慎防旅行社代訂服務貨不對辦 加強旅客在外地支援業界有責

2018年8月15日 年月日
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慎防旅行社代訂服務貨不對辦  加強旅客在外地支援業界有責

靈活自主的自助旅遊,深受消費者的歡迎,近年不少本港旅行社亦乘勢推出各種外遊地點的體驗活動,以及景點門票的代售服務,方便顧客預先編排行程;然而,消費者委員會接獲消費者投訴,指付款後發現貨不對辦,甚至未能享用有關旅遊服務,更有旅行社網站出售已結束的展覽會門票。

鑑於部份個案反映消費者在外地使用旅遊產品或服務時遇上困難,難以聯絡提供代訂服務的本港旅行社,消委會敦促營運商提升售後服務,包括加強人手或設施,配合熱線、電郵或手機即時通訊程式等支援服務,務求以最快速度,適時解決消費者在外地面對的問題。旅行社亦應慎選和監控合作夥伴的服務,確保其服務水平能使旅客滿意。

消委會亦提醒市民預訂旅遊套票前,應先查明有關的旅遊網站或實體店是否屬香港的持牌旅行社。此外,亦要留意當地供應商的資料,例如設於當地的辦公地點、電話及電郵等資料,以便有需要時能尋求協助。

個案一: 付款後未能享用服務

投訴人與友人於旅遊韓國期間,使用A旅行社手機程式,報名參加一項導賞團活動,並以信用卡付款$900。活動當天,投訴人準時到達集合地點,但負責的導遊卻指旅客名單中沒有投訴人的預訂資料。投訴人立即致電A旅行社服務熱線,花了近15分鐘才有人接聽。職員聲稱投訴人所訂的是較後出發的一班車,建議她繼續等候,但半小時後仍未見旅遊車的踪影。

投訴人再致電A旅行社,職員卻指該導賞團已經出發。根據投訴人所述,A旅行社事後曾答應退款,並且提及會賠償當日因事件衍生的長途電話費及900積分。惟投訴人只取回$900導賞團的款項,未獲其他賠償,遂向消委會求助。投訴人認為旅行社職員提供的訊息混亂,其24小時服務熱線經常打不通,服務極不專業,要求賠償相關的長途電話費開支外,亦要將900積分轉為$300現金賠償。

本會將個案轉介旅遊業議會跟進。A旅行社最終安排現金$422 及5,000 積分作為賠償,投訴人亦接納此安排 。

個案二:突然更改行程  華語導遊變英語導賞

投訴人陪同不諳英語的父母到泰國旅行,並透過B旅行社,報名參加註明由華語導遊帶領的曼谷市內觀光包酒店自助午餐自遊行一天團,費用$1,134。報名後一星期,B公司突以短訊通知投訴人該團的行程有更改。投訴人向B公司職員確認華語導遊不變後同意如常出發,惟導遊全程只提供英語導賞,令投訴人父母大失所望。至於午餐的質素,亦不符合水準。即使向B公司反映仍得不到回覆,於是向消委會投訴。

本會將個案轉交旅遊業議會後,B公司解釋該團出發前數天才接獲當地供應商通知更改行程內容,並表示歉意及答應全數退款,個案得以解決。

個案三:售賣已結束的展覽會門票

投訴人去年於C旅行社網站購買三張共值$204的澳門立體美術展門票,計劃於11月中使用。投訴人抵達澳門後攜同收據前往C旅行社的櫃位換取入場券,可惜到達美術展會場時,場內職員指有關展覽已於11月初結束。投訴人非常驚訝,批評C公司收據列出門票有效期至去年年底,資料明顯錯誤;而旅行社職員竟然對美術展已結束懵然不知,明顯與籌辦展覽活動的大會欠缺溝通。投訴人要求C旅行社退款,但未獲回應,遂要求消委會協助討回買票款項。

消委會將個案轉交旅遊業議會後,C旅行社回覆指電郵系統之前出現故障,以致未能適時回覆投訴人,並稱已直接聯絡投訴人跟進退款並致歉。

消費者惠顧旅行社的代售產品或服務時,要留意以下事項:

- 瀏覽旅行代理商註冊處的網站www.tar.gov.hk或旅遊業議會網站www.tichk.org查核營運商是否屬持牌旅行社;

- 消費者須注意,如購買的旅遊產品不包括住宿,例如當地一天遊,是不受「旅遊業賠償基金」及「旅行團意外緊急援助基金計劃」的保障;

- 如購買當地展覽館、景點或主題樂園門票,消費者可先瀏覽旅遊點的官方網站,了解開放時間、門票及交通配套等最新資訊;

- 仔細閱讀旅遊產品/服務的詳細及相關條款,不少當地團設有最低成團人數,要注意成團時通知顧客的時間及一旦未能成團的安排;

- 如在外地使用旅遊產品/服務時遇上困難,應立即透過電話及電郵聯絡代售旅行社,並妥善保留相關溝通往來及交易紀錄,以備追討相關事項。

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