經營模式異於傳統網上訂酒店留心收費

2003年7月15日 年月日
《選擇》月刊
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個案1:須收手續費及稅款

梁小姐5月在網上預訂酒店房間,選擇了地區、酒店級別、房間數目、入住日子等資料後,訂出心目中的租住價錢:HK$800,並輸入信用卡個人資料,以供扣除款項。提供服務的網站依照梁小姐的要求,經電腦自動配對,找到合乎她要求的酒店後,即時在其信用卡戶口內扣除款項,包括訂房費用HK$800、稅款HK$83.2和手續費HK$65,合共HK$948.2,並以電郵通知梁小姐交易經已完成,與及交易細節、入住資料等。

梁小姐收到電郵通知後,認為網站安排的酒店不合她的要求,要求取消或更換另一酒店,並稱信用卡所扣除的款項與預期不符,要求退款但被拒絕,於是向本會尋求協助。

跟進

本會職員向該網站查詢。該公司調查有關個案後,回覆表示:該公司與航空公司、酒店等合作夥伴訂下合約,不可在交易完成前,披露接受預訂的航空公司或酒店名稱。根據紀錄,接受預訂的酒店級別、地點、訂房費用,均符合梁小姐的要求,職員亦已向梁小姐表明,該公司的政策是所有預訂交易都不可退款。

不過,該公司理解到本地消費者可能尚未熟悉其經營模式,故此,為表誠意,該公司最終向梁小姐退回全數HK$948.2,梁小姐對安排感到滿意。

個案2:旅客因非典推遲來港

能否獲退酒店訂房費用﹖新加坡遊客林小姐於非典型肺炎發生前,在網上預訂了香港一間酒店的房間,兩間房間的5晚訂房費用合共港幣六千多元,原定4月中旬入住。非典型肺炎在港爆發後,林小姐因應旅遊警告,放棄來港旅遊,並向酒店及網站經營公司要求取消預訂及退回全數費用,惟遭拒絕,只好向本會尋求協助。

跟進

該網站經營公司回覆本會,指出林小姐於3月28日向該公司要求取消預訂,該公司已向她表明其經營政策是不可取消預訂,不可退款。惟基於情況特殊,該公司遂與酒店聯絡,查詢能否酌情處理,酒店當時尚未就非典型肺炎制訂退訂安排,故此林小姐的要求不被接納。

及後,該公司接獲本會查詢,再次聯絡酒店,酒店方面有見於4月本港非典型肺炎情況趨嚴峻,終答允取消預訂及退回全數款項。該公司已轉告林小姐有關安排。

提醒你

從網上訂購貨品或接受服務,要注意下列各點:

★ 留意公司「底細」:如不熟悉商戶,可向該公司索取書面資料或核證中心證明以確認對方身份。注意聯絡公司的方法:除電郵外,有否提供電話及地址。
★ 瞭解公司的運作模式和釐訂的政策,包括預訂手續、付款辦法、送貨安排等。
特別留心:
- 價錢:是否包括稅項、運費等
- 退貨及退款政策:倘遇到貨不對辦時應如何處理
- 私隱政策:負責任的網站應有「收集個人資料聲明」
★ 選擇用SSL的瀏覽器:SSL是瀏覽器之間的安全協定,可把購物時傳送的資料如信用卡號碼、持卡人姓名等加密。
★ 光顧採用SET付款系統的公司:SET除可把交易訊息加密,亦能鑒別交易各方身份,提高以網上信用卡付款的安全性。
★ 儲存交易資料,例如訂貨記錄(通常可以自行從網頁下載該交易記錄)、確認訂單通知、交易條款、退貨聲明。
★ 要注意的是,個案1所涉及的網上公司已在其網頁上註明預訂酒店的手續、收費等,投訴人最終獲退回預訂房間的費用,實乃該公司酌情處理的結果,若以合約上的條款處理,該公司是可以不將訂金退回的。

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