使命和职能

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抱负

本会致力成为消费者信赖的声音,为消费者在公平公正的市场中,建立安全及可持续的消费环

使命

本会肩负维护消费者福祉、加强消费者自我保护能力的责任。「消费者」包括购买货品和服务、及购入、抵押和承租不动产的人士。 

致力:

  • 倡议 消费者权益
  • 促进 建设性讨论以制定保障消费者的政策
  • 加强 消费者维护本身权益的能力

为有效推展上述工作,本会分别为消费者及商界订定工作方针,并联系其它相关界别,包括传媒和政府。

核心价值

  • 以保障消费者权益为工作目标,但亦同时关注可持续消费的概念
  • 以公平和公正的态度处理事务
  • 运作保持高透明度
  • 保持独立意见
  • 可让公众问责
  • 以主动、积极和坚毅的精神执行职能
  • 保护个人资料私隐

职能

根据《消费者委员会条例》,本会的工作包括:

  • 搜集、接收及传递有关货品、服务及不动产的信息;
  • 接收及审查货品及服务的消费者投诉、以及不动产的购买人、按揭人及承租人的投诉,并向他们提供意见;
  • 根据所得资料采取相应行动,包括向政府或任何公职人员提供意见;
  • 鼓励商业及专业团体制订工作守则,规管属下会员的活动;及;
  • 承担任何经由行政长官会同行政会议审批的其它职能。

《消费者委员会条例》(香港法例第216章)

条例于 1977年7月15日开始执行,旨在将消费者委员会成立为法团,界定其职能与权力,免除该会的委员及雇员对委员会及委员会属下各小组的作为或不作为承担个人法律责任,及就相关事宜订定条文。

主要工作范畴

(I) 调停消费者与经营者的纠纷

本会提供便捷的谘询及投诉服务,为消费者提供消费及相关资讯,并以调停人的身份,协助商户及消费者排解两者之间的纠纷

调停消费投诉∶

  • 在 2014/15 年度,接获消费者投诉约29,457,调停成功率达73.26%。
  • 在投诉有理据但店方拒绝合作的情况下,投诉人可向小额钱债审裁处申诉,本会会在可能的范围内提供意见。
    历年投诉个案总数  2011-12年度 个案总数27,509宗 2012-13年度 个案总数26,955宗 2013-14年度 个案总数31,334宗 2014-15年度 个案总数29,547宗调停成功率(2014-15年度) 投诉总数29,547 可跟进个案20,950 不可跟进个案8,597 跟进中个案4,163 获解决个案12,298 调停成功率73.3%

点名公布不良商店∶

对经营不当丶屡劝不改的商店,本会会点名公布商户的名称。

与警方及海关合作∶

本会向香港警方及海关提供协助,遏止商户以不良营商手法损害消费者利益。

(II) 提供产品质素及安全的资讯

本会进行产品测试,为消费者提供客观丶中肯的信息,令他们注意产品的安全,并作出适当的选择。

  • 研究及测试报告∶ 年内《选择》月刊共发表的产品及测试报告共60份。当发现未符相关标准规定或国际标准,本会会随即通知政府执法部门跟进,及建议制造商及代理商作出相关改善。
  • 产品研究报告∶ 本会还研究各类消费品,为消费者提供资讯及分析产品的声称是否属实。例如∶橄榄油标签丶头发护理用品丶电子驱蚊器等。
  • 国际间交换有关危险产品信息∶ 本会积极监察有否危险产品在本地市场出现,如有发现,会促请有关供应商进行回收。本会透过与外地消费者机构的联系,定期接获外地危险产品的资讯。

产品测试可分为三类:

 

产品测试
类别 本会发起及进行测试 参与国际消费者研究及试验组织 (ICRT)联合测试 联同本地不同政府部门及法定团体,出版测试和报告

(III) 搜集服务行业和消费品的市场资讯

本地消费者对于不同类型的服务资讯需求很大。本会经常进行各项调查,包括货品及服务用家经验调查及价格调查,如:强积金计划婴儿奶粉价格调查丶年度超市价格调查等,以供消费者参考。

(IV) 推广可持续消费

根据联合国环境与发展世界委员会(World Commission on Environment and Development)在1987年发表的《我们的共同未来》报告,提到可持续发展

「可持续发展是指既能满足当代的需要,而同时又不损及后代满足其本身需要的发展模式。」

本会透过产品测试及发布资讯,推广可持续消费,帮助消费者选择较环保的产品,以达到保护自然资源,减少废物的目的。

(V) 提倡最佳营商手法及公平竞争

本会就市场行为的各个方面进行研究,分析对消费者权益的影响,并鼓励负责任的营商手法和公平竞争,从而让消费者得享廉宜丶多元化及高质量的产品及服务,达致更理想的经济效益。

鼓励良好企业社会责任:本会与各行业紧密合作,推广营商实务守则,提升服务质素。例如消委会与香港洗衣商会于2013年7月成立「洗衣业营商实务守则研究小组」(研究小组),共同研究及制定与行业相关的营商实务守则。经过一年多时间,研究小组制定《洗衣业营商实务守则》(实务守则),向持份者进行谘询后,在2015年7月举行实务守则的启动仪式。

回应谘询文件:就政府及不同团体的课题发表意见,例如母乳代用品销售守则丶一手住宅物业销售丶商品说明(不良营商手法)等。

(VI) 发布消费信息

本会以多种不同途径发布消费资讯,协助消费者作出明智的消费决定,提升在消费过程中保护自己的能力,以及理解自己的权益和责任。

  • 《选择》月刊:本会出版《选择》月刊 ,定期发放有关消费者权益的资讯丶建议和意见,并在月刊出版当日,召开记者招待会,透过各大众传媒传播相关讯息。
  • 网上《选择》月刊读者无论身在何地都可以随时浏览《选择》月刊网上版。网上版设简体字版,方便有需要的读者。
  • 网页本会网站资讯包括本会简介丶最新消费资讯图表丶影片及文章丶研究报告和向政府及立法会提交的意见书丶新闻稿丶传媒专区资讯丶历年《选择》索引丶《选择》订阅表格和消费者投诉表格等。
  • 「精明消费香港游」网站网站内容覆盖热门商品及内地旅客关注和感兴趣的课题。透过中国消费者协会的协助,新网站得以超连结到内地各省市的消费者组织,更方便内地消费者。
  • 消费权益相关的公开活动∶本会每年举办消费权益新闻报道奖十大消费新闻选举丶315全球消费者权益日等公开活动,鼓励更多市民及传媒关注消费权益。
  • 与传播媒介的联系∶每天都就各种消费者权益问题,与传媒接触,包括定期的记者招待会丶新闻稿发布和专访等。

(VII) 加强消费者的自我保护能力

本会透过筹办不同形式的教育活动丶讲座丶展览丶培训及工作坊,让社会上各阶层的人士,包括青少年丶长者和新移民,有更多机会认识消费文化及消费权益,从而提升他们自我保护的能力。

  • 消费者委员会资源中心∶
    位于尖沙咀的消费者委员会资源中心,设有消费者谘询中心丶多媒体设备的展览/演讲厅丶及供访客借阅的教育资源。本会所制作的教学资源计有「专题研习学与教策略与反思」教材套丶「个人丶社会及人文教育科专题研习」教材套丶「消费文化考察报告奖」得奖作品光盘丶「包装及标签」和「认识广告」两集教材套及为新来港人士编制的消费者教育小册子等。
  • 提高年青人消费权益的意识∶
    「消费文化考察报告奖」是本会及教育局合办丶以中学生为对象的教育活动。参加同学可以自行挑选与本地消费文化有关的课题,从而探讨消费者的行为丶态度和价值观等,并进行考察调查。2014/15年,参加的中学达104间,队伍共有1,121队。
  • 协助弱势社群的教育活动∶
    本会定期为新移民举办讲座,让新来港人士明了本地的消费保障措施。
  • 导师培训∶
    推动以妇女及第三龄志愿者为对象的「社区参与服务计划」丶消费者教育教师培训课程丶科技与生活科教师培训工作坊,以及教师专业发展工作坊等。

(VIII) 消费者「代言人」的角色及联系网络

本会积极与本地及海外的夥伴机构或相关团体密切合作,期待更有效地促进消费者权益。

  • 本地
    透过负责保障消费者权益及竞争政策的商务及经济发展局,与政府保持紧密联系。此外,本会委员和职员是约65个公众事务谘询委员会丶监管组织及法定机构的成员,代表消费者向这些组织提供意见。
  • 内地消费者组织
    本会与内地的消费者协会紧密联系,互相交流资讯丶转介和处理投诉个案,并不时接待或提供培训予来自各省市消费者组织和有关机构的访港代表。
  • 地区及国际性合作
    本会为「国际消联」的理事会及执委会成员(国际消联共有220个会员来自115个国家),并曾多次参与主要海外会议。

(IX) 加强法律权益保障

消费者的权益应受法律保障。本会一向关注影响消费者权益的法律发展,尽力向政府表达意见,以改善及保护消费者的法律权益。

1962年美国总统甘乃迪首先提出消费者的四大权益,包括获得安全保障丶取得正确资料丶自由选择以及发表意见的权利。时至今日,已经演变至八大权益。

消费者八大权益 获得安全保障 取得正确资料 自由选择 享有可持续发展及健康的环境 获得公平的赔偿 接受消费者教育 发表意见 满足基本需要

近年本会积极就各方面的议题,发表意见及提出建议,当中包括∶市场上不公平营商问题和储值支付产品及零售支付系统的监管;标准格式消费者合约不公平条款;数码环境中的保护版权问题;《个人资料(私隐)条例》等。

(X) 消费者诉讼基金

本会是消费者诉讼基金的信托人。基金于1994年11月依据信托声明成立。成立初时获政府拨款1000万元,2010年5月再获政府拨款1,000万元,为消费者提供法律援助及财政资助,在涉及重大消费者利益和公义的事件上,协助有同样遭遇的消费者循法律途径追讨赔偿。

诉讼基金自成立以来直至2014年3月底处理个案宗数:

经基金处理的申请数目 1,283
在申请期间问题已获解决 170
获基金批予协助之申请 687

服务承诺

本会承诺履行《消费者委员会条例》规定的一切法定职务。在条例规定范围内,致力:

  • 迅速解答消费者谘询和处理投诉
  • 排解消费者与供应商之间的纠纷
  • 进行研究丶普查及产品试验工作,公布结果和有用资料
  • 关注消费者事务,定期发表与消费者权益有关的资讯丶忠告和观点
  • 监察商业经营手法;联络各行业团体,谋求保障消费者利益
  • 进行消费者政策研究;推行与消费者教育有关的活动

服务指标

本会承诺在以下范畴为公众提供有效率丶挚诚及专业的服务:

(1) 谘询服务及处理有关消费者与商户之间纠纷的投诉

  • 谘询服务

    谘询服务 - 回应时间

      回应时间
    电话谘询 约3分钟
    面晤谘询 10分钟内
    来函谘询 15个工作天
  • 处理投诉

    处理投诉 - 回应时间

      回应时间
    收到投诉后发出初步回覆 7个工作天
    通知投诉人进度或结果(由发出初步回覆日起开始计算) 16个工作天

    备注:调停进度取决于商户与投诉人是否有意愿解决纠纷,所需时间将受个案的复杂程度及当时所收到的投诉量影响。处理时间是指由投诉人向本会提供了所有相关资料及文件的日子开始计算。

(2) 订阅及销售《选择》月刊

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  处理时间
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订阅《选择》月刊 10分钟内(亲身购买)
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*《选择》月刊于每月月中出版,如订阅表格及有关付款于每月9号前已收妥,订阅人士可于当月收到第一期杂志。若在10号或以后才收到订阅资料,则将于下月才收到第一期《选择》月刊。

**收到邮寄订单(包括以支票/缴费灵/信用咭付款)并已完成付款。

(3) 要求安排参观讲座或消费者教育活动

要求安排参观或教育活动

  回覆时间
团体参观本会要求 10个工作天内
要求安排讲座 10个工作天内
要求安排或参与消费者教育活动 10个工作天内

(4) 消费者诉讼基金援助

本会将于收到基金申请后的7个工作天内确认收到申请,并按实际情况处理,同时向受助消费者尽快报告个案进度及结果。