近年共享單車在世界各地興起，作爲新興的服務，其營運方式、收費及服務質素，均有待完善。消費者委員會近期接獲多宗有關共享單車的投訴，主要涉及預繳充值及按金收費爭議：包括租單車時解鎖失靈，用戶未能使用單車卻被扣款、商戶倒閉後不退還充值額及客戶服務形同虛設等問題。消委會強調營辦商必須切實改善租賃過程中出現的各種問題，以免令消費者蒙受金錢損失之餘，亦對這種嶄新的服務失去信心。
今年9月運輸署公布《無樁式自助單車租賃業務守則》，以推動共享單車的可持續營運。消委會敦促業界遵從守則中的標準做法，建立有效處理查詢及投訴的熱線，適時回應及協助消費者解決問題。營辦商亦應於手機應用程式內，提供清晰的使用說明、收費選項及詳細服務條款，並需定期更新和檢視程式的可靠性，避免錯誤收費。
至於營辦商結業拒絕退回充值額的問題，消委會認為做法不合理，重申充值款項只是當消費者使用服務時，才按用量扣除的款項，並非等同該公司的資產，應該全數退還消費者，以保障消費者的權益。
個案一：單車應用程式出錯，未成功開鎖已計費
投訴人使用A公司手機應用程式，按指示輸入資料後，發現單車鎖沒有完全開啟。投訴人即時關上車鎖試圖終止服務，惟程式顯示單車已啟動，並開始按時收費。投訴人嘗試聯絡A公司，但客戶服務熱線無人接聽，只能透過手機即時通訊程式通報，但一星期後仍未得到回應，結果投訴人的賬戶被累積扣除金額高達$1,800。投訴人對A公司的手機應用程式及客戶服務深感不滿，遂向消委會投訴，要求A公司儘快退回不合理的扣款。
A公司收到消委會信函後，回覆已安排退款予投訴人，個案獲成功解決。
個案二：即使未使用服務，預繳充值額及按金不設退款
投訴人首次試用共享單車服務，於共享單車停泊點下載B公司的手機應用程式，並按指示登記及掃瞄其中一部單車上的二維碼，惜單車未有解鎖。投訴人隨即發現剛才掃瞄的單車屬另一家公司。與此同時，投訴人收到手機短訊，記錄B公司已從投訴人的信用卡扣除$150。投訴人於是查看B公司的手機應用程式中的賬戶詳情，確認賬戶顯示有$150加額外贈送的$10充值額。投訴人感到疑惑，並向B公司查詢。職員表示投訴人賬戶暫時沒有B公司單車的行車記錄，但拒絕退款，並建議投訴人保留充值額待日後使用。投訴人於是聯絡消委會要求協助。
B公司解釋，客戶使用服務前需先選擇支付按金或使用免按金充值方案，有關租車條款亦訂明，免按金方案的充值額不予退還。由於投訴人選用了預先充值$150來抵銷按金，故信用卡按相應指示扣款，並不是因為投訴人錯誤掃瞄非B公司的單車而啟動服務。B公司表示已於接獲消委會致函後直接與投訴人聯絡，考慮到投訴人乃首次使用共享單車，已安排酌情處理。投訴人其後亦沒有要求消委會繼續跟進。
個案三：共享單車結業拒退剩餘充值額
投訴人早前透過手機應用程式登記C公司共享單車服務，並透過信用卡繳付$299按金及充值$100。當投訴人欲使用服務時，連續啟動至少5部C公司的單車，均無法成功。投訴人對C公司的租賃服務質素非常失望，並發電郵要求退還所有款項及結束戶口，但等候近20天仍未有回覆，遂向消委會求助。
在消委會跟進過程中，C公司宣佈結業清盤。C公司表示一般會退回按金予客戶登記之信用卡戶口，但由於合約條款註明，充值額屬公司財產，客戶剩餘的充值額不予退回。消委會已通知投訴人留意信用卡賬單，若最終未能取回按金或欲追討剩餘充值額，需填寫債權人債務登記表，並交回臨時清盤人作進一步處理。
以下是給營辦商的建議：
- 營辦商應在手機應用程式提供清晰的使用方法、收費計算方法及服務條款等，並需定期更新程式，確保準確識別單車位置及使用量；
- 定期檢查單車有否損壞，以保障使用者的安全；
- 部分營辦商只設電郵及手機通訊程式等聯絡方法，建議按客戶需要增加人手以提升客戶服務的質素，適時回應消費者遇到的問題；
- 應密切監察單車停泊的位置，如發現單車停泊之處對他人造成滋擾或影響其他道路使用者安全，應盡快處理。
以下是給消費者的建議：
- 按金及充值額屬預付性質，切勿貪方便或為賺取優惠而一次過充值太多，免招損失；
- 將單車停放於建議停泊點，細閱營辦商有關不當使用或不當停泊的條款；
- 妥善保存賬戶號碼、電郵地址或登記電話等資料，當手機應用程式出現問題時，消費者可提供相關資料以便營辦商跟進；
- 如單車未能上鎖、解鎖或遇上其他問題，消費者可拍下現場照片，紀錄單車編號及相關用車紀錄，並盡快通知營辦商；
- 消費者有責任遵守《道路使用者守則》，確保自己及其他道路使用者的安全。
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