旅行團成團≠成行?

2011年1月14日 年月日
《選擇》月刊
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旅行團成團≠成行?

歲晚將盡,春節又到。市民或許會趁這個假期出外旅遊渡歲。不少香港市民出外旅遊會選擇參加旅行社主辦的旅行團,由旅行社安排一切,自己不必大費周章去編排行程、訂機票、安排住宿等,尤其是扶老攜幼的家庭,旅行社提供的貼身服務更是合適。但是,參加旅行團有時也有不愉快的事情發生,造成金錢損失之外,乘興而去,敗興而回,平白糟蹋了大好假期。

本會2010年共收到197宗有關外遊旅行團的投訴,相對2009年的176宗,增加了12%;而有關取消團的投訴個案,則由16宗增至25宗。今期就讓我們解構消費者參加旅行團時,於報團或行程中可能遇上的問題,讓讀者參考。

旅遊團不能成行

個案一:成團≠成行?

周先生一家三口參加A旅行社的韓國五天旅遊團。報名時,旅行社職員表示該旅行團有八成機會「成團」,周先生遂繳交了報團的按金;一星期後,再到旅行社繳交團費尾數,當時職員承諾該韓國五天團必定「成團」。到了出發前12天,旅行社通知周先生該團不能「成行」,讓他選擇退款或轉到其他旅行團。然而,周先生不接受有關安排,認為旅行社不負責任,職員以誤導方式促成交易,感到受騙。職員解釋,取消團是因為航空公司未能提供機位,並表示「成團」不等於「成行」。周先生不滿旅行社的解釋,遂到本會投訴。

跟進

該旅行社答覆表示,「成團」只代表該團有足夠人數,並不表示該團一定「成行」,成行與否還受其他因素影響,如這個個案便由於航空公司未能提供足夠機位,但投訴人不接受旅行社的解釋。

本會認為該旅行社職員的陳述不清晰,容易令顧客誤解,已建議旅遊業議會審視有關個案及相關規條,要求旅行社把「成團」及「成行」的定義,刊載於宣傳單張及單據上,避免同類誤解發生。

個案二「保證出發」卻出發不成

周小姐一家十八人難得一次大家都有假期,決定一起出外旅遊。由於正值旅遊旺季,加上他們人數眾多,所以選擇旅行團時份外謹慎,以免影響行程。經多番比較,他們選擇了B旅行社的台灣四天遊,並得該旅行社職員確認該團已達足夠人數,肯定「成團」。由於預早了兩個月訂位,他們獲15%團費回贈優惠。

其後,周小姐到旅行社交付訂金時,再次獲得旅行社職員確認「成團」,而部分團友的報名表及收據也註明「保證出發」字樣。惟一個月後,旅行社通知周小姐,所報旅行團不能「成行」。旅行社解釋,因膳食安排出了問題,所以取消出團。旅行社並表示,已早於旅遊業議會所規定之出團14天前的時限,通知客戶取消行程,已盡了旅行社的責任。旅行社曾提供數個旅行團讓周小姐選擇,但周小姐覺得價錢、地點或行程不合適而拒絕。周小姐深感被誤導,遂到本會投訴。她質疑為何旅行社承諾「保證出發」,最後還是不能成行。

跟進

本會請旅遊業議會協助解決糾紛。議會指出,由於該旅行社已根據該會的指引,早於出團14天前通知投訴人取消旅行團,所以未必會作賠償安排。但部分團友的單據上列有「保證出發」字樣,根據旅遊業議會指引,旅行社須向該等團友賠償15%之團費(以港幣1,000元為上限)。

至於一起報名但只有部分成員因收據註明「保證出發」才獲得保障,本會認為做法值得商榷,一起報名的團友應一視同仁獲相同待遇,不應有異,本會會向旅遊業議會跟進及作出改善建議。

行程更改

個案三:「任食水果」安排告吹

黃先生參加了C旅行社的日本東京及大阪七天團。行程表清楚列明行程第二天的午餐需自費,晚餐則由旅行社提供。茶會講解時,得知旅行社更改安排,免費晚餐被取消,改為派發午間餐券。黃先生認為旅行社單方面更改膳食安排,有違當初承諾,對消費者不公平,要求旅行社履行原先的安排,或提供賠償。旅行社以提供膳食餐數並沒改變為理由,拒絕黃先生的要求,也不作賠償。

除了膳食外,黃先生也不滿行程中參觀水果園的安排。黃先生指,報團時行程表中提及團友可在水果園中品嘗新鮮水果;他曾詢問旅行社職員,可有「任食水果」的安排,獲職員肯定地回答會有這個安排。可是,在茶會中派發的行程表,卻加添了一句「水果收成情況因天氣有所差異,若未能滿足團友期望,敬希見諒」。結果行程令團友失望,農場主人稱由於水果尚未成熟,不適宜進食。黃先生認為,既然該農場未能提供「任食水果」的安排予團友,為何不安排到其他農場參觀?而旅行社未能遵守當初的承諾,理應賠償。

跟進

獲投訴人同意,本會將個案轉交旅遊業議會跟進。該旅行社回覆謂,由於第二天行程全日在環球影城內活動,園內提供的午間美食劵與晚上美食劵無異,所以拒絕賠償,但承諾日後留意此問題,避免再發生誤會。至於水果園行程的爭拗,旅行社表示,行程表中已列明該項目是「因應天氣情況」提供,但最後該旅行社願意退回港幣約128元作為補償,投訴人亦接受安排。

自費活動

個案四:三項自費活動須一併參加

趙小姐一行四人參加了D旅行社的上海世博及杭州五天豪華團。行程第一天到達杭州後,團員被當地導遊要求參加三項自費活動,包括「西湖之夜」、「遊烏鎮」及「夜遊上海」,費用共為人民幣360元。趙小姐稱當地導遊從未詢問團友是否願意參加這些項目,她曾表示只想參加其中一項,但被拒絕。到了第二天,黃小姐發覺「夜遊上海」只是到黃埔江邊拍照,並非如導遊當初推介時所說坐船遊黃埔江、欣賞外灘夜景等,趙小姐遂向隨團領隊投訴。領隊只表示導遊資料有誤,說錯了話。趙小姐認為,不能自由選擇自費項目,一定要全數參加,是綑綁式消費,對消費者不公,更不滿自費項目貨不對辦,沒有坐船夜遊,普通「遊街」竟被收取費用。

跟進

該旅行社解釋,行程中的自費項目會因應當地情況而定,並已於發給客人的單張上列明收費,任何自費活動,必經客人同意及付款才作安排,否則決不能成行。旅行社更否認導遊曾表示「夜遊上海」包括坐船項目,認為趙小姐混淆了「上海夜遊(包坐船)」及「夜遊上海」兩項目。兩項活動費用相差人民幣100元,都已在單張中列明。黃小姐最後接受旅行社的解釋。

結論及提示

消費者參加旅行團須瞭解及留意相關的權利及規限:

保證成團

  1. 消費者一般期望「成團」便可「成行」,出發旅遊,報名時應要求旅行社在單據上清楚註明其口頭承諾,免卻日後爭拗。至於「成團」未必代表「成行」的解釋,本會認為,消費者有需要要求旅行社清楚說明「成團」的定義,免被旅行社以字眼取巧而遭誤導。
  2. 「保證出發」也未必能如期出發。收據須明文「保證出發」,再視乎取消團的原因,如非因「迫不得已」的理由而取消出團,旅行社須按旅遊業議會的指引賠償15%之團費(以港幣1,000元為上限)。
  3. 「迫不得已」的理由指戰爭、政治動盪、恐怖襲擊、天災、疫症、惡劣天氣、交通工具發生技術問題、載運機構臨時更改班次/時間表、罷工、工業行動、旅遊目的地政府/世界衞生組織發出旅遊警告、香港特區政府發出紅色/黑色外遊警示,以及其他業界不能控制的情況。

行程表承諾

  1. 消費者在支付報團訂金之前,應小心留意行程表所註明關於航班、酒店、行程及膳食等安排,並留意旅行社是否已作出保證承諾,及行程表備註欄列明相關的更改或取代安排。
  2. 在報團後(付訂金、尾數或茶會時)獲旅行社通知更改旅行團的項目(如航班、酒店等),應瞭解清楚更改項目的內容,考慮是否基於「迫不得已」的理由而作出更改,以及旅行社提供的選擇。
  3. 若在旅程中出現問題,例如行程不對辦或酒店比原來行程表所列的相差很遠,應把一切不滿的事實記下、拍照或搜集一切資料,最好在領隊認同下簽署作實,以便向旅行社理論和爭取應得的退款或補償。

自費活動

  1. 自費活動是為豐富行程而設的安排,但應以不影響原有行程為原則,旅行社亦不可強迫消費者參加。旅行社宜於消費者報團前,向其提供自費活動一覽表,清楚列明活動收費、所包括項目及安排活動所需條件,如果成人與小童收費不一或有關活動費用按參加人數而定,亦應清楚註明。

本會認為,旅行社若能在消費者報團時,在單據上清楚列明有關的口頭承諾,則可免除消費者感被騙之惑,亦可提高消費者對業界的信心。

香港旅遊業議會於2010年12月17日向其會員旅行社發出指引,若旅行團(廣東省內線團除外)於農曆新年期間(2011年2月2日至2011年2月6日)出發,取消出團必須在出發前至少14天前作出通知,否則須按既定規定賠償。該會的《守則與規例》指引,可參閱以下網頁:http://www.tichk.org/public/website/b5/codes/directive/index.html