概览
香港的土地供应短缺，人口密度高，大多市民都居住于较小型的单位。消费者为了善用有限的空间，对家居装修服务需求一直殷切，而随着家庭住户数目持续增长，有关需求预计将进一步上升。然而，家居装修过程复杂繁琐，消费者需于多个阶段亲自与家居装修公司洽谈，难免会感到不胜负荷。一般消费者欠缺相关经验及知识，最终只能倚赖商家的专业操守和经验处理装修事宜。不过，现时家居装修业界的商家质素参差，加上本港未有专门规管家居装修行业营商方面的法律框架，一旦发生争议，消费者只能依赖一般消费者保障法例和普通法，未能就所面对的痛点得到具针对性的保障。
有见及此，消费者委员会（消委会）就香港的家居装修服务进行深入研究，发表题为「倡规范家居装修 建舒适美满之家」的报告（「本研究」）。本研究旨在全面地了解消费者对家居装修行业的观感、辨识业内的不良营商手法，以及参照其他市场对家居装修行业的法规和消费者保障措施，再提出适用于香港的建议，予有关持分者参详和研究。
主要研究结果
本研究于2022 年4 月至2024 年1 月期间进行，研究范围涵盖不同性质、规模和金额的家居装修工程，惟住宅内固定装置及设备的个别修葺及保养服务并不包括在内，而所采用的研究方法包括：（一）分析家居装修工程引伸的投诉和诉讼个案、（二）进行消费者认知调查、（三）与拥有家居装修经验的消费者进行焦点小组讨论、（四）检视家居装修公司和网上配对平台（「商家」）在不同渠道发布的广告、（五）以神秘顾客的方式亲身体验与商家沟通的过程、（六）报价单分析、（七）跟商家和持分者进行深度访谈，以及（八）研究选定市场的相关法规和消费者保障措施。消委会从以上研究分析归纳出下列消费者在不同装修阶段遇到的问题：
认知和资料搜集阶段：
- 很多消费者认为难以比较不同格式的报价单
- 太多良莠不齐的家居装修公司供选择
- 商家的价格及施工时间表的资讯透明度低
- 广告载有夸张的推销手法及不实的优惠
施工前：
- 神秘顾客发现无从稽考的声称、不良营商及销售手法
- 报价单欠全面，不足以保障消费者权益
- 装修公司对消防安全及改动或加建工程的法规态度松懈
施工期间：
- 消费者三大忧虑为工程「烂尾」、施工质素欠佳、装修公司收款后失联
完工及后续跟进：
- 每五位便有一位消费者曾与所委托的家居装修公司发生纠纷
- 最常发生的三种纠纷：工程延误、施工质素欠佳，及装修公司拒绝「执漏」
- 消费者和商家对「手工」标准的理解存有差异
- 缺乏监管行业的机构和行业指引
建议
为了应对目前家居装修行业的挑战和问题，并在消费者的家居装修旅程中提供更佳保障，消委会参考了6大市场的做法，提出了4大建议：
1. 提供标准报价单范本
2. 设立政府认可的认证制度
3. 采用具成本效益和高效率的另类争议解决机制
4. 加强消费者教育
总结
消委会希望藉着发表本研究，引起所有持分者对家居装修行业问题的关注。消委会亦呼吁政府、相关法定机构、行业组织、商家和消费者携手合作，循序渐进地落实上述各项建议，确保消费者的家居装修之旅顺利及受到保障。与此同时，消委会亦会继续其公众教育和行业监察的工作，以协助消费者实现拥有舒适美满之家的梦想。
