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商户会员积分及奬赏兑换条款多 积分系统疏漏百出损客户关係得不偿失

  • 2021.07.14

近年不少连锁商户均会设立会员积分计划,配合绑定信用卡或电子支付工具,让消费者购物时可赚取积分,达到特定积分后再换取各式各样的奬赏,以吸引消费者再次光顾。消费者委员会接获的相关投诉个案显示,不同商户的计划条款有欠透明,亦有积分系统出现故障,消费者最终未能享有特定奖赏优惠。商户提供积分奖赏,原意为建立顾客忠诚度,然而若因种种原因令消费者损失积分或最终未能兑换奖赏,这样亦损害商户与消费者之间的信任和关係,得不偿失。

消委会强调,会员积分是消费者透过累积消费而来,自然对积分纪录的準确性、兑换奬赏和时限抱有合理期望,故提供积分优惠的商户有责任确保会员系统及相关应用程式妥善运作,亦应提升客户服务质素,例如提高电话热线服务效率、于店舖内增设积分查阅设施,协助消费者查询积分详情及解决问题;同时,部分消费者未必熟悉使用手机程式,消委会建议商户可在消费单据清楚展示积分馀额及即将到期提醒,职员亦可于每次结帐时询问是否使用积分等,既可提升客户服务质素,亦有助吸引消费者持续光顾。

个案一:会员积分设使用限期  逾期失效被定期扣减招损失

投诉人是一名长者,每次于超级市场购物时均会使用A公司的会员卡储分。然而,投诉人早前购物后,发现单据上的积分馀额减少;翻查本年初的单据,显示1月初的积分馀额为1,521分,十多天后的单据却只馀下1,323分,至3月下旬的纪录尚有1,594分,但4月初则只剩下1,550分。由于近年未曾使用积分兑换奖赏,按常理积分应该有增无减,投诉人感到疑惑,并致电A公司查询,职员解释会员积分由发出日起计有效期为两年,其后将会自动失效。经过多次沟通,职员口头表示可以补回约405积分,惟必须于半个月内使用,并特意提示投诉人的账户将于4月下旬扣减14分,5月会扣77分,6月再扣19分。

投诉人表示从不知道几乎每月也有积分失效,自行计算单据发现去年A公司已扣近445分,并反映长者一般不懂使用手机查阅积分资料,只能依靠单据上显示的积分馀额,亦不知道积分过期后会被扣除,因而白白浪费积分;故要求A公司补回被扣的积分,同时认为积分不应设使用限期,A公司亦应改善系统让顾客获悉积分的到期日。

经消委会调停,A公司酌情将约800积分存入投诉人的会员户口,重申积分有效期为两年。消委会向投诉人转达有关结果时,已再次提醒投诉人应留意积分有效期及尽快使用。

个案二:奖赏积分推特别优惠  兑换超市现金券惟有效期过短

投诉人以信用卡消费赚取B公司积分,并于本年3月26日于B公司的手机程式兑换了6张超级市场$50电子现金券,每张券以1万积分兑换。投诉人随后购物时使用了2张电子现金券,惟近日欲再使用现金券时,却发现手机程式内尚馀的4张电子现金券不翼而飞。投诉人致电B公司查询,职员解释电子现金券为特别推广优惠,已于4月9日到期,然后便匆匆挂线。投诉人认为现金券仅得十多天有效期并不合理,若早知道使用期限短,便不会一次过花六万积分兑换6张,而且B公司积分兑换页面没有特别注明现金券的使用期,对消费者有欠公平,于是向消委会投诉,要求取回未用的现金券积分。

最终B公司向投诉人退回未用的4张现金券积分,个案得以解决,而消委会亦有浏览B公司积分系统页面,得悉有效期一般显示于奖赏项目的下方,然而每项奖赏的有效期不一,消费者兑换前务必小心查看。

个案三:系统未能兑换会员优惠  苦候3个月获回覆优惠不设退还

C公司积分奖赏计划免费向特选会员送出优惠券,其中一张适用于购买家品满$200即可扣减$20。投诉人于家品店选购一件价值$349的货品,付款时出示C公司会员二维码,惜收据最终没有扣减$20。投诉人即时向家品店职员反映,惟职员仅称系统出现问题未能兑换,有见当时不少人正轮候付款,投诉人不欲理论下去,回家后透过电邮向C公司反映消费后无法使用会员特别优惠。

等候近3个月,C公司方以电邮回覆,承认因系统问题导致付款时未能成功扣减$20,对事件表示歉意。然而,C公司指优惠券是免费赠送予会员,故不会安排退还$20或同等值积分,但已就事件作出检讨,并提醒合作伙伴提升付款系统。投诉人向消委会投诉,不满C公司花近3个月才给予回覆,亦认为C公司给予会员享用的优惠券,是否免费都应该兑现承诺,况且投诉人已履行指定消费金额条件。

消委会致函C公司要求跟进,获回覆指已将$20同等值积分(合共4,000分)存入投诉人的会员户口。及后,投诉人亦确认接受相关方案,惟认为若C公司一早积极处理,便可以节省3个月时间。

消费者使用及兑换会员积分时,应留意以下事项:

  • 定期透过网页及手机程式查阅积分馀额及有效期,并适时兑现奖赏,以免浪费积分;
  • 不善于使用电脑或操作智能手机的消费者,可考虑使用店舖内查阅积分的设备或透过电话热线查询;
  • 积分可兑换的奖赏种类繁多,例如现金券、礼券或其他礼品等,兑换前应先仔细阅览兑换奖赏详情,以及留意使用有效期、可否与其他优惠同时使用,或每次消费可否使用多于一张现金券等条款;
  • 登记成为会员时一般需要提供例如姓名、电话及电邮等个人资料,完成后会获发会员号码或登记确认,消费者应尽量保留登记时的资料,并妥善记录登入名称及密码,万一无法登入或帐户出现问题时,可以出示相关资料以作核实。

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