疫情下市民無法外遊，「宅度假」（Staycation）的興起，市民改為留在本地酒店享受悠閒假期。不少本地酒店乘勢推出五花八門的優惠吸引顧客，然而消費者委員會亦屢屢接獲有關「宅度假」的投訴，包括酒店房間的全海景景觀變商廈樓景，與官網宣傳圖片不符；亦有旅遊網站將兩種不同住宿方案以同一標題展示，致令消費者誤以為不同方案均可獲餐飲優惠；此外近年寵物友善酒店興起，其入住安排、收費和住宿條款，或與傳統酒店有異，有意攜同寵物度假的消費者要格外留意。
消委會提醒，「宅度假」的宣傳容易花多眼亂，消費者切勿只著眼於價錢或優惠便倉卒預訂；由於酒店預訂平台上所提供的資料或欠仔細全面，若於預訂時遇有疑問或有特定要求，消費者應先致電酒店或預訂平台查詢及確認詳情，避免期望落空或誤會，破壞心情之餘，亦有可能招致不必要的損失。
個案一：官網預訂高級海景頂層套房 海景受大廈遮擋景觀不對辦
投訴人為慶祝紀念日，特意預訂A酒店最貴的高級海景頂層套房。於官方網站預訂時，投訴人已再三細看套房資料及圖片，對套房設備及景觀感滿意才落實付款$2,838，及後收到的確認文件亦印有一致的全海景景觀圖片。然而，入住當日，投訴人發現套房客廳的景觀被兩棟大廈遮擋了部分海景，而內房玻璃窗則望向商業大廈天台。投訴人向A酒店前台職員查詢，獲回覆投訴人入住的房間，乃酒店4間高級海景頂層套房其中之一，而官網顯示全海景的套房，已有客人入住，故未能安排換房，聲稱兩間套房的景觀實際差異不大。
投訴人表示事前不知道A酒店總共有多少間高級海景頂層套房，惟從酒店官網預訂時，已再三確認套房資料，而網站亦沒有備註說明圖片只供參考，故認為入住的全海景套房應與圖片一致，但最終房間景觀不對辦，認為對消費者有欠公平。經消委會調停後，A酒店回覆已安排退回一半訂房費用，個案獲解決。
個案二：寵物友善酒店只接待犬隻 帶同其他寵物入住衍生額外費用
B酒店標榜歡迎帶同寵物入住，投訴人以$1,299預訂其住宿套餐，打算與愛貓一同入住。然而辦理入住手續當天，B酒店職員表示只接待寵物犬，建議投訴人先帶同貓隻離開再辦理手續。投訴人不滿，聲稱預訂時不知道B酒店不允許貓隻入住，經多番理論後才能辦理入住手續。投訴人翌日退房時發現賬單上有一筆$500的雜費，職員解釋是因發現貓隻入住而須收取的清潔費。投訴人不滿B酒店無故加收清潔費用等同罰款，對B酒店的處理感到失望，要求消委會協商退款。
B酒店書面回覆，指獲悉投訴人欲攜同貓隻一同入住時，已明確提醒酒店只允許帶同犬隻入住，並著投訴人帶同貓隻離開，惟投訴人仍帶同貓隻於酒店內活動；B酒店出示寵物入住同意書上的條款，列明如因特別情況需要額外清潔程序，酒店有機會按情況加收清潔費。B酒店重申網站訂房頁面已說明只接待寵物犬，惜投訴人仍攜同貓隻入住酒店房，故向投訴人加收$500額外費用。消委會轉達有關回覆後，建議投訴人考慮諮詢獨立法律意見，再決定會否採取進一步行動。
個案三：旅行網站同一標題涵蓋兩種住宿方案 資料欠清晰誤導包含餐飲優惠
投訴人於C旅行網站的手機應用程式上瀏覽酒店優惠，認為一個標題為「高層海景住宿／悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」的套餐十分吸引，遂於C網站付款預訂高層海景住宿一晚。辦理入住手續時，投訴人獲職員告知只有悠閒住宿方案才可享有$1,400的餐飲優惠，高層海景住宿方案不提供相關優惠。
投訴人細閱訂單後發現，其套餐的確沒有列出包含餐飲優惠，翻查C旅行網站的資料，不論是商品標題或是付款後收到的訂單商品名稱均寫上「高層海景住宿／悠閒住宿優惠送HK$1,400餐飲優惠」。投訴人認為網站將兩種不同的住宿方案置於同一餐飲優惠的標題內，容易令人混淆，雖然無意追討損失，但要求消委會代為反映不滿，並提醒C旅行網站改善。
C旅行網站回覆，標題已使用「／」符號分隔兩種住宿方案，客戶揀選方案後，訂購頁面亦清楚註明個別方案所包含的內容。消委會已建議C旅行網站改善提供資訊的方式，避免不必要的誤會。
消費者選擇酒店「宅度假」時，應參考官網所提供的服務資訊，和不同網站的評價，查詢相關細節及條款，並留意以下提示：
- 無論於酒店官方網站或旅遊網站訂房，確認訂單前必須想清楚和查詢細節，小心核對入住日期、價格及房間類型；若訂房方案包含其他優惠，亦應先核對清楚免生爭拗；
- 消費者應妥善保留訂單憑據，倘若實際住宿情況與訂單不符，可向酒店反映；
- 寵物友善酒店一般會訂明接待的寵物種類、重量或體形的限制，以及房間可容納的寵物數目，酒店或會劃出供寵物活動的公共範圍及特定活動時間，寵物主人務必遵守規則，並於公共範圍為寵物繫上牽繩，以免影響他人；
- 預訂前須細閱寵物入住條款，留意清潔費是否包含於訂房費內，以及攜帶多於一隻寵物時有否附加費；
- 消費者入住房間時，宜先檢查房間內設施及清潔狀況，如有問題應立即通知酒店，以免日後各執一詞，或要求繳付額外清潔費用；
- 疫情下，消費者度假時更要注重個人衞生及維持防疫意識，留意限聚令下酒店房間的人數限制，並應遵守所有相應的防疫措施。
基於Staycation日趨流行，今期《選擇》月刊除披露有關Staycation 的消費者投訴個案外，消委會亦以問卷調查方式，向36間在本港提供Staycation的酒店查詢，一旦證實有2019冠狀病毒個案的確診者，如何向住客提供具透明度的資訊，以及餐飲及娛樂設施服務上的應變安排。
消委會截稿前只接獲7間酒店回覆，另外29間則拒絕回覆或提供資料，消委會對此深表遺憾，認為在一定程度上反映相關酒店，在防疫應變和發放資訊方面，有頗大改善空間。消委會其後揀選12間拒絕參與是次調查的酒店，委派職員以顧客身份向酒店作電話查詢，並結合另外7間願意回覆問卷調查的酒店，綜合共19間酒店的調查結果，以了解酒店一旦出現確診或疑似確診2019冠狀病毒個案的安排。
調查結果顯示酒店的防疫資訊透明度較低，須從速改善。一旦發現疑似或確診個案，調查中的19間酒店分別有2成在任何情況下均不會主動通知顧客，或逾6成不負責通知經第三方旅遊網站預訂住宿的人士。此外，儘管疫情肆虐至今達一年半，但不少酒店對有確診者曾使用酒店設施或服務，是否需暫停開放及清潔消毒等，均未能提出確切安排，情況令人關注。消委會敦促業界做好各種防疫預案，讓有意享用Staycation的消費者能安心度假，萬一發現確診個案，酒店亦能臨危不亂，完善處理疫情的突發情況。
疫情通報欠主動資訊透明度低
酒店一旦發現疑似或確診個案，而顧客是直接與酒店預訂服務，調查中的19間酒店中，有4間表明不會主動通知已預訂入住的顧客，1間表示未確定會否直接通知顧客，餘下14間雖表明會盡快通知，但其中3間表示通知方法待定，另外有5間則表示只會以電郵通知；同時有12間表明不會負責通知經第三方預訂的顧客。然而，消委會認為不論消費者透過任何渠道預訂房間，酒店均有責任盡快以最直接的方式，例如電話通知受影響的顧客。
部分未能酌情退款或延期
19間酒店中，17間表示若酒店出現確診個案，會對受影響顧客提供「人性化」處理方案，包括延期或退款，但部分表明會收取服務費。其中有5間表示會讓受影響顧客選擇免費延期或全數退款，為顧客提供最大的彈性，值得其他酒店效法。但亦有2間酒店表示若出現確診個案，由已預訂入住顧客自行選擇是否入住，酒店不會退款或免費延期等安排。
酒店設施暫停或消毒等安排未有定案
若有確診者曾使用酒店設施或服務，15間提供自助餐服務的酒店中，三分之二（10間）未有確切安排，只有5間表示會暫停營業，或為餐廳進行徹底消毒清潔；另外，19間設有泳池及／健身室的酒店中，有12間未有確切安排，只有3間表明會由確診公布當日起計，暫停開放14日；至於10間提供美容、按摩及SPA服務，當中一半（5間）未能具體說明安排，或表示會視乎衞生署建議。
消委會提醒，儘管近期不同酒店推出各種Staycation優惠套餐，消費者對入住酒店的防疫工作不能掉以輕心，揀選酒店時須注意以下事項：
- 若經第三方旅遊網站預訂Staycation套票，入住酒店前記緊自行與酒店聯絡，以獲取酒店的最新資訊和安排，亦留意遇事時或須透過該旅遊網站解決；
- 受疫情影響，酒店有機會更改或暫停部分服務及設施，而合約條款亦未必有列明雙方權責，最終情況有可能須視乎酒店的酌情處理；
- 受影響顧客若擔心染疫風險，應及時向酒店查詢及提出延期或退款的要求；
- 若入住期間酒店曾出現確診個案，應盡快檢測有否染疫，避免把病毒在社區傳播。同時，酒店亦有責任主動聯絡曾與確診者有密切接觸的顧客。
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