共享單車服務質素有待改善 預繳充值及按金收費惹爭議

2018年12月17日 年月日
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共享單車服務質素有待改善  預繳充值及按金收費惹爭議近年共享單車在世界各地興起,作爲新興的服務,其營運方式、收費及服務質素,均有待完善。消費者委員會近期接獲多宗有關共享單車的投訴,主要涉及預繳充值及按金收費爭議:包括租單車時解鎖失靈,用戶未能使用單車卻被扣款、商戶倒閉後不退還充值額及客戶服務形同虛設等問題。消委會強調營辦商必須切實改善租賃過程中出現的各種問題,以免令消費者蒙受金錢損失之餘,亦對這種嶄新的服務失去信心。
 
今年9月運輸署公布《無樁式自助單車租賃業務守則》,以推動共享單車的可持續營運。消委會敦促業界遵從守則中的標準做法,建立有效處理查詢及投訴的熱線,適時回應及協助消費者解決問題。營辦商亦應於手機應用程式內,提供清晰的使用說明、收費選項及詳細服務條款,並需定期更新和檢視程式的可靠性,避免錯誤收費。

至於營辦商結業拒絕退回充值額的問題,消委會認為做法不合理,重申充值款項只是當消費者使用服務時,才按用量扣除的款項,並非等同該公司的資產,應該全數退還消費者,以保障消費者的權益。

個案一:單車應用程式出錯,未成功開鎖已計費

投訴人使用A公司手機應用程式,按指示輸入資料後,發現單車鎖沒有完全開啟。投訴人即時關上車鎖試圖終止服務,惟程式顯示單車已啟動,並開始按時收費。投訴人嘗試聯絡A公司,但客戶服務熱線無人接聽,只能透過手機即時通訊程式通報,但一星期後仍未得到回應,結果投訴人的賬戶被累積扣除金額高達$1,800。投訴人對A公司的手機應用程式及客戶服務深感不滿,遂向消委會投訴,要求A公司儘快退回不合理的扣款。

A公司收到消委會信函後,回覆已安排退款予投訴人,個案獲成功解決。

個案二:即使未使用服務,預繳充值額及按金不設退款

投訴人首次試用共享單車服務,於共享單車停泊點下載B公司的手機應用程式,並按指示登記及掃瞄其中一部單車上的二維碼,惜單車未有解鎖。投訴人隨即發現剛才掃瞄的單車屬另一家公司。與此同時,投訴人收到手機短訊,記錄B公司已從投訴人的信用卡扣除$150。投訴人於是查看B公司的手機應用程式中的賬戶詳情,確認賬戶顯示有$150加額外贈送的$10充值額。投訴人感到疑惑,並向B公司查詢。職員表示投訴人賬戶暫時沒有B公司單車的行車記錄,但拒絕退款,並建議投訴人保留充值額待日後使用。投訴人於是聯絡消委會要求協助。

B公司解釋,客戶使用服務前需先選擇支付按金或使用免按金充值方案,有關租車條款亦訂明,免按金方案的充值額不予退還。由於投訴人選用了預先充值$150來抵銷按金,故信用卡按相應指示扣款,並不是因為投訴人錯誤掃瞄非B公司的單車而啟動服務。B公司表示已於接獲消委會致函後直接與投訴人聯絡,考慮到投訴人乃首次使用共享單車,已安排酌情處理。投訴人其後亦沒有要求消委會繼續跟進。

個案三:共享單車結業拒退剩餘充值額

投訴人早前透過手機應用程式登記C公司共享單車服務,並透過信用卡繳付$299按金及充值$100。當投訴人欲使用服務時,連續啟動至少5部C公司的單車,均無法成功。投訴人對C公司的租賃服務質素非常失望,並發電郵要求退還所有款項及結束戶口,但等候近20天仍未有回覆,遂向消委會求助。

在消委會跟進過程中,C公司宣佈結業清盤。C公司表示一般會退回按金予客戶登記之信用卡戶口,但由於合約條款註明,充值額屬公司財產,客戶剩餘的充值額不予退回。消委會已通知投訴人留意信用卡賬單,若最終未能取回按金或欲追討剩餘充值額,需填寫債權人債務登記表,並交回臨時清盤人作進一步處理。

以下是給營辦商的建議:

- 營辦商應在手機應用程式提供清晰的使用方法、收費計算方法及服務條款等,並需定期更新程式,確保準確識別單車位置及使用量;

- 定期檢查單車有否損壞,以保障使用者的安全;

- 部分營辦商只設電郵及手機通訊程式等聯絡方法,建議按客戶需要增加人手以提升客戶服務的質素,適時回應消費者遇到的問題;

- 應密切監察單車停泊的位置,如發現單車停泊之處對他人造成滋擾或影響其他道路使用者安全,應盡快處理。

以下是給消費者的建議:

- 按金及充值額屬預付性質,切勿貪方便或為賺取優惠而一次過充值太多,免招損失;

- 將單車停放於建議停泊點,細閱營辦商有關不當使用或不當停泊的條款;

- 妥善保存賬戶號碼、電郵地址或登記電話等資料,當手機應用程式出現問題時,消費者可提供相關資料以便營辦商跟進;

- 如單車未能上鎖、解鎖或遇上其他問題,消費者可拍下現場照片,紀錄單車編號及相關用車紀錄,並盡快通知營辦商;

- 消費者有責任遵守《道路使用者守則》,確保自己及其他道路使用者的安全。

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