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上门维修服务水平参差 轻信网页服务承诺易招损失

  • 2017.02.15

 

消费者委员会在去年收到超过2,300宗涉及维修及保养的投诉,按年增长15%,占整体约一成。当家中电器失灵时,消费者选择由专人维修,尽量延长产品寿命,以贯彻可持续消费的理念。然而消委会亦发现不少消费者会上网找维修服务,容易被网页的宣传误导,例如「不成功不收费」、「提供维修后保养期」等,因此在聘用上门维修服务时,消费者应小心选择,并向商户确认网页上的服务承诺、报价及收费等,避免未能解决现有问题之余,再受新的烦恼困扰。

个案一:违反服务承诺  拖延跟进

投诉人的家中厕所严重淤塞,在网上得悉A公司订明「不成功不收费」,遂致电预约。技工检查后报价$3,000,投诉人基于该公司在网页上的服务承诺,决定即时付费维修。

然而厕所在通渠后数天再度淤塞,投诉人曾联络A公司,但对方称未能联络负责该区技工而推却。投诉人其后要求A公司履行「维修后一星期内如再次出现相同问题,即免费上门检查修理」的服务承诺,唯职员指工程已完成逾一星期,需另行收费。投诉人深感不忿,指在维修后一星期内已联络A公司,但被对方拖延。投诉人因此向消委会投诉A公司违反服务承诺,要求立即提供免费维修或退款。不过,A公司回复指已为投诉人完成通渠服务,并称当时已说明单次工程不会有保养,拒绝提供任何安排。

个案二:单据地址不符  无如实更换零件

投诉人因为冷气机漏水,在网上找到B公司,认为价钱合理,于是预约上门维修。维修完成后两个月,投诉人发现同一冷气机的制冷功能失灵,于是再请B公司上门维修。投诉人在维修当天不在家,技工以短讯通知投诉人已补充雪种及更换电容,由家佣支付$1,050的维修费用。

当晚,投诉人即发现冷气机制冷效果未有改善,且再度漏水。B公司一度以短讯回复承诺跟进,其后不了了之。投诉人多次按网页上的电话联络负责人却未有人接听,更发现单据上的地址并非B公司的营业地点。投诉人唯有以$1,200另聘冷气维修服务公司,该技工称B公司未有更换冷气机电容。投诉人自行向海关举报外,亦要求消委会协助取回不合理的收费。

鉴于公司地址不正确,消委会只能按网页的资料联络,负责人未有正面回应更换电容一事,只说已完成维修,亦已支付工资及物料费用,所以坚拒退款。经调停后,负责人口头承诺退回$500作和解,投诉人亦同意,但负责人其后拒绝回应本会及确认退款安排。

个案三:报价与收费不一  更换零件各执一辞

投诉人的电脑故障,因此预约C公司上门维修。职员初步认为是电脑主板损坏,投诉人支付$280的检查费,并让职员取走电脑作详细检查。其后C公司建议以$1,200更换主板或$3,200组装新电脑,投诉人认为昂贵而不维修。对方改口称更换主板只需$800,并指新主板寿命可达两年,投诉人于是同意更换。

C公司数日后送交电脑。由于交收匆忙,投诉人未有留意总收费竟为$1,080。数月后电脑再故障,投诉人自行拆开机身检查发现C公司根本未有更换主板,自行追讨不果后,向消委会投诉。C公司向消委会表示从未承诺为投诉人更换新主板,指单据已列明维修范围,又指总收费包含维修费及人工费。另外,维修后的保养期为7天,因此不会再为投诉人安排维修。

综合各投诉个案,消委会认为,在网上搜寻维修服务虽然简单快捷,但消费者亦不应掉以轻心,单凭网页声称的服务承诺来判别优劣,有疑问需直接向商户确认网页上的内容,维修期间亦需在场了解;商户亦需注意,他们有责任确保在其公司网页上所作出有关服务的声称准确,及履行向消费者作出的服务承诺,否则有可能违反《商品说明条例》。

消费者一般欠缺维修电器等的知识或技能,只能信任技工的经验,未必能即时判断其服务质素,直至问题再次出现,才知早前的维修服务未如理想。尽管消费者难以单凭公司网页掌握其商誉,当选择维修服务时,可参考以下提示,保障权益:

  • 如经网上搜寻上门维修服务,先核实商户是否有实体的营业或门市地址、联络方法等;
  • 细阅涉及维修服务、收费及维修后的保养服务等条款细则,并参考及比较用家意见;
  • 预约时,要求商户发出正式单据及提供付款途径,若对方要求将维修服务费用存入个人户口,则要小心。如涉及水电工程,应要求商户提供技工的注册证明;
  • 大部分家居维修工程属单次服务,应主动询问会否设有保养期,及维修后如发现问题的跟进方式,并要求商户清楚列于单据上,避免争拗。

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