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消委会与韩国消费者院签订合作协议书 开创两地消费者投诉互通机制

  • 2017.05.25

香港消费者委员会与韩国消费者院今天(五月二十五日)在香港签署合作协议书,建立两地讯息及投诉个案互通机制,藉以加强跨区处理消费纠纷的合作。相关机制除涵盖两地旅客互访时遇到的消费纠纷外,同时亦适用于网上购物引起的争议。一旦有消费争议,两地消费者可向居住地的协议一方投诉,再转介到协议另一方处理。此举可解决以往因地域、语言及司法管辖区不同等问题,而未能处理的消费者投诉,加强两地消费者的权益。

本港与韩国两地近年往来日趋频繁,韩国的时装、化妆护肤品等,深受港人欢迎。去年港人到韩国旅游的人次达65万,较前年的52万增加了25%;至于享有「购物天堂」美誉的香港,近年亦成为韩国旅客的热门旅游地,去年有近140万人次到访香港,较前年的124万人次上升12%。

随着互访游客的上升,两地消费者在旅游时遇到的消费问题亦随之增加,不过由于行程紧密、语言不通,甚至购物的金额不高等原因,不少消费者为免费时失事,遇到纠纷或不良销售手法亦未必能实时在当地投诉,待回到居住地时只好作罢,就算想作追究亦毫不容易。

此外,两地之间的网上零售活动,随着网购消费行为日趋普遍而更为频繁。然而语言、法律、营商习惯等差异,往往成为处理跨境网购消费纠纷的主要障碍。

两地消保组织是次签署的合作协议,所建立的处理投诉互通机制,正好处理以上的问题。香港消费者委员会主席黄玉山教授表示:「这次是消委会首次跟外地消保机构签署合作协议,可说是为维护两地消费者权益跨出重要一步,消委会日后会与韩国消费者院保持紧密合作,为消费者争取最大权益。」

韩国消费者院院长韩坚杓表示:「是次的协议可加强韩国消费者院及香港消委会的合作,巩固两个机构作为国际消保机构的角色。」

根据协议,一方所在地的消费者与对方所在地的商户产生纠纷时,可以在回到自己的居住地后,向居住地的消保机构投诉。当一方机构接到投诉,在取得投诉人的同意下,会将投诉的详情、相关文件等,以英文送达另一方机构,由该机构协助消费者解决纠纷。

当另一方机构接到投诉个案详情,会先评估,通过后再展开调停工作,如最终商户提出和解方案,该机构会将结果转达至转介个案的一方,征询投诉人意愿后再作回复。过程虽然比较繁复,但就可解决以往因为言语不通、消费者已返回居住地及司法管辖区不同,令双方机构无法处理消费者于外地遇到的消费纠纷。

根据香港消委会的数字,去年共接获517宗外地游客的投诉(不包括中国大陆),按年增长约6%,当中有1%的个案,即5宗来自韩国旅客;韩国消费者院去年收到11,118宗涉及外地游客及外地交易的投诉,按年增长24%。

香港消委会及韩国消费者院均预期,随着网购的发展,加上两地互访旅客人数不断增加,日后面对的挑战将会更大;而是次协议不但有助两地消保组织,排解涉及两地的消费者纠纷,长远对促进两地的旅游及零售业,均发挥积极和正面的作用。


关于韩国消费者院
韩国消费者院于1987年成立,是韩国政府根据当地消费者保护法案成立的政府机构。组织的宗旨是保护消费者权益、推广理性消费及对经济发展作出贡献。

关于香港消费者委员会
香港消费者委员会是于1974年根据《消费者委员会条例》成立的法定组织。消委会致力倡议消费者权益,并促进制定保障消费者的政策,确保市场公平、公正,为消费者营造一个安全及可持续的消费环境