网上超市购物日益普及，加上新冠肺炎疫情反覆，消费者更想足不出户，便能透过超市网购基本生活所需。然而，消费者委员会首次实试5间网上超市的服务，发现这些平台，由网站选购的方便程度、送货物流安排，以至货品送抵时的状态，质素参差、错漏百出。例如同一张订单在未有通知客户的情况下分多次送货、送货时间临时一改再改、甚至在没及早通知下取消送货，对消费者带来极大不便；亦有超市网购平台漏送货品、对调了属于另一客户的货品，或确认订单后迟迟不送货而最终需要取消订单，令原本期望可享用方便快捷服务的消费者，反而耗费大量精神及时间处理送货问题。此外，绝大部分实试均发现冷藏食品在送抵时温度偏高，亦有新鲜食品及水果腐烂变坏，食安风险不容忽视。消委会敦促经营超市网购服务的商户，从速检视网购流程，包括提升网站的使用方便程度、提供快而準的物流配送，和完善的客户服务，并确保货品送抵客户手上时的质素，保障消费者的权益。
是次调查由消委会职员以一般消费者的身分，实试5间本地网上超市的服务质素，每间各交易5次，并在避免使用关键词搜寻功能下，每次购买15件相同或同类型预先指定的货品，包括新鲜、急冻、预先包装食品，以及日用品，从而比较各购物网站的使用方便程度、送货安排及货品送抵时的质素。
超市网站设计若简便易用，有助购物快捷省时。是次实试的5间超市网站中，4间由拣选至最终确认订购全数15件目标货品，平均需时60分鐘至98分鐘，惟当中1间超市网页，货品分类混乱，例如在「餐饮」的分类，可以找到餐具但找不到白酒、「食品」分类可以找到电器及厨具、「香肠火腿」分类找不到火腿片和芝士肠，不同的水果则却分别置于「讲饮讲食」和「更多」两个分类内，增加了客户寻找货品的时间。馀下1间超市网站则屡次于完成选购及拣选送货时段后，出现大量已选购的货品售罄的提示，实试员往往因而需花上额外时间寻找其他代替品，其中1次实试更有超过半数（8件）货品售罄，即使另选8件代替品，当中6件又再显示为售罄，实试员即时致电客户服务热线查询，对方表示所有货品均有存货，出错原因不明，由于未能即时解决，承诺跟进，但实试员从未获确实回覆。总括5次于该超市购买15件货品的实试，平均需时300分鐘才完成整个订购程序，若撇除上述个案，则平均只需50分鐘。
确认订单后，自然希望尽快收到货品。实试中，只有1间超市提供即日送货，另外4间最终需时1天至26天送货，亦有订单最终没有付运。此外，4间超市在全部或大部分实试交易均可安排一次过付运，馀下1间则每次选购都需要分3至4次送抵。
準时付运是基本要求，但其中1间超市，5次交易共分开17张订单送货，当中只有4张订单（24%）能按时送达，其馀13张订单（76%）的送货时间比原订早到5天至延迟16天不等，亦有订单最终没有送货，令实试员大失预算。即使送货员按预定时段抵达，但逾半在事前没有主动通知客户，由于送货时段选项一般长达3至6小时，若能适时在到埗前致电通知客户（例如半小时前），可让消费者作出适当安排。
消委会建议收到网购货品后，宜即时检查数量及质量是否与订单一致。是次5间超市的送货货品均多有疏漏，其中1次实试，实试员收到1箱属于另一客户的新鲜食品，相信超市误将订单对调。纵使有关商户在翌晚补回货品，但送抵时，纸箱明显曾经开启，箱内的提子已腐烂、急冻肉类已解冻。同1间超市的另1次实试，订购价值$65的美国无核红提，但送来的却是标价$47.8的货品，比实际支付的少逾26%；至于其他超市送抵的货品亦有不同问题，例如鸡蛋破裂、罐头有凹痕、盒装纸巾包装破裂等情况。
需冷藏和容易变坏的食品，运送过程保持适当恒温尤为重要。在25次实试交易中，24次（96%）均有冷藏或容易腐坏食品送达时，表面温度未达到保鲜效果，包括急冻烧卖达20.8°C、冰鲜猪扒达19.3°C、豆腐达18.6°C、鲜奶／乳酪达16°C以上，还有溶解成液体的雪葩及明显已解冻的肉类及饺子，另外亦有腐烂的提子及熟透至变黑、「出水」的香蕉。消委会敦促商户严格遵守食物环境衞生署的《食物衞生守则》，运送有潜在危害的食物时，必须保存食物在4°C或以下，或60°C或以上，需冷藏的食物必须由装有冷冻设备的车辆运送，运送过程保持冷藏状态，避免滋生细菌甚至变坏，以减低食物安全风险，保障消费者的健康。
虽然是次实试收到的所有食品均没有过期，但一些新鲜食品的食用期太短，甚至有豆腐在送抵当晚即告到期。若消费者订购保质期较短的食品，例如豆腐、豆浆、冷藏肉类，收货后应留意其最佳食用日期或食用限期，并尽快食用。消委会提醒，若订购了冷藏或易变坏的食品，一旦家中没有人收货，应及早通知商户勿让送货员将该等食物摆放在门外或大厦管理处等没有冷藏设备的地方，以免构成食安风险。
网购带来方便，但消费者需留意过度包装造成资源浪费及环保等问题。是次实试中，商户为冷藏食物保温，每每用上多个冰包又放进保温袋保存；鸡蛋等容易破裂或其他易碎物品，则以多层包装保护，甚至1个纸箱只盛载1件货品，耗用大量胶袋，和产生包装垃圾。消委会呼吁网上购物平台及物流公司，包装时要兼顾食物安全和环保因素，不要过度包装并选用环保包装物料，以及在包装上印上物料分类回收标签，避免不必要损耗地球资源。另一方面，消费者亦有责任提升可持续消费的意识和行为，在网购时考虑有关包装对环境所衍生的压力，才因应需要购买新鲜或急冻食物，以及日常用品。
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