消费者委员会于2016年共接获25,098宗投诉，较2015年的27,378宗减少8%，当中服务及货品分别占55%及45%。
自2013年7月《商品说明（不良营商手法）（修订）条例》正式生效，经过社会各界几年来的努力，消费者的自我保护意识增强，加上执法部门致力打击不良营商手法，条例的效力得以逐步发挥。消委会接获与商品说明条例相关的销售手法投诉，在过去两年，每年都下跌约3成。由2014年的6,265宗，大幅下跌至去年的3,075宗，有助扭转整体投诉的升势，连续两年下跌。
然而回顾全年数据，虽然整体数字下跌，但涉及预缴式消费的投诉却有上升趋势，相关金额更大幅增加6成。个别行业例如健身及瑜珈中心涉及预缴式消费投诉升幅竟高达211%，情况严重。至于美容服务业的总投诉虽然下跌1成，然而涉及医疗美容的投诉却急升近7成，问题涉及治疗效果和销售手法等多个不同范畴，需要政府从速应对；另外随着网购日益盛行，问题亦逐步浮现，有必要深入检讨现行法例，全面保障消费者的网购权益。
五大投诉类别
在各类服务及货品的投诉中，电讯服务的投诉最多，有3,004宗，占整体投诉12%，虽然该类别已是连续17年排名投诉榜首位，但数字由2007年前每年都超过1万宗，一直下跌至今。2016年较对上一年减少21%，主要由于近年社会关注行业的漫游数据服务收费及震撼帐单等问题，透过多管齐下的措施，加上消费者自我保护意识增强，相关的问题才得以缓解。
排第二的是旅游事务，去年收到1,963宗投诉，较前年大幅减少26%，主要是由于前年韩国爆发新沙士及泰国曼谷爆炸的事件，航空公司当时未能及时回应消费者更改行程的诉求而引发多宗投诉；去年并没有类似事故，令涉及机票及航空公司服务的投诉，分别下跌22%及47%。
第三位的是通讯用品，消委会共收到1,827宗投诉，按年增加9%，当中200多宗涉及去年一款三星智能手机电池自燃后，引起的安全及退款投诉，如扣除有关投诉，该类别的数字跟前年相若。
电器用品的投诉排名第四，共有1,808宗投诉，较前年升7%，投诉主要涉及维修及保养服务（701宗），其次是货品质素（476宗）。第五位是有关健身中心的投诉，有1,667宗，较前年的577宗大幅上升189%，当中超过8成的投诉都关于去年中结业的加州健身及其所属集团的商号。值得留意的是，即使扣除该集团的投诉后，整个行业的投诉仍有16%的升幅，显示业界的服务水平存在不少问题。
服务质素及维修保养
以投诉的性质分类，有关服务质素的投诉达5,449宗，占整体投诉的22%，是近5年来首次超越价格争拗及销售手法，成为最多投诉的类别。排第二的价格争拗，投诉较2015年减少9%至4,732宗。第三及第四的分别为货品质素（3,080宗）及销售手法（3,075宗），分别比前年下跌了17%和29%。
值得关注的是，排第五位，有关维修及保养服务的投诉，较对上一年上升1成半至2,383宗，当中以电讯产品及电器占最多，两个类别已占整体投诉的6成，主要涉及维修费用及保养期过后的收费争拗，以至维修的成效等。消委会近年致力推广可持续消费，尤其关注一些耐用品例如家庭电器的维修保养问题，过去亦曾多次在《选择》月刊发表相关报告，倡议生产商及代理商做好维修保养工作，不但可延长产品使用期，亦能减少垃圾。
预缴式消费
去年预缴式消费的投诉达4,728宗，较前年升5%，相关投诉的金额逾$7,000万，较前年的$4,500万上升6成。其中健身及瑜珈中心占相关投诉总金额占6成，超过$4,400万。
在各种涉及预缴式消费的行业当中，亦以健身中心的投诉升幅最大。在涉及业界的1,667宗投诉中，超过93%，即1,562宗都涉及预缴式消费。
涉及预缴式消费的投诉，包括健身中心及美容服务等，一般涉及的金额较大，部分更牵涉长年期的会藉、大量私人教练课堂或美容疗程，动辄消费以万元，甚至数十万元不等。一旦有关商户结业，消费者随时血本无归。
根据消委会接获的投诉个案，部分消费者是在威迫利诱下签署合约，最终发现已购买的服务，远超自己所需，甚至根本无法在正常情况下用完所有服务，或要借贷还款。消委会一直关注预缴式消费带来的问题，去年4月更公开点名，严厉谴责加州健身以不良销售手法经营。消委会当时亦提出须设立冷静期以加强对消费者的保障。
消委会正研究如何减低消费者在商户倒闭时的损失和设立冷静期，两项研究的报告均预计于今年稍后公布。
医疗美容
消委会去年收到1,239宗有关美容服务的投诉，数字较前年下跌1成，不过当中涉及医疗美容的投诉有240宗，较前年升近7成，涉及的金额逾$460万，升幅达36%。
消委会去年接获有关医疗美容在各个范畴的投诉更全面飙升，包括：服务延误投诉急升4倍、涉及团购争拗增加1.5倍、店铺结业上升1.3倍，投诉销售手法增加超过1.2倍。另外，怀疑美容程序不安全，疗程后出现严重创伤的投诉亦上升了37%，有37宗。必须指出，严重的医疗美容事故，不但令消费者身心受伤，更可能危害生命，情况令人忧虑。
广播服务
关于广播服务的投诉去年大幅增加83%，由前年的332宗升至608宗，主要涉及收费电视的服务质素、收费争拗及更改合约等。当中不少投诉涉及服务供应商未能履行合约承诺，突然取消部分体育节目内容；消委会关注近年愈来愈多新兴的收费服务供应商，透过机顶盒装置，为消费者提供跟传统电视广播服务有明显分别的节目。相关投诉去年显著增加，消委会将会继续密切关注行业的发展。
旅客投诉
消委会去年接获整体旅客投诉为2,088宗，较前年减少17%，是连续第二年下跌。早年涉及最多旅客投诉的选购燕窝海味和人参中药材项目，由2015年的491宗下跌至去年的279宗，跌幅达43%；然而电器产品的投诉上升75%，运动用品和个人护理产品的投诉亦上升超过5成。
至于涉及内地旅客的投诉亦较前年下跌22%，有1,571宗，但涉及运动用品和个人护理产品的投诉则上升70%和57%，分别有34宗和121宗。
消委会指出，虽然去年无论内地及整体旅客投诉数字都下跌，然而根据旅游发展局数字显示，2016年整体访港旅客人次比前年下跌4.5%。消委会强调，业界必须自律，确保各类产品和服务质素，香港才能继续享有「旅游和购物天堂」的美誉。
回顾与展望
过去一年，消委会发表与全港消费者生活息息相关的研究报告。年初发表的《促进可持续消费 共建美好将来－对消费行为及商务报告的研究》，提倡可持续消费的理念，报告显示本港消费者对可持续消费的认知度高，但往往未能将概念转化为行动。消委会未来将继续推广可持续消费的教育，令社会在可持续消费的议题上能够知行合一。
另外，消委会发去年发表最新一份车用燃油价格监察报告，发现在国际原油价格呈现下行趋势的同时，车用汽油牌价并没有调低至相应的减幅，进一步扩大平均汽油进口价和牌价之间的差距。消委会建议政府增加讯息披露的透明度，有助公众了解和监察燃油价格的升跌。
去年中发表的《消费争议仲裁机制研究报告》，提出成立「消费争议解决中心」，为消费者和商户建立一个更佳的消费纠纷解决机制，以「先调解，后仲裁」的模式处理争议，既可减少动辄诉讼引起的成本，亦可加快解决纠纷的时间。
年底发表的两份报告：《网上消费－香港消费者态度、营商手法及法律保障的研究》及《医疗美容服务的消费保障－引入新规管制度》，就两大消费者关注的范畴提出规管的建议。前者探讨本港消费者的网购行为，并分析现行网购的规管，指出尽管本港消费者对网购的满意度高达98%，然而对于网购资讯透明度、退货机制、私隐等消费权益议题却不甚了解。报告显示本港法例对网上消费的保障，落后于部分国家和地区。去年与网购相关的投诉，例如存仓、邮递及速递服务上升1成多，达133宗，至于网购涉及个人护理用品的投诉亦增加了8成。消委会认为政府应与时并进，及早审视网购在各个范畴存在的问题，检讨现行法例，以保障消费者的网购权益。
至于消委会上月刚发表首份有关医疗美容的大型研究报告，揭示了本港无论在销售手法，以至施行各种美容程序等环节都出现潜在风险。尽管当局刚提出针对医疗仪器的建议，为规管医疗美容踏出重要一步，然而若只加强规管医疗仪器，未能全面解决医疗美容存在的各种问题。消委会建议政府应以法例清晰定义「医疗美容」，并建立一套完整的牌照制度，引入冷静期及申诉机制，避免再发生涉及医疗美容的悲剧。
2016年亦是《选择》月刊40周年的大日子。《选择》月刊由1976年出版第一期开始，陪伴香港消费者一同成长，见证消费环境出现翻天复地的转变－消费者由以往到实体店购物，发展到今天，只要在手机轻轻一按便可接通世界，购买来自全球各地的货品。
展望未来一年，消委会及《选择》月刊将继续坚守岗位，以保障消费权益为己任，致力成为消费者信赖的声音，为消费者在公平公正的市场中，建立安全及可持续的消费环境