近月新型冠状病毒疫情持续，口罩、酒精搓手液等卫生防疫物品短缺，消费者四出张罗，若发现代购网站或社交平台的销售帖文，往往一窝蜂抢购。然而今年首3个月，消费者委员会接获超过760宗相关投诉，主要涉及货品延误及退款争议，有商户对大量订单应接不暇，有货品未能如期交付但消费者不获全数退款仍需扣除手续费，甚至有不法份子，怀疑冒认代购网站开设帐户，以个人户口收取货款后逃之夭夭、存心欺骗。消委会深切理解市民急于购买防护物资，但嘑吁大众保持理性，在未瞭解产品质素、商户口碑、买卖条款，甚至交易平台之真伪前，切勿匆匆付款，以免招致损失，甚至耽误日常防疫，得不偿失。
消委会亦敦促商户尽其社会责任，按人手和货源的稳定性衡量可承接订单的能力，密切检视物流运输的最新状况，及时公布订货及供货进度，让消费者有所预算，共渡时艰。同时，消委会提醒，即使商户透过社交平台销售货品，都必须清晰及正确无误地提供产品资料及有关销售作出的陈述，否则有机会触犯《商品说明条例》。
个案一：假借销售开设社交帐号 二维条码收款后失联难追究
2月初，投诉人在社交平台上，看到A代购网站销售日本口罩的帖文，并在社交平台讯息表示，该款口罩为$300一盒，2月中到货；由于投诉人急需购买口罩，随即透过A网站提供的已登记流动支付服务的二维条码（QR Code）付款。一星期后，A网站在追问进度下回覆最迟2月20日到货，投诉人不虞有诈继续等候。至2月下旬，投诉人发现A网站再没有更新社交帖文，亦无法再传送讯息，后来更删除了社交帐号，于是向消委会求助。
消委会审视相关沟通纪录，发现当中只有卖方社交平台上之帐户名称，并没有其他营商资料及联络方法，而且货款经由流动支付服务支付予个人银行户口，属个人交易，难以作出调停。投诉人明白追讨困难，但担心卖方重施故技，同意将个案转介予警方调查。
个案二：大量订单应接不暇 「现货」酒精消毒液久未发货
2月初，投诉人看到B公司社交帖文销售日本酒精消毒液，标明是现货发售，配送需时约3至5天，于是下单购买4支，连同运费合共$385。投诉人等候近两星期未见商户更新订单状态，社交平台亦没有发布任何消息，使用各种通讯方式仍联络不上B公司，更发现其他遭遇相近的消费者于专页内留言追问订单进度。投诉人有感虽然支付金额不高，但担心受骗，于是向消委会投诉。
消委会未能成功致电B公司。不过，B公司后来以电邮回覆，解释近日订单倍增及人手不足，未能适时回应并就延误致歉。B公司于接到消委会信件后已立刻寄出货品，投诉人亦已接收货品，个案获得解决。
个案三：韩国口罩到货无期 申请退款需扣3%手续费
1月中，投诉人看到社交平台销售帖文表明，韩国口罩预计2月中至2月底到货，于是按指示登入C公司网站，以信用卡支付$468购买6盒口罩。2月初，公司再次发帖指预计到货日期不变，但若顾客不想等候，可于2月中前填写退款表格，如最终未能交付，便会于 3月中扣除 3%手续费后退回货款，惟投诉人属意等候口罩，故没有申请退款。
2月下旬，C公司发帖解释韩国当地口罩供应紧张，估计货品3月前无法抵港，但会尝试联络其他供应商。投诉人指社交平台有不少消费者追问口罩下落，而C公司一直未能提供向厂家订购口罩的纪录，对取货无期感到无奈。儘管C公司已事先说明若未能交付口罩会扣除手续费后退款，然而投诉人认为做法不合理，C公司无法履行承诺，令消费者收不到货品之馀还要承担3%手续费损失。
C公司电邮回覆，强调已于销售口罩帖文中清晰提及退款需扣取3%手续费，并已交代韩国口罩退款安排。由于现正处理大量已填写退款表格的订单退款，而投诉人未有于限期前提交表格，故此投诉人的退款将于3月15日后陆续办理。
消委会再次提醒在面对不同渠道发放的资讯时，消费者要小心衡量及求证，切勿尽信未经証实的流言。透过社交平台购买防疫用品时，消费者应注意以下事项：
- 留意商户的社交平台帐号有否列明名称、营商地址及联络方法，开设帐号的时间长短，并参考相关销售帖文及留言评价，尽量选用信誉良好、营商资料较全面，以及设有实体门市的商户；
- 仔细阅读销售帖文中的货品陈述及销售条款，尤其是预计到货日期，以及一旦未能按时发货之退款安排及手续费，并保存相关帖文截图，备作争议时的凭据；
- 现货一般可于较短时间内发货，但预购货品的到货时间则有机会受运输及清关等因素影响，未能準确预计实际到货及发货时间，倘若货品属应急所需，便要认真衡量应否选择预购货品；
- 流动支付服务虽然方便，但未必可以掌握登记服务的属商户户口还是个人户口，相反，银行转帐可知道收款户口号码及持有人的名称，加上信用卡及一些付款平台设有交易申诉及退款机制，遇上未能交付货品等情况，有机会可取回款项。
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