促平安鐘服務供應商改善服務細節 講解不清易引致期望落差

2021年4月15日 年月日
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促平安鐘服務供應商改善服務細節  講解不清易引致期望落差

隨著人口老化,為長者或有需要人士提供緊急召援系統服務(俗稱平安鐘)的供應商近年有所增加,服務亦日趨多元化。服務商除提供緊急支援外,部分也涵蓋情緒輔導、各類型查詢,以至定期致電慰問等服務。相關服務亦由傳統的室內裝置,推展至智能電話及相關產品。消費者委員會近年接獲的投訴,主要涉及平安鐘服務與消費者的期望有所落差,例如職員以可申請資助作招徠,卻沒有清楚說明申請津貼的資格,令消費者誤以為可「免費」享用服務;消費者購買新手機後發現未能兼容舊版程式,需另行簽約轉用升級版程式引起不便;亦有平安鐘的定時問候服務次數,與職員所述不符,令消費者感覺有欠關懷。

消委會提醒,平安鐘是特別為有需要人士而設的支援服務,對長者及長期病患人士尤為重要,然而他們或不善於詢問服務細節,故供應商在介紹服務時有責任清晰且全面向消費者提供服務性質、內容、合約條款、收費,以至申請相關資助等詳情,並應顧及消費者的實際需要,當他們提及一些特別要求時,予以耐性加以具體講解,避免發生不必要的爭拗。另外長者在申請相關服務時,建議有家人或可信賴人士陪同,協助了解及細閱條款細則,方才簽署合約,以保障權益。

個案一:以可申請資助作招徠  惟未符資格「免費」變收費

A公司職員以電話推介平安鐘服務,在獲悉投訴人領有傷殘津貼後,隨即向投訴人介紹平安手機支援服務,月費$210,並指A公司每月會贊助$100,投訴人同時可向社會福利署申請資助餘款,即變相免收服務費。投訴人遂答應申請,按A公司要求提供銀行存摺以便申請資助,惟及後發現A公司分別收取3個月合共$630,故向社會福利署查詢,獲回覆因投訴人是傷殘津貼受惠人,並非綜援受助人,在此情況下,65歲以上才符合資格,惟投訴人的年齡暫未符合申請要求。

投訴人質疑A公司職員沒有清楚解說申請津貼的資格,亦未有積極處理其退款要求,於是向消委會求助。A公司初時只答允終止服務合約及免除違約費用,經調停後,A公司同意退回全部款項,並安排上門收回平安手機設備。

個案二:新手機未能兼容舊版程式  需重新簽約並多付月費

投訴人是長期病患者,因家人長期不在港,多年來一直有安裝平安鐘。投訴人與B公司簽訂平安鐘服務組合優惠,月費$198,合約為期24個月,包括提供室內平安鐘及專用手機應用程式的服務。使用約半年後,投訴人購買了新型號智能電話,惟未能與該專用應用程式相容。B公司建議投訴人重新簽約轉用升級版程式,月費為$208,惟因合約尚未屆滿,投訴人不同意另簽新約,故職員表示只可沿用原來手機上的舊版程式。投訴人事前並不知道新手機無法使用原有程式,但又不能同時攜帶兩部手機,擔心外出時缺少保障,要求B公司給予解決方案。

B公司回覆雖然平安鐘流動程式現已升級,但部分手機仍可如常使用舊版程式。B公司最終就個案酌情處理,同意讓投訴人以原合約組合收費($198)轉換升級版程式,直至合約期完結。

個案三:職員講解不清  來電問候次數與預期不符

投訴人為獨居長者,記起母親早年每於晚飯前,均收到平安鐘服務商職員來電提醒及問候,倍感關懷。因此,當C公司職員以電話推銷平安鐘服務時,表示可提供相關服務,投訴人便應允安裝,月費$160,並於首次安裝時預繳3個月服務費。不料,兩個月以來C公司的來電次數少於10次,投訴人大為失望遂向C公司反映。職員表示人手有限,現時僅維持每月2至3次問候服務。投訴人不滿,強調銷售職員當日承諾會提供定時問候服務,惜C公司聲稱該職員為新入職員工,或未完全了解平安鐘服務,因而引致誤會。投訴人認為服務與銷售時所述不符,向消委會投訴及要求取消服務。

C公司回覆,投訴人於答應簽約後數個月,方提出要求定時問候服務,而公司已解釋現時有提供例如天氣轉變提醒、節日祝賀錄音及不定時問候等服務,投訴人有需要時可主動按測試按鈕聯絡職員,職員亦可安排每星期1次致電,惟投訴人未有接納。C公司重申於一年合約期內提早終止服務需繳付安裝費$475,經溝通後,投訴人最終同意終止服務及支付安裝費。

平安鐘服務供應商有自負盈虧的非牟利慈善團體,亦有私營商業機構,消費者應就服務供應商之服務範圍、收費、服務質素及信譽多作比較,並注意以下事項:

  • 按實際需要及使用習慣選擇合適平安鐘服務計劃,例如會否經常外出或是否善於操作智能電話等,並應貨比三家,若消費者對平安鐘服務有特定要求,宜事先向供應商仔細提出,再於簽約時以書面確認;
  • 如欲申請資助,事前務必向社會福利署、房屋署或香港房屋協會了解相關資助額、申請手續及申請資格,並與家人或負責社工商量,切勿輕信推銷員的片面之詞而倉卒決定,以免最終因不獲津貼而有失預算;
  • 簽約前,細閱合約列明之服務詳情及收費,留意有否提及安裝費及提早終止合約之條款,合約內容或冗長及字體細小,長者可考慮由親友或可信賴人士陪同,代為了解條款內容才簽署合約。

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