航空公司更改/取消航班安排不足之處

2019年12月16日 年月日
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航空公司更改/取消航班安排不足之處
航空公司更改/取消航班安排不足之處

出外旅遊要小心,航班延誤或取消安排差異大!

適逢年尾,又係市民外遊度假歡度聖誕新年的好時機。不少人都會選擇乘搭飛機,但最近有新聞講述某航空公司危機,搞到不少買了機票的市民擔驚受怕,幸好最後航空公司事情得到解決。然而飛機航班仍然存在不少問題,如飛機航班延誤或取消的安排不足令市民搞到一肚氣,甚至導致金錢上的損失。
 

更改航班未必通知及賠償

消費者委員會檢視20間航空公司的條款,發現有16間在條款中都列明機票上列出的航班時間並不構成合約的一部分,而另外4間更註明註明航空公司有權隨時更改航班時間,故未必會對乘客因為航程更改蒙受的損失負責或賠償。喜歡「早機去,晚機返」的消費者就要特別留意指定日期及時間的航班了。
 

客戶服務質素欠佳

既然航班會有隨時更改的風險及航空公司未必主動通知乘客,乘客自然會尋求客戶服務的幫助。調查發現只有4間的客戶服務員,能夠具體清楚地講解該公司的相關安排,其餘16間則經常回答「視乎情況而定」,部分航空公司甚至出現不同職員有不同講法的情況,未能清晰回覆乘客有關航班延誤或取消航班的安排。消委會強調,航空公司賠償政策透明度低,以及客戶服務質素欠佳等問題一直未有改善,敦促業界正視問題。

歐美航空公司條款較亞洲航空公司佳

消費會檢視航空公司的條款,發現歐美的航空公司受到當地法例所規範,在航班延誤時的賠償及安排,較亞洲地區的航空公司為佳,當中又以歐盟的規定最清晰;消委會建議其他航空公司參考歐盟的做法,在相對較短的時間內更改航班,應及時通知乘客,並作出相應賠償。

由於歐盟、加拿大及美國均有法例規管航班延誤的賠償,因此該3個地區的航空公司會就航班延誤作出賠償或提供合適的支援,其中美國以乘客滯留在客機的時間計算,要求航空公司必須提供特定的支援。上述3個地區的航空公司,在賠償方面的做法明顯較亞洲的航空公司理想,10間亞洲航空公司當中,只有1間列明會就延誤作出金錢賠償。

航班延誤或取消的3種補救方案

消委會建議消費者出發前,應不時查詢航班出發時間有否更改,以策萬全。當出現航班延誤或取消,可以參考以下3種補救方案: 

  • 由航空公司安排改乘其他航班;
  • 乘客改期到相同目的地;
  • 如乘客不滿意航空公司的安排,可要求退款。基本上所有航空公司都有退款的安排。
     

留意退款條件及賠償方式

調查發現只有6間公司列明:只有在航空公司可以控制的情況下出現延誤,例如航班調配或機件故障等,才可安排退款。另外,有4間公司有機會以帳戶結餘方式退款,即乘客可以將機票退回的款項,用於購買其他航班的機票,消費者要留意,不同公司會就帳戶結餘設有使用期限,部分可能只有90日,逾期便會作廢。

 

資料來源:518期《選擇》月刊(2019年12月16日)

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