編者的話
裝修不似如期、超出預算、爛尾等，可說是不少苦主的心聲。過去7年，本會接獲逾1200宗與家居裝修服務的投訴，問題也主要圍繞這三類，每宗個案平均涉及金額相當高，接近23萬元。法庭最近亦就一名裝修公司董事違反《商品說明條例》，事隔兩年半後，判其監禁8個月，是相關條例自2013年7月修訂以來，法庭就涉及裝修服務業不良營商手法的最高判刑。判決雖然大快人心，但想到裝修爭議若最終要訴諸法律時，肯定對消費者構成極大困擾。
本會於上月發表《倡規範家居裝修 建舒適美滿之家》研究報告（研究），歸納消費者在裝修過程中所遇到的痛點，並審視裝修行業的營商手法及參考其他市場的法規，提出4項相互結合的建議，當中3 項以避免發生爭議為出發點，希望從根源上防止問題發生，減少爭拗。本會欣見研究發表後，反應正面，獲得多個專業團體的支持，包括香港測量師學會表示將會在短期內更新標準合約範本，為市民提供更全面及適切的保障。
是次研究發現，大部分消費者對家居裝修缺乏認知，往往將重任「假手於人」，依賴裝修公司的判斷和意見。惟裝修行業的入行門檻低，導致服務質素參差，有公司營銷時以誇張失實的手法誤導消費者，甚或提出漠視與工程相關的法規建議。本研究的神秘顧客調查於去年將軍澳一單位發生鑿穿主力牆事件後數星期進行，即使事件引起社會廣泛關注，業界的守法態度仍然鬆懈，竟只需檢視平面圖，便輕率建議可拆牆。這些結構性改動有機會對樓宇結構造成巨大安全風險，必須事先獲得相關部門審批；如擅自作出改動，若不幸發生事故，業主責無旁貸，要負上相關風險和法律責任，因此社會必須正視這些不良營銷手法，以免裝修工程「所託非人」。
正所謂「預防勝於治療」，要減少裝修服務爭議，必須做好預防措施，就此，本會提出以下建議：第一，由相關政府部門或行業組織牽頭訂立標準報價單範本，讓消費者能輕易地貨比三家，亦可避免雙方各執一詞。範本應包含標準條款，透過廣泛諮詢和公眾教育，務求廣被認知和採用。鑑於裝修工程收費高昂，本會亦建議在範本加入7天冷靜期條款，亦期望有殷實的業界先驅能率先設立自願性冷靜期，以起牽頭作用。此舉除了加強保障消費者外，對商戶自身的商譽亦會帶來正面效益，長遠期望達至冷靜期成為裝修工程的「行規」，推廣良好營商手法。
第二，本會倡議設立政府認可的認證制度，建構「白名單」方便消費者選擇裝修公司。本會參考了內地、加拿大（卑詩省和安大略省）、新加坡、英國和美國（紐約） 的法規，不少地方值得香港借鑑，例如英國政府認可的TrustMark 計劃旨在讓行業協會成為計劃營運者，而不是直接對家居裝修公司進行認證，截至年初，該計劃已吸引了 37 間計劃營運機構和約 15,000 家註冊企業。此外，所有市場均採用強制性或標準合約條款、強制發牌制度或自願認證計劃，其運作模式和經驗都值得參考。
若然不幸遇上裝修工程爭議時，本會建議可採用更具成本效益和高效率的另類爭議解決機制，先進行調解。現時，香港調解資歷評審協會提供專業的調解員解決建築相關的糾紛。本會建議可善用調解機制，既省卻雙方在法院提訟所涉及的寶貴時間和金錢，更能迎合消費者希望及早完成工程的心願，長遠亦可為行業栽培裝修調解專員，推廣調解文化，實在是雙贏之舉。若調解不果，雙方仍可透過仲裁或專家裁定去解決爭議。
研究亦發現消費者基於認知不足，往往對合約持鬆懈態度，這種心態要予以糾正。本會建議相關政府部門或機構加強消費者教育，加深消費者對裝修家居的認識，減少出現糾紛的機會。
展望將來，本會將繼續和各持份者衷誠合作，積極進行公眾教育和倡議工作，循序漸進地落實以上各項建議，攜手為消費者締造安樂窩。
