手機維修服務令人失望

2011年10月17日 年月日
《選擇》月刊
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手機維修服務令人失望

手機可說是港人不可或缺的通訊工具,若手機出現毛病,會大大影響日常生活。根據本會今年1月在《選擇》月刊發表有關手機毛病率的統計,各大牌子手機的毛病率由20-40%。本會今年首8個月已接到近千宗(987宗)有關手機的投訴,其中42%(411宗)是關於保養及維修服務,比較2010年1,825宗手機投訴中只有29%(533宗)涉及保養及維修服務,比率大增,顯示手機供應商提供的保養及維修服務,令人失望。

個案 1 新機換舊機

趙小姐經A電訊公司上台購買了X牌子的新款手提電話,使用約一個月後,手機出現雜音。趙小姐將手機交到X公司的維修中心檢查及維修。翌日獲該公司職員告知,手機不能維修,只能更換新機。趙小姐其後收到X公司所發出沒有包裝的「新機」,兩日後,她查看手機的機號,發現和她購買的不一樣,懷疑是水貨機,於是向該公司職員求證,獲告知剛換回來的手機並非於本港出售的型號。趙小姐十分不滿,認為剛換回來的是水貨機,跟她購買的行貨機,價值相差$2,000,而她的手機其實只因小問題要求維修,但最後竟被強行換了水貨機,趙小姐與X公司交涉不果,到本會要求協助。

跟進

收到趙小姐的投訴後,本會發信予X手機供應商查詢和調解。該公司回覆表示,根據公司政策,收到客戶送來維修的手機,是以「service unit」作為更換予客戶的手機。該公司強調「service unit」並非如趙小姐所說是水貨機,雖然並非全新有包裝的新機,但功能等同一部新機。本會將X公司的解釋轉告趙小姐,但趙小姐不滿X公司的回覆,要求該公司更換全新本港版手機,或退回其送去維修的「舊」手機。本會向X公司提出趙小姐的要求,該公司以遵從全球保養政策為由,堅持只可提供「service unit」,趙小姐大感無奈。

個案 2 維修零件缺貨

錢先生於B電訊公司購買一部該公司代理的手提電話,使用約三個月後出現故障,於是將手機送到該公司檢查及維修。B公司經檢查後表示,該手機底板損壞,不能修理,只能更換,但底板零件缺貨,需待零件來貨後才能更換。錢先生一直等待,期間多次向該公司查詢維修進度,但只獲回覆零件尚未回貨。兩個多月後,錢先生再向該公司查詢其手機的維修進度,但仍只獲回覆「零件尚未到貨」。錢先生十分不滿,認為該公司有心拖延,於是向本會投訴,要求該公司盡快修理其手提電話。

跟進

本會就錢先生的投訴發信予B公司要求跟進但不獲回覆,其後再發信及以電話聯絡該公司仍不果,最後發覺該公司已遷址。幾經波折,終於聯絡上B公司負責人,向其追問錢先生的個案,獲回覆謂,錢先生的手提電話的零件已停產,所以不能維修,該公司只能以批發價,讓錢先生購買其公司另一款手提電話。本會將該公司回覆轉告錢先生,錢先生感到十分失望,並表示不接受該公司的解決辦法,更不會再花錢購買該公司的產品。

個案 3 維修無效,平價回收

孫先生在2010年2月花費三千多元購買一部C牌子的最新型號手機,使用六個月後便不斷「死機」,常常要重新啟動,孫先生於是把手機送往C公司的維修部修理。修理完畢後「死機」問題仍然持續,兩星期後,他再拿去C公司維修,但情況並無改善。孫先生向C公司投訴,職員建議回收他的手機,價錢為$1,500,但孫先生需另付手續費$300。孫先生認為建議十分荒謬,竟要求顧客額外付錢去退掉該公司生產的有問題手機,而該公司又不能保證可徹底解決現有「死機」問題。

孫先生於是向本會求助,要求C公司更換新機。

跟進

本會將孫先生的要求轉達C公司,C公司聲稱手機出現小毛病是十分普遍,只答應再作修理或以優惠價回收孫先生的手機。孫先生不願接受,在本會多番調解下,C公司最終答應為孫先生更換新機,問題得以解決。

結論

以舊換新

供應商以所謂「service unit」手機更換客戶送去維修的手機,安排有欠公平。一般消費者難以接受自己新買的手機被換成二手機,所以有關維修安排值得商榷。無論如何,消費者在購買前應獲告知維修及換機的安排,好讓他充份考慮,然後才作出購買的決定。據報該手機供應商最近在亞洲其他地區修改了其環球保養政策,若維修不果,准以全新手機更換顧客送交維修的手機。本會已去信促請該公司將有關政策延伸至香港,惠及本港消費者,現正等候該公司正式回應。

零件缺貨的問題

手機商銷售手機,應備有足夠的零件,以作手機損壞時維修之用。倘若零件缺貨,或停止生產,手機商應盡早通知顧客確實到貨日期或生產情況,避免顧客無了期等待零件。事實上,消費者在等候手機維修的時候,仍需負擔期間的流動電話網絡費用。

重複維修也無效

本會接獲不少投訴指,手機經重複維修後仍不能解決有關故障。部分手機供應商的售後服務並不理想,維修服務欠專業,維修後沒有充份檢查便交還客戶,令消費者為手機重複出現的故障奔波往還,加添煩擾,實在有損公司聲譽,售後服務亟待改善。

消費者購買手提電話,除了考慮手機的款式、價錢及功能外,也應留意手機供應商提供的保養及維修服務,才決定是否購買。除了本文上列問題外,讀者可注意以下事項:

  1. 宜留意保養及維修條款;
  2. 保留購物單據,維修時可能需要出示;
  3. 避免將手機置於潮濕環境,如廚房或浴室等,否則可能會被指手機入水而拒絕提供保養;
  4. 根據一些手機代理商的資料,下載不合法軟件、作出未經授權的系統改動(例如俗稱「root」機或使用「jailbreak」軟件)等,均可能失去保養資格;
  5. 送交維修的手機,機內儲存的資料可能會被清除或洩漏,應小心提防;
  6. 部分手機在本港沒有維修中心,維修可能需要較長時間;
  7. 電池保養期一般較短,消費者應先作查詢;
  8. 留意手機的續保條款,續保價錢及保養期滿後的檢查費用可能比預期為高。