常見問題

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  1. 消費者委員會處理哪些類型的投訴?
    • 消費者向商戶購買貨品或服務作私人使用或耗用時遇上消費糾紛,可向本會作出投訴。 
    • 若投訴涉及下列情況,可能已超出本會的工作範疇:
      • 所購買貨品或服務是用於商業或業務運作中,或以公司名義購入;
      • 並不關乎商業或業務運作的私人買賣交易;
      • 涉及由政府提供的貨品或服務;
      • 投訴純粹關乎某項投資的表現;
      • 個案不屬消費事宜,例如與博彩、拍賣有關的活動

  2. 消費者委員會處理投訴個案時,擔當什麼角色?
    • 本會是以調停方式處理投訴人和商戶之間的糾紛,提供溝通平台讓各有關人士共同謀求解決辦法。
    • 本會並非執法機構,亦沒有調查或裁決的權力。

  3. 消費者委員會以調停方式處理投訴可會遇到困難?
    • 在調停過程中,本會必需與投訴人及商戶聯絡尋求和解方案,若投訴人沒有提供姓名、聯絡電話或地址,或者商戶資料及聯絡方法不詳,本會難以跟進相關投訴。
    • 若投訴涉及海外商戶,而該商戶在香港並未設立辦事處或代理人,調停工作可能難以進行。

  4. 我向消費者委員會投訴時,要準備什麼資料?
    • 投訴人資料包括姓名、通訊地址/電郵及聯絡電話
    • 被投訴商戶的資料包括商戶名稱、通訊地址/電郵及聯絡電話
    • 消費交易詳情包括事件發生的日期、時間、地點、相關人物
    • 與個案有關的文件副本(例如:合約、交易單據、信用卡存根、與商戶交涉的書信往來)
    • 你期望達成之解決辦法

  5. 除了退款,還有其他和解方案嗎?
    • 除了退款之外,消費糾紛也可用其他方式作為和解方案,例如換貨、維修產品、提供額外優惠、延長服務或保養期等等。

  6. 我可否要求店方道歉,或處分涉事職員?
    • 本會無權要求商戶作出道歉或處分員工。
    • 本會可酌情向商戶反映投訴人就其貨品或服務提出的意見,鼓勵商戶加以改善。

  7. 我已經作出投訴,要等多久才有回覆?
    • 本會接獲個案後會作初步審視,個案如屬本會可處理的消費爭議並且資料齊備,便會委派投訴主任跟進,屆時亦會以信件或電郵方式發出通知信給投訴人,註明相關個案主任的姓名及電話號碼。投訴人一般會於七個工作天內得悉個案是否受理或資料是否齊備。
    • 投訴主任其後會致函/電郵/致電有關商戶要求儘快跟進個案,處理進度需視乎商戶的合作程度,一旦接獲商號回覆,投訴主任會通知投訴人相關結果。
    • 通知信附有投訴主任的聯絡電話,如有任何疑問,投訴人可直接與個案主任商議。由於個案眾多,如主任未能接聽電話,投訴人可考慮留言或以電郵聯絡,投訴主任會儘量在三個工作天內作出回覆。

  8. 經消費者委員會調停後,如果仍然無法達致和解,我可以往哪裡求助?
    如調停不成功,投訴人可考慮透過下列途徑作出申索:
    • 如索償金額不超出港幣50,000元正,可考慮入稟小額錢債審裁處追討損失。
    • 如索償金額在港幣50,000元以上,但少於港幣1,000,000元,可向區域法院要求裁決。
    • 如索償金額超出港幣1,000,000元, 可向高等法院提出訴訟。
    • 投訴人亦可向消費者訴訟基金提出申請援助。基金管理委員會按概定準則審議個案,決定是否向申請人提供法律援助。