整體消費投訴微跌1% 網購及廉航爭議持續上升

2018年2月8日 年月日
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整體消費投訴微跌1%  網購及廉航爭議持續上升

消費者委員會於2017年共接獲24,881宗投訴,較2016年的25,098宗減少1%,當中服務類別的投訴達13,977宗,微升1%,佔整體56%,貨品投訴為10,904宗,下跌3%,佔44%。
 
消委會強調,儘管去年整體投訴數字輕微下降,但新的消費議題正不斷湧現,消保工作不容鬆懈。隨著消費模式轉變,網上購物逐漸成為主流,其衍生的各類消費糾紛陸續浮現,去年涉及網購的投訴上升逾2成;新興的廉航服務因價格低廉受大眾青睞,但服務水平屢遭詬病,去年更出現大規模取消航班事件,投訴不斷;醫療美容的投訴雖略呈下跌,但涉及「懷疑不安全」的投訴卻急增近5成半,政府至今仍未立法規管醫療美容。凡此種種,顯示新消費模式帶來的問題正不斷升溫,如不採取行動,問題一旦再爆發,足以對消費者造成更加巨大的損害。面對各項挑戰,消委會強調,商戶有責任以殷實的手法營商,政府亦要與時並進,制訂適切的監管措施,對違規者加以嚴懲。消委會亦會繼續捍衞消費者權益,致力提高大眾自我保護能力。
 
五大投訴類別
 
電訊服務繼續成為最多消費者投訴的類別,有3,231宗,較2016年增加8%,佔整體投訴約1成3,主要來自手機服務(1,283宗)及互聯網服務(807宗)。多間電訊商於去年爆發手機月費計劃減價戰,並推出不同的新服務作招徠,而相關銷售手法的電訊服務投訴,上升48%至409宗,消委會促請各電訊商不要為求招攬新客戶而罔顧消費者權益,並應加強前線銷售人員的培訓及監察。
 
旅遊事務是排名第2的投訴類別,去年共有2,484宗相關投訴,上升27%,升幅在10大投訴類別中最高。其中涉及機票的投訴最多,達930宗,當中56%即525宗來自廉航,較前年的352宗增加近一半;其次是航空服務投訴,有636宗,雖然廉航跟非廉航各佔約一半,但單看廉航的329宗,原來較前年上升近7成,相反,非廉航只上升5%至307宗。
 
去年國慶及中秋長假前夕,有廉航突然大規模取消航班,並在處理退款及轉換航班上安排混亂,引起大量消費者投訴,單計該廉航,便佔整體廉航投訴超過9成。由於相關投訴主要涉及臨時取消航班,影響消費者的航程,故去年涉及延誤及更改/終止合約的投訴亦大幅上升,達287宗,較前年的115宗上升1.6倍。消委會高度關注航空業的服務質素問題,呼籲業界做好航班的編排、配套及解決超賣引起的種種問題,減少對消費者造成不便。
 
第3及第4位分別是電器用品及通訊用品,錄得1,634及1,273宗投訴,較2016年減少1成及3成。一如以往,電器用品的投訴主要集中在維修保養方面,佔整體近4成,而冷氣機則取代了電視機,成為消費者投訴最多的電器產品。科技發展亦影響了投訴的趨勢,通訊用品的投訴中,超過8成和手提電話有關。
 
第5位的食肆及娛樂,去年接獲的投訴微升4%至1,173宗,當中有關食肆的投訴跟前年相若。故該類別的升幅主要來自公開表演及體育活動,如演唱會及運動比賽等的投訴有所增加,分別錄得76宗及73宗投訴。
 
網購投訴增逾2成
 
網上購物為消費者帶來林林總總的選擇,但由下單至送貨須經過多個不同服務供應商或商戶,一旦出現問題,便會引起消費糾紛。去年有關網購的投訴達3,928宗,較前年增加2成3,當中有2,119宗(54%)是有關服務的投訴,其餘1,809宗(46%)屬貨品的投訴。
 
在眾多網購產品及服務中,旅遊事務及住宿的投訴佔最多,達1,313宗,較前年增加31%,主要涉及訂購機票及酒店住宿。
 
網購亦帶動集運、存倉及送遞服務等行業,如貨物須由外地運至本港,不少消費者會採用集運服務。相關投訴由2015年的57宗,上升至前年133宗,去年再增至334宗,短短3年便增加近5倍。消委會提醒消費者,網購雖然方便,但購物至送遞過程均可能出現預期之外的問題,消費者須瞭解網購的保障條款,避免出現爭拗時蒙受損失。
 
消委會發現,去年涉及網購的銷售手法、懷疑假貨,以及更改/終止合約的投訴,均以倍數上升,分別增加118%、168%和332%,涉及金額超過1,080萬元,情況令人關注;消委會前年發表有關網購的研究報告發現,香港在保障消費者網購的權益上,遠遠落後於歐盟、英國以至內地及台灣等。當網購已成為市民大眾生活的一部份,其消費保障亦應與時並進,政府要不時監管網購的發展和適時加強保障措施。
 
旅客投訴持續上升
 
旅遊業是香港經濟的重要支柱,然而去年涉及旅客的消費投訴有2,681宗,較前年增加近3成,當中有關銷售手法的投訴最多,近600宗。另外,去年內地訪港旅客的投訴亦大幅上升34%,由前年的1,572宗,增加至去年的2,104宗,佔整體旅客投訴的78%,涉及金額近2,900萬元,較前年大增67%。
 
內地旅客投訴大幅上升,主要涉及去年有數百宗內地人透過中介付款,來港注射子宮頸癌疫苗,但最終因疫苗短缺,未能按時完成。消委會留意到近期流感疫苗亦出現短缺情況,會繼續密切監察疫苗注射的投訴。
 
規管醫療美容刻不容緩
 
美容服務去年的投訴錄得7%的跌幅至1,148宗,儘管投訴數字略為下跌,但值得關注是一些涉及預繳式消費的問題,包括票券過期和更改/終止合約,分別上升82%和292%。
 
另外,涉及高能量光學療程及入侵性療程的醫療美容投訴,略減13%,有208宗。不過在投訴分類當中,有關醫療美容的「懷疑不安全」投訴,例如療程後出血、燒傷、出現疤痕及過敏症狀的投訴,則由前年的37宗,增加至去年的57宗,增幅近5成半。
 
醫療美容涉及高風險程序,一旦發生事故,後果不堪設想。然而DR事件發生至今超過5年,政府至去年初才提交規管醫療儀器的立法建議,立法工作的時間表尚未落實。消委會重申,一條全面保障消費者權益和安全的法例,須同時規管美容儀器,操作人員的資歷和質素,以及設立相關發牌制度,才可真正發揮監管作用,保障消費者的安全。
 
研究報告貼近民生議題
 
處理消費者投訴工作以外,消委會去年發表了兩份研究報告,題目都是緊貼民生的消費議題。消費者如以信用卡作預繳式消費,一旦商戶倒閉或其他原因,商戶在付款後未能提供相關貨品及服務,可向發卡機構申請退回款項。消委會去年5月發表的《信用卡退款保障機制及法律保障的研究──預繳式消費與商戶倒閉》,揭示這項重大消費權益一直被忽略,更發現發卡機構處理申請退款安排並不一致,機制資訊透明度不足,消費者無從得知申請的準則,而有關保障計劃並不涵蓋以信用卡支付的分期付款項目。報告發表後,部分銀行將申請退款的表格上載至網站,並放置於較顯眼的地方,提升相關資訊的透明度。
 
去年11月發表的《更多選擇 更佳服務 個人化點對點交通服務市場競爭研究》,指出的士業存在已久的服務質素問題,建議政府以循序漸進的方式,開放網約服務市場,為網約車和的士業締造公平競爭環境,增加選擇和提升服務質素。報告引起社會極大迴響,得到不同界別的支持,大致認同消委會的建議方向。
 
打擊不良商戶 首次簽訂跨地域合作協議書
 
消委會一向致力打擊不良營商手法,去年9月消委會點名譴責一家「時光共享」推廣公司,持續以誤導及威嚇等高壓手法促銷海外度假屋會籍計劃,嚴重損害消費者的利益。點名後,海關拘捕該公司多名負責人,消委會希望透過點名機制,阻嚇不良營商者之餘,亦提醒消費者免墮消費陷阱。
 
韓風近年席捲全球,不少香港的消費者亦喜歡到韓國旅遊及購物,但當遇到消費糾紛,礙於言語不通,往往難以追討。消委會去年跟韓國消費者院簽署合作協議書,建立兩地訊息及投訴個案互通機制,藉以加強兩地處理消費糾紛的合作。這次是消委會首次與外地的消保組織簽署合作協議,未來將繼續與其他地區的消保組織簽訂類似協議,進一步保障消費者權益。
 
為培養年青一代正確的消費觀念和行為,消委會去年底更作出新嘗試,與財經事務及庫務局合作推出一連3集的網上短片,首次透過社交媒體年輕人推廣「切勿沉迷吃喝玩樂,以免最終因過度消費而導致債台高築」的訊息。活動的反應不俗,消委會日後將利用更多不同途徑,加強與消費者的互動。
 
另外,消委會去年亦開展一項以小學生為對象的先導教育計劃,以嶄新的學習方式,讓小學生重新檢視自己日常的消費行為及態度,以及對地球環境帶來的影響,從小灌輸可持續消費的理念。
 
展望新一年的工作,消委會會秉持緊貼消費潮流和趨勢的態度,深入探討新興消費模式的利弊,以及各消費族群面對的消費陷阱,並從制度入手,透過研究及倡議制訂售後冷靜期和醫療美容等的規管條例,全方位保障消費者的權益。