香港直銷協會 三十五周年午餐會

2014年11月25日 年月日
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黃鳳嫺女士
消費者委員會總幹事

呂會長,各位嘉賓:

多謝 貴會邀請我參加香港直銷協會三十五周年的午餐會。

踏入11月,亦是我接任消費者委員會總幹事一職的第三個年頭,對比香港直銷協會成立三十五周年,三年算是一個短日子,但這三年間,可算是消委會在致力推動消費者權益的道路上一個重要里程碑。

首先,自九十年代以來,消委會一直倡議立法保障市場競爭。經過近二十年的努力,《競爭條例草案》終於在2012年6月在立法會三讀通過。

對大多數市民來說,購買住宅物業可能是一生中最昂貴和最重要的消費決定,消委會多年來致力改善置業人士長久面對的市場銷售問題,《一手住宅物業銷售條例》在2013年4月正式生效。

另外,和各位業務息息相關的《2012年商品說明(不良營商手法)(修訂)條例》亦在2013年7月實施。

面對新的法例,商界往往有一些看法,例如法例會縮減市場推廣的創意發揮空間,窒礙商業發展等。

可能我接任消委會總幹事崗位之前在商界從事多年,在不同行業主理市場開拓和服務市場推廣工作,所以藉今日的機會,我希望和大家分享我的看法:在新法例下,從商業角度來看,實在是商機處處。

剛剛提到新的《商品說明(修訂)條例》已經在2013年7月19日生效。《修訂條例》把不良銷售手法的涵蓋範圍,由貨品擴展至服務,亦把6種不良營商手法列為刑事罪行,包括:

(1) 應用虛假或誤導性的商品說明;
(2) 誤導性遺漏;
(3) 具威嚇性的營業行為;
(4) 餌誘式廣告宣傳;
(5) 先誘後轉售行為;及
(6) 不當地接受付款。

以上每種不良營商手法都可能與直銷行業相關,尤其現時各位以直銷方式售賣的產品,不少是美容及健康食品,從我們收到的投訴和諮詢看到,消費者最關注產品的效能聲稱是否真實或有誇大之嫌(例如標榜100%天然,但事實上卻含人工成分)、標示的生產地/來源地是否真確等。此外,銷售手法亦是消費者關心的問題,例如有無遺漏資料或重要訊息,是否以疲勞轟炸方式推銷或過度推銷等。

鑑於以上種種責任,直銷公司對直銷商的訓練是十分重要。

但反過來看,這亦是一個好機會讓良好的直銷公司去突出產品及服務的價值及優勝之處。所謂「真金不怕洪爐火」,在座各位正好藉此機會提升整個行業的專業水平,增強消費者的信心,令業界和消費者同時獲益,締造雙贏局面。

消委會在11月11日發表有關檢視《一手住宅物業銷售條例》的報告正好說明這點。即使現時已有法例和守則監管地產代理在銷售、提供資料和代客墊支等行為,但根據消委會職員的實地視察和親身體驗,一些不良銷售手法,例如高壓推銷、以及提供誇大而混淆的資訊等老問題,依舊在市場存在。

不論任何行業,都有做得好的營運者,但亦有害群之馬。一個行業要向前發展,最重要的是要自律及團結。在商機無限的環境下,除了要有良好的法例作後盾去規管營商手法外,更要配合營商者以良好的手法營運,行業才可在公平和健康的市場環境中發展。

報告中提到為保障消費者在莫大壓力下迅速作出買樓決定的文化下建議延長「冷靜期」及減低「沒收金額」。我知道現時香港直銷協會所訂的商德守則,當中的冷靜期條款,列明顧客可在7天內隨時取消買賣合約,並可取回冷靜期內所付的所有貨款,給予消費者最實質的保障及信心保證。我希望貴會進一步向公眾宣傳你們的商德守則,讓消費者認識守則帶來的保障,從而增加對直銷行業的信心。

《競爭法》方面,你們當中部分屬於跨國公司,可能已有所認識。現時政府正為法例的第一行為守則,如限制競爭的行為,包括聯合抵制、企業交換價格訊息,和排外性行業標準等非嚴重反競爭行為,及第二行為守則,如濫用市場權勢,扼殺其他企業的生存空間,或打壓其他有意圖進入市場的競爭者,制定執法指引並進行公眾諮詢。

消委會相信,透過落實《競爭法》,可以促進本港市場競爭,禁止合謀定價、分割市場或其他違反競爭、扭曲自由競爭的手法,鼓勵各行業競爭,帶來更低的價格、更多選擇、更優質的產品和更好的服務,讓都是消費者的我們得到更大的益處。

說到競爭,過去直銷行業的競爭對手主要是行業間和傳統銷售渠道間的競爭。現時,隨著科技的進步,消費意識形態的改變,無遠弗界的網上購物在根本上改變了過往面對面的銷售方式,相信你們需要更深入的去思考這轉變對直銷商的挑戰。

直銷渠道的優勢是優質的産品和專業化的直銷員隊伍,不過,在互聯網變革的力量下,直銷行業也應根據消費購物習慣做適當調整,比如建立網上訂貨平台、結合線上線下服務等,在保持直銷模式的基礎上,充分發揮電子商務行銷的作用,為直銷商提供更好的培訓和支援。

營商成功之道,實有賴前瞻未來的挑戰。在此,我謹祝願 貴會會務蒸蒸日上,百尺竿頭,更進一步。