近年共享单车在世界各地兴起，作爲新兴的服务，其营运方式、收费及服务质素，均有待完善。消费者委员会近期接获多宗有关共享单车的投诉，主要涉及预缴充值及按金收费争议：包括租单车时解锁失灵，用户未能使用单车却被扣款、商户倒闭后不退还充值额及客户服务形同虚设等问题。消委会强调营办商必须切实改善租赁过程中出现的各种问题，以免令消费者蒙受金钱损失之馀，亦对这种崭新的服务失去信心。
今年9月运输署公布《无桩式自助单车租赁业务守则》，以推动共享单车的可持续营运。消委会敦促业界遵从守则中的标準做法，建立有效处理查询及投诉的热线，适时回应及协助消费者解决问题。营办商亦应于手机应用程式内，提供清晰的使用说明、收费选项及详细服务条款，并需定期更新和检视程式的可靠性，避免错误收费。
至于营办商结业拒绝退回充值额的问题，消委会认为做法不合理，重申充值款项只是当消费者使用服务时，才按用量扣除的款项，并非等同该公司的资产，应该全数退还消费者，以保障消费者的权益。
个案一：单车应用程式出错，未成功开锁已计费
投诉人使用A公司手机应用程式，按指示输入资料后，发现单车锁没有完全开启。投诉人即时关上车锁试图终止服务，惟程式显示单车已启动，并开始按时收费。投诉人尝试联络A公司，但客户服务热线无人接听，只能透过手机即时通讯程式通报，但一星期后仍未得到回应，结果投诉人的账户被累积扣除金额高达$1,800。投诉人对A公司的手机应用程式及客户服务深感不满，遂向消委会投诉，要求A公司儘快退回不合理的扣款。
A公司收到消委会信函后，回覆已安排退款予投诉人，个案获成功解决。
个案二：即使未使用服务，预缴充值额及按金不设退款
投诉人首次试用共享单车服务，于共享单车停泊点下载B公司的手机应用程式，并按指示登记及扫瞄其中一部单车上的二维码，惜单车未有解锁。投诉人随即发现刚才扫瞄的单车属另一家公司。与此同时，投诉人收到手机短讯，记录B公司已从投诉人的信用卡扣除$150。投诉人于是查看B公司的手机应用程式中的账户详情，确认账户显示有$150加额外赠送的$10充值额。投诉人感到疑惑，并向B公司查询。职员表示投诉人账户暂时没有B公司单车的行车记录，但拒绝退款，并建议投诉人保留充值额待日后使用。投诉人于是联络消委会要求协助。
B公司解释，客户使用服务前需先选择支付按金或使用免按金充值方案，有关租车条款亦订明，免按金方案的充值额不予退还。由于投诉人选用了预先充值$150来抵销按金，故信用卡按相应指示扣款，并不是因为投诉人错误扫瞄非B公司的单车而启动服务。B公司表示已于接获消委会致函后直接与投诉人联络，考虑到投诉人乃首次使用共享单车，已安排酌情处理。投诉人其后亦没有要求消委会继续跟进。
个案三：共享单车结业拒退剩馀充值额
投诉人早前透过手机应用程式登记C公司共享单车服务，并透过信用卡缴付$299按金及充值$100。当投诉人欲使用服务时，连续启动至少5部C公司的单车，均无法成功。投诉人对C公司的租赁服务质素非常失望，并发电邮要求退还所有款项及结束户口，但等候近20天仍未有回覆，遂向消委会求助。
在消委会跟进过程中，C公司宣佈结业清盘。C公司表示一般会退回按金予客户登记之信用卡户口，但由于合约条款註明，充值额属公司财产，客户剩馀的充值额不予退回。消委会已通知投诉人留意信用卡账单，若最终未能取回按金或欲追讨剩馀充值额，需填写债权人债务登记表，并交回临时清盘人作进一步处理。
以下是给营办商的建议：
- 营办商应在手机应用程式提供清晰的使用方法、收费计算方法及服务条款等，并需定期更新程式，确保準确识别单车位置及使用量；
- 定期检查单车有否损坏，以保障使用者的安全；
- 部分营办商只设电邮及手机通讯程式等联络方法，建议按客户需要增加人手以提升客户服务的质素，适时回应消费者遇到的问题；
- 应密切监察单车停泊的位置，如发现单车停泊之处对他人造成滋扰或影响其他道路使用者安全，应尽快处理。
以下是给消费者的建议：
- 按金及充值额属预付性质，切勿贪方便或为赚取优惠而一次过充值太多，免招损失；
- 将单车停放于建议停泊点，细阅营办商有关不当使用或不当停泊的条款；
- 妥善保存账户号码、电邮地址或登记电话等资料，当手机应用程式出现问题时，消费者可提供相关资料以便营办商跟进；
- 如单车未能上锁、解锁或遇上其他问题，消费者可拍下现场照片，纪录单车编号及相关用车纪录，并尽快通知营办商；
- 消费者有责任遵守《道路使用者守则》，确保自己及其他道路使用者的安全。
消费者委员会保留所有关于《选择》月刊及网上《选择》 的权利（包括版权）。