近年网购对全球消费市场带来翻天复地的变化，消费者只要按一下键，便可接通世界，选购各地的货品和服务。针对这一大趋势，消费者委员会首次发表网上消费研究报告，发现本港消费者对网购的满意度高达98%；然而对于网购资讯透明度、退货机制、私隐和法律保障等重要消费权益议题却不甚了解；网店的经营模式隐藏着各式各样的问题和风险，可能为消费者所忽视。报告指本港法例对网上消费的保障，在某些方面落后于部分国家和地区，这反映现行的法律可作改善以应付网购发展衍生的种种消费风险，建议政府深入检讨现行法例，全面保障消费者的网购权益。
消委会发表题为《网上消费─香港消费者态度、营商手法及法律保障》的研究报告，透过1,010个街头访问，15次神秘购物的经验，访问来自4个行业的24家商户，及检视23个不愿接受访问的商户的网站，研究消费者的网上购物经验、商户网上经营模式，以及审视现行与网购较有关系的法例。
调查结果
消委会的报告指，79%的受访者表示对网上购物有信心，整体满意度亦相当高，表示满意及非常满意的高达98%。当中较年青的消费者（15—44岁）表示满意网购快捷方便和准时到货。较年长的消费者（45岁或以上）则满意网上货品较实体店便宜，货品和服务亦符合期望。
研究报告指出网购人士拥有较高教育程度，并以年青人和中年人士居多。25—34岁的年龄层中，有46%曾经进行网购。
报告显示受访者首次网购的主因是「亲戚朋友介绍」，于女性尤见显著（女性为50%，而男性则为35%），其次是「快捷方便」；而表示不网购的受访者中，3成表示因为「担心会泄露个人资料」，22%则表示「对于货品的品质没有信心」。「售后退款和退货的保障」和「更透明的条款和细则的」则有助不网购人士尝试于网上消费。
网购者平均每次消费$790，例如透过网上商户选购机票酒店、活动门券和预订餐饮服务等；另外网购者每年的网上消费额中位数为$3,600，平均消费额则为$15,250；网购的频密程度，平均每10天便会网购一次；消费者亦会于网上购买不同行业的产品和服务，最常买的货品为非品牌服装（89%），其次为书籍/玩具（53%）。占最高的经常网购比率是软件游戏/应用程式（42%）。
网购人士对产品价格极为敏感，价格些微差异可改变选购的渠道。调查显示若相同产品售价只要有5%的差异，便会随时由网上店转到实体店选购，反之亦然，这种行为于经常网购的人士身上更明显。
受访者选择零售网站的准则主要是「良好商誉」（76%）和「良好销售记录」（62%），此外有（33%）受访者认为「设有安全私隐措施」亦相当重要；不过当被问到认识哪些网上安全措施时，普遍受访者表示「不随便透露个人或户口资料」（72%）和「定期更新个人密码」（70%）；至于使用加密连线传送资料、光顾有（SSL）加密连线的零售商只有9至15%，反映消费者有关网上保安措施的意识有待增强，以尽量减低私隐和交易资料外泄的风险。
一旦网购遇到问题，接近一半受访者会直接向网站投诉，3成表示不再使用该服务。当中较年青的消费者不能容忍差劣的经验，较年长的消费者则倾向到消委会求助（18%），比率较年青消费者（9%）高出一倍。
网上消费隐藏各种风险
报告另外两大重点是检视网上的营商手法和现行与网购较有关系的法例能否提供全面的消费者保障。结果发现有些问题是消费者难以自行发现的，另外商户亦需要改善服务质素和销售手法。报告亦提及在执法方面，以及从法例检视中发现的问题，重点包括：
商户的所在地的透明度令人关注，即使网址以「.hk」结尾并不等同网站是在香港营运。消费者透过网购平台选购产品或服务，但对平台、商户和送递公司之间错综复杂的商业安排，毫无头绪。而且，交易过程中，消费者也可能在不知不觉的情况下，被转移到第三方平台购买诸如保险等附加服务。一旦有引起争议的事件发生时，如数据传送出错或延误，消费者可能难以认定责任谁属，使他们在追讨上遇上困难。
网上销售亦出现「滴漏式」或「分拆」的标价，利用没有资格使用的品质标签、标榜过时的测试结果等误导消费者效应之手法。其次，供消费者选择的付款方式也相当单一，只有两成受访网站允许消费者货到付款，或接受支票或银行转账。
研究也发现近7成受访网站会要求消费者先登记成为会员才可购物，但当中约两成仍然未有让消费者选择不接收推广资讯。
业界采用良好作业模式
研究亦关注出现于4个行业：航空公司及旅游、食品及餐饮、服装及美容和电脑及电子产品在网上的销售手法。例如网上旅行社与航空公司之间传递客户数据的问题、网上食品店销售的新鲜食品是否符合法例要求、从海外零售网购买的家电是否符合相关法定规例的标准，以至美容中心透过网上派发优惠券，吸引消费者，再以高压销售手法硬销昂贵的美容疗程等。
促提高资讯透明度及降低私隐风险
消委会认为，业界可透过采用良好作业等模式，改善上述种种网上经营手法的问题；例如企业可改善客户服务，以「明码实价」的原则显示所有必要的收费，好让消费者作价格比较；并且提高资讯透明度；清楚说明有关网上业务的政策，例如退款机制及服务承诺，以增强消费者的信心；私隐方面，企业应严格遵守个人资料（私隐）条例及其中的保障资料原则，将资料外泄的风险减至最低。
建议政府引入新规例
消委会认为除了依靠行业引入良好作业模式外，政府可考虑引入新规例，加强监管网上销售行为。
- 订立取消交易权─目前欧盟及英国给予网购消费者14天退出网上交易的权利，中国大陆和台湾也有7天类似的权利，而香港暂时未有相关法例。消委会建议政府研究为不同类型的消费合约订立冷静期，在这广泛的消费权益下，除一些需要豁免的货品和服务外，让网上消费者有权在限期内取消网上交易。
- 规管资讯披露─消委会认为，当局除以现行的《商品说明条例》加以规管网上商户的销售手法外，应参考英国的法例，规定网店展示重要资讯，包括货品或服务的分项收费和总价格。必须披露的资料更应包括商号的身份资料及联络方法。同时商户需清楚列明处理投诉的政策和程序、合约期限、取消交易的细节等，确保资料清晰透明。
- 厘清数码内容产品的权利和保障─现行法例对于消费者在购买数码内容，例如软件、下载电影及歌曲等产品上的保障并不明确。无论是《货品售卖条例》或《服务提供（隐含条款）条例》都没有订明消费者的合法权利。消委会建议政府检讨法例，并厘清消费者在购买数码内容产品方面的保障。
加强监察及监控网购衍生的问题
网购独特的营运模式，为消费者生活带来便利的同时，亦衍生妨碍竞争和个人资料外泄等风险。消委会建议，政府应监察网上平台的发展，防止互联网上一些本地以至国际的行业龙头，滥用市场权势，削弱竞争环境，令货品价格上调、货品选择受限；报告也指出，虽然网络大数据有助商户迎合消费者的喜好，但政府需关注使用大数据对消费者构成的风险。例如，商户可能透过整合和分析非个人资料，把客户分为不同类别，从而按这些类别厘定不同价格，对消费者不利。
药物和保健产品也是网购常见的产品，衍生售卖假药以及假保健品的问题，消委会认为政府有需要检视网上药物及保健产品市场的问题，并严格执行现行条例。
倡议成立网上纠纷解决平台
消委会于2013至2015年每年接获3,300至5,600宗有关网上交易的投诉，占总投诉11%至18%。当中被投诉的行业以旅游机票（39%）及电子产品（13%）等大额消费居多。
根据消委会处理网上消费纠纷的经验，当争议涉及海外商户时，调停工作往往较困难，倡议借鉴欧盟等海外经验，成立亚洲首个网上纠纷解决平台（Online Dispute Resolution Platform），为跨境而金额较少的网上交易提供一个简单、快捷、有弹性的解决纠纷途径，让亚洲的消费者和商户解决涉及跨境的网上消费纠纷。
消委会已将网上消费纳入恒常维护消费者权益的工作中，未来会持续审视网上商户的营商手法，保障消费者权益。在网上消费的大趋势下，消费者需了解更多如何保障自身的网购权益和私隐安全的措施。商户亦应制定良好的作业守则，提升消费者信心。至于政府需加强执法，并于适当时引入新的法例，以应对网上消费不断衍生出来的种种问题。只有在消费者、商户和政府的共同努力下，才能缔造出完善和可持续发展的网上消费环境。