新冠肺炎疫情下，外卖点餐平台服务需求大增，消费者足不出户，上网点餐成为新常态。不过，消费者委员会于今年首半年，接获近170宗与外卖点餐平台有关的投诉，主要涉及送餐延误、「漏单」或无法派送。有投诉人在点餐并付款后一个半小时，才获通知其地址超出派送范围，不会送餐；另有选择自行取餐的消费者，因逾时未取，订单被取消，亦不获退款。消费者在使用外卖点餐平台时，宜先留意条款细节，以免换来一肚气。
消委会同时提醒外卖点餐平台营运商，在消费者确认订单前要清楚披露重要条款，并须确定客户输入完整的送餐地址及联络电话等资料，若有遗漏，应再三提醒客户。营运商亦应定期检视合作供应商资料，一旦供应商已搬迁或结业，应尽快更新平台内容，以免误导消费者。
个案一：逾时未自行取餐 订单取消不获退款
投诉人经A公司外卖点餐平台，以$141订购两份晚餐，并选择自取。她在前往餐厅途中收到A公司讯息，指因没在指定时间内取餐，订单取消。投诉人仅因迟到十几分钟而未能领取晚餐，白走一趟之余，要求A公司退款亦被拒。
投诉人称，一直以为订单取餐时间，只是建议顾客前住取餐的指标，订餐时网页亦完全没有给予关于取餐时限的提示，若及早知道，便预留多些时间出门。A公司则表示，网上订餐条款已有所订明，确认电邮亦显示取餐时间，点餐平台一般与供应商协定，给予客户20分钟作为合理延误的时间，若逾时未有领取，订单取消，客户亦不能要求退款。根据纪录，投诉人当天在预定取餐时间31分钟后仍未领取食物。消委会转述回复后，投诉人未有要求本会继续跟进。
个案二：送递饮品渗漏 品牌与订单不符
投诉人于B公司外卖点餐平台，订购了13杯手摇饮品，并以信用卡支付了$421。饮品送抵后，投诉人发现饮品倾侧又渗漏，加上外卖纸袋及杯身的商标，并非原先下单的品牌，有些杯身甚至没有商标，虽然口味及数量与订单一致，但投诉人对此感到不安心。B公司其后向投诉人解释，派送的饮品是订单品牌的副线，并指其营业地址与订单显示的品牌相同，故此只允许退回部分金额及赠送积分。然而经过消委会调停，B公司明白事件引起投诉人不快，同意全数退款。
个案三：落单输入地址出错 客户白等句半钟被拒送餐
投诉人经C公司外卖点餐平台，按系统指示输入所在地区「荃湾」，再从平台显示的食肆中选择，花了$408订购食品，之后一直留意手机，耐心等候。90分钟后，投诉人收到C公司送餐员来电，指餐厅位于葵芳，配送地址超越服务范围，拒绝送餐。投诉人不满，指C公司根据其地址筛选餐厅，接受订单并扣款，但最终不获送餐。投诉人两度经网上向C公司投诉，对方回复指，送餐员曾数次致电投诉人确认地址但不果，等候了15分钟，最终向公司报告未能派递。
经消委会介入，C公司经调查后进一步解释，投诉人没有在「送餐地址」一栏填上完整资料，反而在「送餐备忘」栏目上填写屋苑名称及座数，导致送餐员未能掌握派送地点。营运商最终同意作出一次性特别安排全数退款，并额外赠送积分予投诉人。
消费者使用外卖点餐平台时，可留意以下提示：
- 使用服务前，先细阅服务条款；确认订单前，再三核对送餐地址，保留订单截图，落单后时刻留意来电；
- 自行取餐的话，留意时限并预留充裕时间，一旦未能赶及时限内取餐，应尽快通知餐厅，作弹性处理；
- 不少外卖点餐平台，可供选择是否需要餐具，若情况许可，消费者宜自备餐具，减少浪费，支持可持续消费。
消费者委员会保留所有关于《选择》月刊及网上《选择》的权利（包括版权）。