整體消費投訴破3萬宗 「宅」經濟促網購投訴急增 口罩和旅遊事務成最多投訴產品和類別

2021年2月4日 年月日
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整體消費投訴破3萬宗  「宅」經濟促網購投訴急增   口罩和旅遊事務成最多投訴產品和類別

2020年是史無前例的抗疫年,儘管社會受到社交活動減少和經濟受創的沖擊,然而消費者委員會收到的消費投訴有增無減,全年接獲的投訴共30,935宗,較2019年大幅上升26%,是自2015年來最高。有關防疫和日常用品的投訴由2019年13宗大增350倍至2020年4,581宗,而因應社交和消閒活動減少,有關服務的投訴為16,108宗,較前年微升6%。

新冠肺炎疫情下,市民大眾的起居生活和消費項目起了重大的變化,亦令五花八門的網上消費變得大行其道,不論點餐外賣、網購防疫用品和糧油雜貨,已成為不少家庭的日常習慣,但隨之而來涉及網購的投訴亦激增近2倍,佔整體投訴近4成半。去年,疫情於全球肆虐,各地均實施旅遊限制,導致外遊和來港旅遊的人次大減,在港人出行受阻的情況下,消委會處理有關旅遊事務的投訴急升近1倍半,躍升至第一大投訴類別。

五大投訴類別

旅遊事務相關的投訴由2019年的2,232宗躍升至5,371宗,成為最多投訴的類別。受疫情直接影響,全球航空和旅遊業癱瘓,在市民未能外遊的情況下,與機票相關的投訴按年大幅增加逾4倍,佔該類別逾8成;與旅行團相關的投訴亦上升8成,達330宗。當中超過4成半的旅遊事務投訴個案涉及更改/終止合約, 2成涉及價格/收費爭議,而年內2間旅行社倒閉亦引發一千餘宗投訴。

有關醫藥及健康設備的投訴由2019年的第9位躍升至第2位,去年的投訴數字為4,699宗。該類別中,超過9成半投訴(4,486宗)與口罩相關,較前一年的7宗激增近640倍。其中於疫情初期香港經歷了口罩荒,消費者四出張羅,一窩蜂搶購代購網站或社交平台上銷售的口罩,惟商戶或對突如其來的大量訂單應接不暇,致使延誤供貨情況頻生;餘下二百餘宗投訴個案,則分別與按摩椅/按摩器、瘦身儀器、紅外線設備等有關。於整個醫藥及健康設備類別中,延誤送貨的投訴佔近6成半;另有3成與銷售手法(12%)、價格爭議(11%),以及貨品質素(7%)相關。

排名第3位的是電訊服務,去年共有2,451宗投訴,連續4年錄得跌幅。雖然整體較前年下跌6%,但有關手機及網絡服務的投訴俱有輕微增長,而有關更改/終止合約的投訴更增逾2成半。年內,有1間WiFi蛋公司倒閉,引發百餘宗投訴。

第4位電器用品錄得的投訴較前年上升逾1成,共接獲2,026宗投訴,或與市民居家抗疫有關。空氣清新機的投訴增幅最多超過2.5倍,而風扇、洗衣/乾衣機、雪櫃及一些小型家電的投訴,亦有較顯著的升幅;另分別有2成半的投訴涉及電器的維修保養,以及超過3成與貨品質素相關。消委會促請生產商改善產品質素和維修保養的問題,以減少爭議和支持可持續消費。

排第5位是涉及食肆和娛樂服務的投訴,與前年相比,去年接獲的投訴增加近1成半,至1,478宗。當中整體有關更改/終止合約及延誤的投訴,分別增加逾3倍及1倍;而疫情下外賣點餐平台服務需求大增,連帶所涉及的投訴亦急升差不多3倍。消委會曾於去年7月點出外賣點餐平台的服務質素問題,並促請業界改善。

疫情引致的消費投訴

新冠肺炎疫情持續,「宅」經濟促使網路零售盛行,但衍生的問題年內浮現。2020年,消委會一共接獲13,642宗網購相關投訴,佔整體投訴數字近4成半,比前年激增約2倍。其中3成來自醫藥及健康設備,主要涉及口罩未能如期交付、銷售手法及價格爭議;另有超過2成半來自旅遊事務,以更改/終止合約、商戶倒閉及價格爭議為主。

此外,由於面授課堂須要暫停,進修相關的投訴大幅上升近1.3倍至874宗;而婚禮服務亦受限聚令影響可能要延期或縮減規模,相關投訴增長2倍至233宗。疫情來勢洶洶,令消費者及商戶雙方都大失預算,因而易起爭拗;受影響商戶宜盡早透過合適渠道,例如其網頁或社交平台詳細交代相關安排,讓消費者安心。

調配資源  齊心抗疫

2020年初正值新冠肺炎爆發初期,市面上一罩難求,口罩、消毒及清潔用品等防疫產品供應緊張,消委會高度關注不法分子趁機混水摸魚,以不良銷售手法圖利,例如銷售劣質衞生防護產品、假貨,以至抬價,並在去年1月的周年年結記者會上,敦促商戶履行社會責任,不要趁火打劫,和市民齊心抗疫。消委會亦因應市場出現搶購食品和日用品,特別是米和廁紙等,採取即時行動,與相關進口商核實供應情況後,連番呼籲消費者保持冷靜,同時建議超市特事特辦,迅速補貨,遏止產品短缺的虛假資訊蔓延。

紓解市民大眾的燃眉之急,消委會與香港大學深圳醫院、香港城市大學建築學及土木工程學系、香港應用科技研究院,和香港科技園公司合作,利用家居常用物料進行了不同測試,以廚房紙及紙手巾等,在短短兩星期內設計了一套製作既簡單又成本低,並且經得起科學驗證的自家製口罩和防護膠膜,確保一般家庭和市民可以在家中輕易製作,作為欠缺防疫裝備時的緩衝。

與此同時,消委會持續公布與防疫有關的測試報告,除消毒酒精及去年12月發表的外科口罩外,亦就市場上一些新興的防疫用品進行測試和研究,例如除菌掛卡、隨身空氣淨化機,以至上月發表的多用途消毒噴霧測試報告;因應網上消費的盛行,消委會亦於《選擇》月刊內發表了不少有關預防網購陷阱的文章和消費警示,包括網上超市服務質素調查、社交平台網購防疫用品騙案、以至新興的直播帶貨交易投訴和風險,協助消費者在新常態下繼續精明消費。

疫情之下,消保工作更顯重要,消委會先後將多篇以往發表過有關防疫產品的測試報告文章供市民免費下載,包括口罩、漂白水、消毒搓手液及濕巾、洗手液、盒裝面紙、廚房紙等的測試報告,並製作「齊心抗疫」一站式專頁,方便公眾一覽最新和最可靠的官方資訊。

教育特殊需要人士  防範美容健身陷阱

有鑑於消委會近年接獲不少涉及美容和健身行業的投訴,當中受害人不乏弱勢社群或性格較內向膽怯的人士,除積極處理相關投訴或透過消費者訴訟基金向申請人提供援助外,消委會亦致力推動強制性冷靜期的立法,雖然政府接納倡議並已完成公眾諮詢,惟不幸受社會事件和新冠疫情延誤,立法工作未竟全功。消委會憂慮疫情過後,日常活動開始復蘇時,這些禁之不絕的不良營商手法會死灰復燃,甚至變本加厲。

為防患於未然,消委會推出全新的「特殊需要人士支援計劃」,透過製作一系列針對健身及美容中心銷售陷阱的資源教材套及個案重演短片,協助社工或教師向自閉症譜系障礙人士、輕度智障人士,以及一般精神障礙人士灌輸防範相關不良營商及銷售陷阱的意識與方法,加強他們的自我保護能力;而第一套資源手冊「支援自閉症譜系障礙消費者提升自我保護能力-社會/教育工作者資源手冊(健身合約篇)」已於去年11月下旬推出。消委會深信如冷靜期能成功立法,則無論對特殊需要人士,以至廣大消費者的權益有更大的保障。

監察油價  全新手機應用程式助格價

過去一年,紐約期油曾跌至每桶負40美元的歷史性新低,但本港車用燃油價格仍然高企。消委會於5月發表「2020年車用燃油價格監察分析」,根據長達7年的數據,揭示本港車用燃油價格近年儘管沒有「加快減慢」的跡象,但長期存在「加多減少」的情況,並指出各種折扣優惠難以捉摸、市場透明度低的種種問題。

有見及此,消委會於去年11月正式推出全新「油價資訊通」網站及手機應用程式,期望為消費者提供更方便易用、內容更充實詳盡的油價資訊平台,讓每位車主可以知道不同油公司的折後油價,從而選擇較低廉的油價入油,更可以發揮消費者集體力量,共同監察油價變動。

糧油食品的價格走勢

糧油雜貨市場與民生緊扣。年初,一度因為疫情出現恐慌性搶購,亦令市民更多居家用膳。消委會密切關注本地食米及糧油雜貨的價格升幅,透過消委會「網上價格一覽通」的數據,密切監察與民生息息相關的日常用品的平均售價,雖然該等日常用品去年的平均售價升幅大致與綜合消費物價指數相關貨品組別相符,惟自去年2月疫情開始嚴峻,部分貨品例如食米因搶購潮導致平均售價從2月起至第三季顯著上升,直至去年第四季才回落。綜觀全年平均售價,當中以罐裝肉貨品的整體升幅最大,5款罐裝肉的平均售價較前年上升7.4%至27.8%;其次是食米,平均售價較前年上升2.7%至14.5%;而食油的平均售價則相對穩定。

回顧及展望

回顧2020年,消委會的工作並沒有因為疫情而停頓下來,儘管困難重重,仍然迎難而上,緊貼疫情的最新發展,關注消費市場的一舉一動。展望未來,隨著全球各地有不同疫苗面世,期望疫情隨之完結的同時,消委會將特別密切監察旅遊、零售及飲食等各行業,在疫情穩定後的發展。消委會將繼續適時向消費者作出消費提示,守護廣大消費者的權益。

2021年,《選擇》月刊將邁進45周年的新里程,消委會必定繼續謹守崗位、與時並進,為消費者的權益把關,透過產品測試、研究及調查,傳播消費資訊及警示,積極推動可持續、負責任的消費文化,讓《選擇》成為消費者永恆可靠的消費指南。