Skip to main content

「宅度假」条款和限制宜问清 染疫应变措施参差促改善

  • 2021.06.15

疫情下市民无法外遊,「宅度假」(Staycation)的兴起,市民改为留在本地酒店享受悠閒假期。不少本地酒店乘势推出五花八门的优惠吸引顾客,然而消费者委员会亦屡屡接获有关「宅度假」的投诉,包括酒店房间的全海景景观变商厦楼景,与官网宣传图片不符;亦有旅遊网站将两种不同住宿方案以同一标题展示,致令消费者误以为不同方案均可获餐饮优惠;此外近年宠物友善酒店兴起,其入住安排、收费和住宿条款,或与传统酒店有异,有意携同宠物度假的消费者要格外留意。

消委会提醒,「宅度假」的宣传容易花多眼乱,消费者切勿只着眼于价钱或优惠便仓卒预订;由于酒店预订平台上所提供的资料或欠仔细全面,若于预订时遇有疑问或有特定要求,消费者应先致电酒店或预订平台查询及确认详情,避免期望落空或误会,破坏心情之馀,亦有可能招致不必要的损失。

个案一:官网预订高级海景顶层套房  海景受大厦遮挡景观不对办  

投诉人为庆祝纪念日,特意预订A酒店最贵的高级海景顶层套房。于官方网站预订时,投诉人已再三细看套房资料及图片,对套房设备及景观感满意才落实付款$2,838,及后收到的确认文件亦印有一致的全海景景观图片。然而,入住当日,投诉人发现套房客厅的景观被两栋大厦遮挡了部分海景,而内房玻璃窗则望向商业大厦天台。投诉人向A酒店前台职员查询,获回覆投诉人入住的房间,乃酒店4间高级海景顶层套房其中之一,而官网显示全海景的套房,已有客人入住,故未能安排换房,声称两间套房的景观实际差异不大。

投诉人表示事前不知道A酒店总共有多少间高级海景顶层套房,惟从酒店官网预订时,已再三确认套房资料,而网站亦没有备註说明图片只供参考,故认为入住的全海景套房应与图片一致,但最终房间景观不对办,认为对消费者有欠公平。经消委会调停后,A酒店回覆已安排退回一半订房费用,个案获解决。

个案二:宠物友善酒店只接待犬隻  带同其他宠物入住衍生额外费用

B酒店标榜欢迎带同宠物入住,投诉人以$1,299预订其住宿套餐,打算与爱猫一同入住。然而办理入住手续当天,B酒店职员表示只接待宠物犬,建议投诉人先带同猫隻离开再办理手续。投诉人不满,声称预订时不知道B酒店不允许猫隻入住,经多番理论后才能办理入住手续。投诉人翌日退房时发现账单上有一笔$500的杂费,职员解释是因发现猫隻入住而须收取的清洁费。投诉人不满B酒店无故加收清洁费用等同罚款,对B酒店的处理感到失望,要求消委会协商退款。

B酒店书面回覆,指获悉投诉人欲携同猫隻一同入住时,已明确提醒酒店只允许带同犬隻入住,并着投诉人带同猫隻离开,惟投诉人仍带同猫隻于酒店内活动;B酒店出示宠物入住同意书上的条款,列明如因特别情况需要额外清洁程序,酒店有机会按情况加收清洁费。B酒店重申网站订房页面已说明只接待宠物犬,惜投诉人仍携同猫隻入住酒店房,故向投诉人加收$500额外费用。消委会转达有关回覆后,建议投诉人考虑谘询独立法律意见,再决定会否採取进一步行动。

个案三:旅行网站同一标题涵盖两种住宿方案  资料欠清晰误导包含餐饮优惠  

投诉人于C旅行网站的手机应用程式上浏览酒店优惠,认为一个标题为「高层海景住宿/悠閒住宿优惠送HK$1,400餐饮优惠」的套餐十分吸引,遂于C网站付款预订高层海景住宿一晚。办理入住手续时,投诉人获职员告知只有悠閒住宿方案才可享有$1,400的餐饮优惠,高层海景住宿方案不提供相关优惠。

投诉人细阅订单后发现,其套餐的确没有列出包含餐饮优惠,翻查C旅行网站的资料,不论是商品标题或是付款后收到的订单商品名称均写上「高层海景住宿/悠閒住宿优惠送HK$1,400餐饮优惠」。投诉人认为网站将两种不同的住宿方案置于同一餐饮优惠的标题内,容易令人混淆,虽然无意追讨损失,但要求消委会代为反映不满,并提醒C旅行网站改善。

C旅行网站回覆,标题已使用「/」符号分隔两种住宿方案,客户拣选方案后,订购页面亦清楚註明个别方案所包含的内容。消委会已建议C旅行网站改善提供资讯的方式,避免不必要的误会。

消费者选择酒店「宅度假」时,应参考官网所提供的服务资讯,和不同网站的评价,查询相关细节及条款,并留意以下提示:

- 无论于酒店官方网站或旅遊网站订房,确认订单前必须想清楚和查询细节,小心核对入住日期、价格及房间类型;若订房方案包含其他优惠,亦应先核对清楚免生争拗;
- 消费者应妥善保留订单凭据,倘若实际住宿情况与订单不符,可向酒店反映;
- 宠物友善酒店一般会订明接待的宠物种类、重量或体形的限制,以及房间可容纳的宠物数目,酒店或会划出供宠物活动的公共範围及特定活动时间,宠物主人务必遵守规则,并于公共範围为宠物繫上牵绳,以免影响他人;
- 预订前须细阅宠物入住条款,留意清洁费是否包含于订房费内,以及携带多于一隻宠物时有否附加费;
- 消费者入住房间时,宜先检查房间内设施及清洁状况,如有问题应立即通知酒店,以免日后各执一词,或要求缴付额外清洁费用;
- 疫情下,消费者度假时更要注重个人衞生及维持防疫意识,留意限聚令下酒店房间的人数限制,并应遵守所有相应的防疫措施。

基于Staycation日趋流行,今期《选择》月刊除披露有关Staycation 的消费者投诉个案外,消委会亦以问卷调查方式,向36间在本港提供Staycation的酒店查询,一旦证实有2019冠状病毒个案的确诊者,如何向住客提供具透明度的资讯,以及餐饮及娱乐设施服务上的应变安排。

消委会截稿前只接获7间酒店回覆,另外29间则拒绝回覆或提供资料,消委会对此深表遗憾,认为在一定程度上反映相关酒店,在防疫应变和发放资讯方面,有颇大改善空间。消委会其后拣选12间拒绝参与是次调查的酒店,委派职员以顾客身份向酒店作电话查询,并结合另外7间愿意回覆问卷调查的酒店,综合共19间酒店的调查结果,以了解酒店一旦出现确诊或疑似确诊2019冠状病毒个案的安排。

调查结果显示酒店的防疫资讯透明度较低,须从速改善。一旦发现疑似或确诊个案,调查中的19间酒店分别有2成在任何情况下均不会主动通知顾客,或逾6成不负责通知经第三方旅遊网站预订住宿的人士。此外,儘管疫情肆虐至今达一年半,但不少酒店对有确诊者曾使用酒店设施或服务,是否需暂停开放及清洁消毒等,均未能提出确切安排,情况令人关注。消委会敦促业界做好各种防疫预案,让有意享用Staycation的消费者能安心度假,万一发现确诊个案,酒店亦能临危不乱,完善处理疫情的突发情况。

疫情通报欠主动资讯透明度低

酒店一旦发现疑似或确诊个案,而顾客是直接与酒店预订服务,调查中的19间酒店中,有4间表明不会主动通知已预订入住的顾客,1间表示未确定会否直接通知顾客,馀下14间虽表明会尽快通知,但其中3间表示通知方法待定,另外有5间则表示只会以电邮通知;同时有12间表明不会负责通知经第三方预订的顾客。然而,消委会认为不论消费者透过任何渠道预订房间,酒店均有责任尽快以最直接的方式,例如电话通知受影响的顾客。

部分未能酌情退款或延期

19间酒店中,17间表示若酒店出现确诊个案,会对受影响顾客提供「人性化」处理方案,包括延期或退款,但部分表明会收取服务费。其中有5间表示会让受影响顾客选择免费延期或全数退款,为顾客提供最大的弹性,值得其他酒店效法。但亦有2间酒店表示若出现确诊个案,由已预订入住顾客自行选择是否入住,酒店不会退款或免费延期等安排。

酒店设施暂停或消毒等安排未有定案

若有确诊者曾使用酒店设施或服务,15间提供自助餐服务的酒店中,三分之二(10间)未有确切安排,只有5间表示会暂停营业,或为餐厅进行彻底消毒清洁;另外,19间设有泳池及/健身室的酒店中,有12间未有确切安排,只有3间表明会由确诊公布当日起计,暂停开放14日;至于10间提供美容、按摩及SPA服务,当中一半(5间)未能具体说明安排,或表示会视乎衞生署建议。

消委会提醒,儘管近期不同酒店推出各种Staycation优惠套餐,消费者对入住酒店的防疫工作不能掉以轻心,拣选酒店时须注意以下事项:

- 若经第三方旅遊网站预订Staycation套票,入住酒店前记紧自行与酒店联络,以获取酒店的最新资讯和安排,亦留意遇事时或须透过该旅遊网站解决;
- 受疫情影响,酒店有机会更改或暂停部分服务及设施,而合约条款亦未必有列明双方权责,最终情况有可能须视乎酒店的酌情处理;
- 受影响顾客若担心染疫风险,应及时向酒店查询及提出延期或退款的要求;

- 若入住期间酒店曾出现确诊个案,应尽快检测有否染疫,避免把病毒在社区传播。同时,酒店亦有责任主动联络曾与确诊者有密切接触的顾客。

消费者委员会保留所有关于《选择》月刊及网上《选择》的权利(包括版权)。