科技發展一日千里，銀行服務亦正積極邁向數碼化，配合香港金融管理局近年鼓勵業界發展和應用金融科技（Fintech），為大眾提供更有效率與便捷的銀行服務。根據政府統計處的數字，本港雖然有逾8成的65歲或以上長者曾使用互聯網，惟當中只有2成曾於網上使用理財服務、繳付賬單或進行金融交易。有見及此，消費者委員會透過調查，了解長者使用銀行服務的習慣與遇到的問題，發現部分長者非常著重安全感，「紅簿仔」及傳統櫃位服務令他們感覺較實在。然而，櫃位服務經常要大排長龍，對長者體力亦是一大挑戰。至於電話銀行服務冗長的目錄，或數碼銀行服務的各種密碼及程序，並非所有長者可輕易掌握。
消委會亦檢視了10間較多實體分行的銀行所提供的服務和措施能否達致「長者友善」，結果發現銀髮措施仍有進步空間。雖然全部銀行仍會為長者提供「紅簿仔」，但若遺失存摺，長者可能要重新開戶或變更戶口號碼；縮短輪候時間的「長者優先櫃位」及取票系統亦只有部分銀行有提供。消委會建議銀行業界在推動數碼化服務的同時，應顧及長者與其他弱勢社群的需要，包括繼續為長者提供「紅簿仔」服務及考慮增設特大字體版本的實體月結單；在更多分行使用取票系統將客戶分流，減低長者輪候時間；為自動櫃員機選址時須顧及長者的安全顧慮；設立長者服務電話專線，縮短接駁至專人接聽的時間等，讓所有長者均繼續享有便利和多元化的銀行服務，保障其基本消費權益。
消委會邀請了17名介乎65至82歲的「智齡消費教育大使」進行電話訪問，分享自己的日常理財習慣和身邊朋友理財時的經歷和訴求。是次調查將他們的觀察和意見大致分為3組，分別是仍然十分倚賴傳統分行服務的「傳統組別」、「正學習使用數碼理財組別」，以及對金融科技有基本認識且較熟悉數碼理財的「數碼組別」。同時，消委會檢視了本港10間有較多實體分行的銀行所提供的基本服務、理財途徑和其他相關措施的長者友善程度。
繼續提供「紅簿仔」令長者更安心
翻看「紅簿仔」及定時「打簿」曾經是不少人的習慣，雖然現時已漸漸式微，不過部分長者依然認為存摺的感覺較實在及有安全感。10間銀行全部仍會為長者提供「紅簿仔」服務，但其中1間只提供予現有客戶，新客戶只能選用月結單。以開戶要求最低的港幣儲蓄戶口和綜合理財戶口比較，其餘9間銀行中，有7間只會為開立港幣儲蓄戶口的長者提供存摺服務，只有2間為這兩種戶口的長者客戶提供存摺。長者要留意若遺失存摺，1間銀行表示不提供補領，必須重新開戶；另外3間則會向長者免費補發存摺，但當中1間戶口號碼會變更；其餘6間則會徵收$50或$100補領費。長者客戶即使不獲發存摺，仍可免費申請紙本月結單服務，然而，10間銀行目前都未有提供特大字體的月結單，視力較差的長者或較難閱讀內容。消委會建議業界參考外國做法，為長者增設特大字體月結單，亦應繼續為長者提供「紅簿仔」服務，令長者感到安心。
增加長者優先櫃位及取票系統分流縮短輪候時間
除了「紅簿仔」，不少長者仍偏好使用分行櫃位服務，有時難免要大排長龍。有9間銀行的分行已逐步使用取票系統將客戶分流，讓長者對輪候時間更有預算。有5間銀行的部分分行更設有長者優先櫃位。消委會建議銀行在長者人口較多的地區分行增設更多優先櫃位，並設置足夠座位供長者稍作休息，並逐步將這項服務推展至全線分行。另一方面，銀行實體分行網絡的變動對長者來說影響甚大，而每間銀行的自助理財中心（即沒有提供傳統櫃位服務的理財中心）名稱各有不同，部分並無加上「自助」字眼，容易令人感到混亂。消委會建議銀行清楚說明不同理財中心的定義，讓長者一目了然，並在檢視分行分布時要考慮人口結構，便利長者繼續使用櫃位服務。
自動櫃員機的選址須顧及長者的安全顧慮
較為「精靈」的長者或懂得使用自動櫃員機或電話理財服務，然而有部分受訪長者表示，在公眾場所使用櫃員機會有壓力，包括要顧及密碼、及避免別人偷窺；亦有長者表示位於戶外的自動櫃員機或因光線問題導致螢幕反光，難看清指示。為便利長者，有9間銀行提供簡易提款卡服務包括結餘查詢、提款、更改密碼等，而櫃員機螢幕則以圖像及較大字體顯示簡化版介面，有需要人士可向銀行申請有關服務。受訪長者又認為在分行內使用櫃員機會較安心，過程中遇上突發事故亦能較易得到協助。自動櫃員機的分布對居於偏遠地區的長者十分重要，銀行在考慮櫃員機選址時應關注長者對安全的顧慮。
設立長者服務專線精簡電話理財錄音目錄
電話理財服務理應令長者感到便利，然而有受訪長者反映其錄音目錄過於冗長，往往要花較長時間才能選擇到合適的服務。有見及此，消委會實試員以一般戶口查詢或開戶詳情為目的，測試了其中8條熱線。在48次測試中，有25%（12次）需等候超過4分鐘才能與客戶服務員直接對話，最長一次更超過15分鐘。為方便客戶及縮短程序，其中1間銀行有提供語音識別系統功能，客戶可透過簡單字句描述致電原因，系統會以智能技術識別並直接轉駁至相關服務。另外，2間銀行所提供簡易版手機流動理財應用程式中，設有致電客戶服務員功能，讓長者跳過錄音目錄，直接與客戶服務員聯絡。消委會建議銀行設立長者服務專線，提供較簡單的電話理財目錄，縮短接駁至專人接聽的時間，亦可考慮引入包括來電號碼識別系統、語音認證和語音識別系統等科技，便利長者使用電話理財服務。
提供教育和支援讓長者有能力選用各種理財方法
對於記憶力較差的長者來說，要記下各種不同的密碼是相當大的挑戰，部分人因而會選擇將密碼寫下，但這個做法容易增加密碼外洩的風險。至於近年漸漸普及的生物認證登入方式，部分長者亦感覺不放心。是次調查發現，不少銀行已引入不同認證方式，如應用程式認證、語音認證、手機短訊認證、流動保安編碼等，讓消費者可按自己的能力和喜好作出選擇。 然而，部分長者未必能自行掌握使用新科技，消委會建議銀行為長者開設數碼教學櫃位，從旁指導。
銀行推行服務數碼化已是大勢所趨，為確保不同階層人士能公平使用基本銀行服務，應考慮以下建議：
- 銀行業界邁向數碼化時，應合理地保持傳統理財途徑的服務水平，以照顧長者和其他弱勢社群的理財需要；
- 現時科技應已容讓銀行在現行介面引入新功能，在推行過程中能幫助長者較容易適應轉變。另外為他們提供及時、實用且容易理解的教學資訊和防騙知識亦十分重要；
- 宜定期檢討現有的支援途徑，令長者無論使用哪種理財方法，遇到問題時亦能輕易尋求協助，增強他們對銀行服務的信心。
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