育機構在香港的學歷資格轉換及認受性等資料,讓學生及家長有更多可靠的資訊作參考之用;

3. 消委會認為,只靠業界自行籌集資金推行各項建議,進度必定緩慢,故提倡由政府接助,例如提供一筆過的種子基金,或協助業界申請其他資助,以加快落實以上措施。

4. 政府亦須與業界合作,訂立相關宣傳內容指引,讓消費者能獲取準確無誤的資訊。

海外升學費用動輒可達百萬元,如果錯選院校及主修科目,不但浪費金錢,影響未來發展,長遠甚至會削弱香港的人力資源質素和競爭力。有見及此,消委會促請政府與持份者攜手合作,提升海外教育諮詢服務市場的透明度和專業水平,共同守護年輕消費者的消費權益和未來。