随着人口老化，为长者或有需要人士提供紧急召援系统服务（俗称平安鐘）的供应商近年有所增加，服务亦日趋多元化。服务商除提供紧急支援外，部分也涵盖情绪辅导、各类型查询，以至定期致电慰问等服务。相关服务亦由传统的室内装置，推展至智能电话及相关产品。消费者委员会近年接获的投诉，主要涉及平安鐘服务与消费者的期望有所落差，例如职员以可申请资助作招徕，却没有清楚说明申请津贴的资格，令消费者误以为可「免费」享用服务；消费者购买新手机后发现未能兼容旧版程式，需另行签约转用升级版程式引起不便；亦有平安鐘的定时问候服务次数，与职员所述不符，令消费者感觉有欠关怀。
消委会提醒，平安鐘是特别为有需要人士而设的支援服务，对长者及长期病患人士尤为重要，然而他们或不善于询问服务细节，故供应商在介绍服务时有责任清晰且全面向消费者提供服务性质、内容、合约条款、收费，以至申请相关资助等详情，并应顾及消费者的实际需要，当他们提及一些特别要求时，予以耐性加以具体讲解，避免发生不必要的争拗。另外长者在申请相关服务时，建议有家人或可信赖人士陪同，协助了解及细阅条款细则，方才签署合约，以保障权益。
个案一：以可申请资助作招徕 惟未符资格「免费」变收费
A公司职员以电话推介平安鐘服务，在获悉投诉人领有伤残津贴后，随即向投诉人介绍平安手机支援服务，月费$210，并指A公司每月会赞助$100，投诉人同时可向社会福利署申请资助馀款，即变相免收服务费。投诉人遂答应申请，按A公司要求提供银行存摺以便申请资助，惟及后发现A公司分别收取3个月合共$630，故向社会福利署查询，获回覆因投诉人是伤残津贴受惠人，并非综援受助人，在此情况下，65岁以上才符合资格，惟投诉人的年龄暂未符合申请要求。
投诉人质疑A公司职员没有清楚解说申请津贴的资格，亦未有积极处理其退款要求，于是向消委会求助。A公司初时只答允终止服务合约及免除违约费用，经调停后，A公司同意退回全部款项，并安排上门收回平安手机设备。
个案二：新手机未能兼容旧版程式 需重新签约并多付月费
投诉人是长期病患者，因家人长期不在港，多年来一直有安装平安鐘。投诉人与B公司签订平安鐘服务组合优惠，月费$198，合约为期24个月，包括提供室内平安鐘及专用手机应用程式的服务。使用约半年后，投诉人购买了新型号智能电话，惟未能与该专用应用程式相容。B公司建议投诉人重新签约转用升级版程式，月费为$208，惟因合约尚未届满，投诉人不同意另签新约，故职员表示只可沿用原来手机上的旧版程式。投诉人事前并不知道新手机无法使用原有程式，但又不能同时携带两部手机，担心外出时缺少保障，要求B公司给予解决方案。
B公司回覆虽然平安鐘流动程式现已升级，但部分手机仍可如常使用旧版程式。B公司最终就个案酌情处理，同意让投诉人以原合约组合收费（$198）转换升级版程式，直至合约期完结。
个案三：职员讲解不清 来电问候次数与预期不符
投诉人为独居长者，记起母亲早年每于晚饭前，均收到平安鐘服务商职员来电提醒及问候，倍感关怀。因此，当C公司职员以电话推销平安鐘服务时，表示可提供相关服务，投诉人便应允安装，月费$160，并于首次安装时预缴3个月服务费。不料，两个月以来C公司的来电次数少于10次，投诉人大为失望遂向C公司反映。职员表示人手有限，现时仅维持每月2至3次问候服务。投诉人不满，强调销售职员当日承诺会提供定时问候服务，惜C公司声称该职员为新入职员工，或未完全了解平安鐘服务，因而引致误会。投诉人认为服务与销售时所述不符，向消委会投诉及要求取消服务。
C公司回覆，投诉人于答应签约后数个月，方提出要求定时问候服务，而公司已解释现时有提供例如天气转变提醒、节日祝贺录音及不定时问候等服务，投诉人有需要时可主动按测试按钮联络职员，职员亦可安排每星期1次致电，惟投诉人未有接纳。C公司重申于一年合约期内提早终止服务需缴付安装费$475，经沟通后，投诉人最终同意终止服务及支付安装费。
平安鐘服务供应商有自负盈亏的非牟利慈善团体，亦有私营商业机构，消费者应就服务供应商之服务範围、收费、服务质素及信誉多作比较，并注意以下事项：
- 按实际需要及使用习惯选择合适平安鐘服务计划，例如会否经常外出或是否善于操作智能电话等，并应货比三家，若消费者对平安鐘服务有特定要求，宜事先向供应商仔细提出，再于签约时以书面确认；
- 如欲申请资助，事前务必向社会福利署、房屋署或香港房屋协会了解相关资助额、申请手续及申请资格，并与家人或负责社工商量，切勿轻信推销员的片面之词而仓卒决定，以免最终因不获津贴而有失预算；
- 签约前，细阅合约列明之服务详情及收费，留意有否提及安装费及提早终止合约之条款，合约内容或冗长及字体细小，长者可考虑由亲友或可信赖人士陪同，代为了解条款内容才签署合约。
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