機票超賣政策透明度嚴重不足 業界釐清處理及賠償細則責無旁貸

2019年1月15日 年月日
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機票超賣政策透明度嚴重不足   業界釐清處理及賠償細則責無旁貸

在2017年,美國聯合航空因超賣導致機位不足,強行將一名乘客拖下飛機的事件令超賣機票以及消費保障的問題成為全球焦點。消費者委員會檢視15間航空公司的超賣政策,發現資訊透明度嚴重不足,大部份航空公司未有在網頁具體說明政策及賠償機制,服務熱線及機場服務櫃台的前線職員,也未能清楚交代賠償金額及準則。至於代售機票的旅行社,亦未必能全面交代超賣政策的細節,消費者一旦遇上超賣而被拒登機,隨時求助無門;消委會重申,儘管目前本港沒有規管航空公司超賣機票的法例,業界仍有責任向乘客提供及時、清晰和詳細的資訊。消委會促請航空業界以嚴謹態度,全面檢討目前的機票超賣政策及其處理手法,從速改善。

     消委會早於去年4月已跟香港航空公司代表協會交換意見,及後協會承諾會鼓勵會員向乘客發放具透明度的超賣機票資訊,包括超賣的定義、賠償準則、處理程序及索賠時間表等,但總結是次調查結果,航空公司的做法依然強差人意。

是次調查選取15間每周總載客量較高的航空公司,當中2間為廉航,其餘13間屬傳統航空公司。調查先從航空公司網頁,蒐集有關超賣機票政策的資料,包括處理方法、可提供的安排及補償措施等,整理後要求有關航空公司核實細節。結果只有5間公司願意核實相關資料,其中3間同時有提供補充資料,另有3間公司只作一般回應,及有1間只提供補充資料,餘下6間公司至截稿時未有回覆或表示拒絕參與是次調查。消委會強調,作為負責任的營商者,航空業界有責任向消費者清楚交代超賣政策,若消委會主動查詢仍遭受拒絕,一般消費者更難取得相關資訊。

調查發現,雖然全部航空公司都將超賣機票的相關條款及資料列於網頁,但絕大部分公司未有具體註明若發生超賣時的安排及賠償細則,只有2間公司的條款較為清晰,列出在非自願被拒登機的情況下,會為受影響旅客提供替代航班,同時註明賠償金額。其餘的航空公司只列出部分安排,其中6間表明會按適用的法例提供賠償,至於如何安排替代航班、賠償的計算準則,以及賠償金額均未交代詳情。

各航空公司在網站列載相關條款的頁面也不一致,有的放置於「運送/運輸/承運條款」頁面,有的放於「客戶/服務承諾」或「客戶服務計劃」,部分則會在有關超賣的通告或公告上提及安排詳情。至於與超賣機票或被拒登機的相關資料,各航空公司的描述更是五花八門,包括「被拒登機」(denied boarding)、「航班超售」或「超額預訂」(overbooking)、「超額銷售」(oversales)或「非自願變更航線」(involuntary rerouting)等,實在容易令乘客混淆,更莫論相互比較。

為瞭解消費者能否從其他渠道獲取有關機位超賣政策的資訊,消委會亦以消費者的身份,向15間航公司查詢共48次,包括45次電話熱線查詢,3次向航空公司機場服務櫃枱查詢。結果顯示連航空公司前線職員,亦未必清楚超賣的相關安排,約有6成服務員回答沒有機位超賣政策的資料可提供,或指公司網站沒有相關資料。約3成表示不清楚公司機票超賣的賠償機制、公司沒有相關指引或沒有特定準則等。

此外,消委會亦向15間持牌旅行社查詢(共30次),當中5間屬網上銷售的旅行社,以瞭解旅行社對超賣政策的認知及當旅客求助時的做法。結果發現,約3成表示旅行社只屬中介或銷售機票的代理,並不清楚各航空公司的超賣安排。若發生機票超賣的情況,建議顧客直接與航空公司機場的職員商討客服及賠償事宜。

調查結果反映,乘客無論從航空公司的網頁、熱線電話、機場前線職員,以至代售機票的旅行社,都無法全面得知一旦出現超賣時的具體安排及賠償,情況極不理想。

消委會指,部分地區因法例有清晰條文規定超賣的賠償安排,航空公司都會依照法例作相關處理:根據美國交通部規定,乘客因超賣而非自願被拒登機,所獲賠償須按機票價錢及替代航班到達目的地所延誤的時間計算,若延誤超過2小時或超過4小時(國際航班),受影響的乘客可獲最高賠償為1,350美元(港幣10,530元)。歐盟則規定所有在成員國起飛的航機,如因超賣問題而令乘客未能登機,須按航程的長短及延誤時間向乘客賠償,非自願被拒登機乘客的最高賠償額為600歐元(港幣6,000元)。

至於其他地區,如亞洲、中國內地及香港等,大部份航空公司均沒有具體說明賠償金額多少及計算準則。當中包括港人經常往來的東南亞,以至內地不同城市,如果遇上超賣而未能成行,消費者則須自行跟航空公司商討賠償。

消費者因行程延誤而蒙受的損失,未必能以金錢彌補,消委會認為航空業界應從速進行改善工作,提升超賣政策的透明度,確保消費者能充分瞭解航空公司的安排及賠償細節。

給航空業界的建議:

- 提高超賣機票政策透明度:須向顧客傳達具透明度的訊息,包括超賣的定義、賠償細則、處理程序、索賠時間表等;

- 制定清晰政策指引:確保航空公司網站、熱線電話,相關旅行社,以至機場前線人員等不同渠道,均可向消費者提供清晰及準確的資訊;

- 認真估算超賣情況,務求將對乘客的影響減至最低;

- 加強航空業界間的合作,一旦機票超賣又未能提供機位,安排轉乘其他航空公司最快出發的航班或退回機票費用及提供合理的賠償;

- 與不同司法管轄區的航空業持份者,特別各地監管局及航空公司同業的國際組織帶頭討論,以達成有關全球性協作,將清晰及劃一的機票超賣受保障範圍,由目前的歐美等地,擴展至亞洲地區。

給消費者的建議:

- 在購票後盡快預選航班座位,在出發前例如24小時或48小時,視乎不同航空公司的規定預先在網上辦理登機手續;

- 在出發當天提早到機場辦理行李托運及相關登機手續;

- 若不幸遇上超賣,應向航空公司查詢清楚賠償細節(例如是否會即時提供現金賠償)及安排替補航班;

- 若被安排乘搭翌日的航班,航空公司是否會補償有關損失,包括住宿費和交通費;

- 若需要乘搭交通工具到鄰近城市的機場乘搭替補航班,航空公司是否會承擔有關交通費等;

- 保留所有紀錄,萬一出現糾紛,可以用作佐證。

 

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