自助洗衣店顧客服務及保障條款有待提升 洗衣清潔劑成分不明要小心

2018年3月15日 年月日
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自助洗衣店顧客服務及保障條款有待提升   洗衣清潔劑成分不明要小心
 
24小時營業的自助洗衣店近年開得成行成市,為居住環境狹窄的消費者帶來不少便利。消費者委員會比較9間自助洗衣店的服務,發現大部分洗衣店均不設駐場店員。消費者如遇上操作問題或機器故障,一般只能透過相關洗衣店的非24小時的服務熱線或社交平台尋求協助﹔而洗衣店服務條款亦註明,不會對任何於清洗或烘乾後損壞的衣物負責。洗衣和乾衣的收費差異亦頗大,分別達150%及75%。此外,調查顯示洗衣店所使用的洗衣清潔劑都未有標示品牌或成分,顧客無從得知清潔劑是否含可致敏化學成分。消費者選用服務時,須留意相關風險。
 
消委會去年12月至今年1月期間,向15間自助洗衣店發出問卷,7間回覆。在未有回覆的洗衣店中,有2間分店較多,調查員遂到其分店及透過網頁搜集資料,合共比較9間洗衣店的收費及服務詳情。
 
是次調查的自助洗衣店均為24小時營業,每間店舖通常分別設有3至8部商用洗衣機及乾衣機,消費者可投幣、以八達通或儲值卡付款,即可洗衣或乾衣。每次洗衣需時約25至40分鐘,收費由$10至$25不等,價格相差達150%。至於乾衣,以烘乾全濕衣物需時30分鐘或以上計算,每次收費介乎$20至$35,收費相差75%。洗衣及乾衣量則由6至14公斤不等,較常見為8公斤。
 
調查的自助洗衣店的洗衣機均會自動注入洗衣液,然而其中8間未有明確列出洗衣液的品牌及型號,只標示注入的洗衣液為「專業/商用洗衣液」或「生物酵素洗衣液」等,消費者無從得知當中的成分。由於大部分洗衣液及柔順劑均會加入防腐劑、香料和色素等可致敏成分,容易皮膚敏感的消費者要特別留意。
 
5間調查的洗衣店另設有自助售賣機,出售洗衣膠囊(俗稱「洗衣球」)及衣物柔順紙。同樣其包裝上皆未有標示產品資訊,有1間洗衣店更只於自助售賣機上標示所售的產品為「洗衣膠囊」或「柔順紙」及內含數量。消委會提醒各店主,有責任於店內及產品包裝上提供充足的產品資訊,尤其是有關產品的成分的安全警告、使用份量及製造日期,讓消費者瞭解並正確使用產品,以免造成衣物損壞或皮膚敏感等問題。
 
調查亦發現,4間自助洗衣店支援中途延長乾衣時間,服務較具彈性;6間洗衣店的乾衣機不會提供乾衣溫度選項,只會以預設的高溫乾衣。消費者要加倍留意,以過高溫度烘乾衣物,或會使衣物出現變色、變形或縮水等情況。
 
雖然大部分調查的自助洗衣店不設乾衣溫度選項,但其中3間洗衣店的服務條款列明,如消費者未有按照衣物護理標籤的指示洗衣或乾衣,一旦有損毀,洗衣店不會負責。如衣物護理標籤列明對乾衣溫度有特定要求,未必適合使用自助乾衣服務。
 
另外,調查發現大部分自助洗衣店雖已有既定程序處理各類型的操作問題或機器故障,惟未有詳細於店內列出相關資料及賠償條款,不論在資訊透明度還是應變措施,都有改善空間。加上此類洗衣店是以自助形式經營,一般沒有駐店職員,消費者如遇上操作問題或機器故障,大部分只能透過非24小時的服務熱線、社交平台或通訊應用程式尋求協助,可能需等上1天才得到回覆。
 
消費者使用自助洗衣服務前,應注意以下事項﹕
 
- 乾衣前宜按照衣物護理標籤上的指示,將護理方法相近的衣物分類,並以合適的乾衣溫度處理,減低衣物損壞的風險﹔
 
- 避免放入過量衣物致洗衣機超出負荷而無法脫水,或因乾衣機超載影響烘乾效果;
 
- 若洗衣機會自動注入洗衣液,不建議額外放入洗衣液或洗衣膠囊,以免製造過量泡沫影響洗衣機運作﹔
 
- 若洗衣和乾衣期間出現機件故障等問題,應拍照紀錄,並以電郵通知洗衣店,並紀錄職員的口頭承諾於電郵中作為保障﹔
 
- 呼吸道敏感人士宜避免長時間於自助洗衣店逗留,以減少接觸可能由洗衣液及柔順劑散發出的有揮發性有機化合物(VOC)。
 
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