海外教育谘询服务中立性及透明度成疑 倡议全面加强行业自我规管提升服务质素

2018年6月27日 年月日
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海外教育咨询服务中立性及透明度成疑 倡议全面加强行业自我规管提升服务质素

香港每年都有大批学生到海外升学,虽然市场上有大量资讯,但搜寻和申请程序繁複,家长和学生未必掌握箇中要诀,加上涉及庞大金钱投资,市场对度身订造的留学谘询服务需求殷切。然而消费者委员会今天(六月廿七日)公布的《学生有保障?细看海外教育谘询服务》指出,本港不少以「顾问」自称的升学谘询服务商,实为海外教育机构的代理人,他们主要透过介绍学生入读海外院校来收取报酬,因此提供给学生的升学意见或建基于商业利益,未必将学生的需要或利益置于首位,公正和独立性存疑。报告又发现,行业的资讯透明度不足、服务商的专业知识和服务质素良莠不齐。同时,由于服务标榜为「免费」谘询,消费者与服务商之间亦无合约约束,一旦发生争拗或服务质素有问题,往往投诉无门,难以申索赔偿。

消委会强调,海外教育谘询服务的质素,不但影响莘莘学子的前途,同时对香港是否持续拥有高质素人力资源举足轻重,敦促行业提升资讯透明度,并强化行业守则和顾问资历认证、引入服务合约和申诉渠道,以保障学生和家长的消费权益。

研究目的及方法

是次研究历时9个月,消委会人员除多次到教育博览展实地瞭解、向服务商发问卷调查(29个商户回覆)、展开消费者意见调查(61个有效回覆),又举行4场聚焦小组讨论(2场学生,1场家长及1场神秘顾客),并以神秘顾客的方式,成功造访服务商达39次。调查及研究工作环环相扣,再配合用家(学生/家长)和神秘顾客的亲身经历和个案,剖析目前海外教育谘询服务市场的现况和流弊;此外,消委会亦参照全球7个司法管辖区的海外升学顾问规管措施,提出一系列务实可行的改善方案。

调查结果

海外升学对学生及家长来说是重要的决定亦支出不菲。如果要自行决定留学院校及科目,先要搜寻大量的资讯,加上各院校位处不同国家或地区,难以逐一视察,不少学生及家长都需要依赖服务商提供的意见,以及协助处理繁琐的申请程序。而事实上,调查过程中不少消费者对服务商的评价正面,认为其服务恰如其份。然而是次研究结果亦清楚显示行业服务质素参差,有需要改善。研究的结论扼要如下。

中立性存疑

现时不少海外教育谘询服务商都标榜为「顾问」,然而根据商户的问卷调查,86%承认(29个中占25个)其实是代表海外教育机构在港招生的「中介」。结果跟消费者的经验不一样,在39次神秘顾客造访中,并没有谘询服务商主动及明确地披露与推荐海外院校之间的商业关係,虽然经询问后,服务商会承认其「中介」的身分,但做法或有隐瞒之嫌,业界有必要改进。

根据了解,「中介」的收入来源,主要来自收生后海外院校给予的佣金,一般为学生首年学费的10-15%,利润可观。其角色有别于主要向家长/学生提供个人化谘询服务所收取的顾问费用。故此,这些标榜为「顾问」公司的建议,会否倾向提供报酬,甚或给予较多回报的海外院校,值得消费者深思。

例如在聚焦小组的访问中,有学生计划进修法国厨艺课程,因未能如承诺中取得学生签证;相关服务商竟建议学生先修读由该机构在美国主办的两年语言课程,令人质疑服务商的建议是向利润倾斜,并非从学生的意愿和福祉出发。

消委会报告指出,海外升学谘询机构的角色不清晰,究竟服务商是作为学生的「顾问」,还是院校的「中介」,他们会否收取报酬和多寡,与其中立性环环相扣,若消费者听取了「免费」谘询的建议,忽略他们与海外院校的商业关係,根本无从通盘分析,权衡利弊,容易作出不妥当的决定。

资讯透明度不足

是次报告发现,由于服务商在收费及服务条款上,都存在资讯透明度不足的问题,或令家长/学生在选取报读外院校过程中处于资讯不平衡的不利位置,欠缺保障。在神秘顾客造访中,所有服务商都不会开宗明义说明收费,除非消费者直接询问,否则都不会披露收取报酬的方式,更遑论其具体金额。

神秘顾客调查亦发现,只有1个服务商有提供申请表格让消费者填写、有32个不会解释谘询服务的条款细则,而所有服务商都不会展示收费表。 在一次神秘顾客造访中,调查人员以内地学生身份谘询协助其申请海外院校服务,顾问最初在面对面谘询时表示收费为1.2万,但其后提高至2万,并解释1.2万只是熟客转介的价格。

消委会表示,若服务商既未能提供清晰的价目表,而且服务收费又会因应不同类型的客户而浮动,就有可能被视为价格歧视,损害消费者权益,做法不公平。

服务质素参差

研究亦显示,服务商给予消费者的资料不足,可靠度亦成疑。例如在39次神秘顾客造访中,有13人获服务商承诺,只要达到公开考试要求,便可成功入读心仪院校;成绩未达门槛的学生,可先入读预备班或文凭课程等,但只有少数能担保完成这些课程后,假设成绩达标可入读心仪院校。亦有参与者发现,服务商未能就学生心仪学校的排名、交通、学校设施,以及住宿安排提供资料,要自行寻求答案。

另外,大部分服务商在查询过程中未能提供一些重要的资讯,例如国际学生的实习机会(例如医药)、将海外专业资格转换成本地认可资格所需的步骤、资历认证、海外毕业后在当地工作的可能性等,以及建议就读地方是否安全。其中,有1名到美国升学的学生,未获服务商告知大学宿舍远离市区,当事人抵达后才发现该社区位置偏远,并经常发生持械行劫和枪击事件。

不少服务商的销售手法都存有种种问题,如綑绑式销售、推销附属业务、专业知识不足等。一名报读日本大学学位课程的学生,在获得大学取录之后,被要求报读由该服务商开办的日语课程,否则会取消资格;亦有报读美国课程的学生,在谘询过程中被服务商不断游说同时办理投资移民计划。

此外,部分服务商的销售更有误导之嫌,有学生被告之要报读心仪课程前,必先修基础课程,但在入读第二年才发现,所谓的基础课程并非必修课程。

欠缺申诉机制

如有争议,所有服务商都未有设立申诉机制,而且基于提供服务的过程中不涉及收费,也没有合约关係,一旦出现争拗,难以引用「合约法」跟进,诉诸法律。

即使其他法律途径,例如引用「侵权法」或《商品说明条例》作申诉,除须投入大量时间,前者所涉费用更是难以估算,做法对消费者而言并不务实可行。简单来说,消费者在面对升学抉择,作出如此重要的「消费」决定时,其保障实有不足之处。

建议

消委会参考了7个司法管辖区(包括澳洲、加拿大、美国、中国大陆、新西兰、台湾及英国)的做法,以法例规管此行业的地区,当地不论是专上教育机构和在当地学生的数量较多,香港市场的规模无可比拟;加上立法需时,故认为现阶段以立法规管此行业并非最具效益的方法,消委会建议参考新西兰、中国大陆、台湾及英国等地的做法,以行业自律的方式,从速改善服务质素及提升透明度,让业界长远发展的同时,消费者保障能得以加强。

消委会给予业界的建议包括

1. 服务商向消费者提供服务合约,清楚列明服务条款、收费等,以确保双方均了解其权责;

2. 为公众提供顾问名单,由香港国际教育顾问协会核实个别会员的资历;

3. 协会亦应建立一套有效的申诉机制,处理消费者及顾问之间未能和解的投诉。

现时「香港国际教育顾问协会」已有既定守则供业界遵守,但消委会指出,守则应加入以下的範畴,才可达至提升业界质素及保障消费者的目标:

1. 更新操守标準及良好行业营商手法以跟随国际市场的标準及趋势;

2. 扩大至须遵守保障消费者的相关法例,例如商品说明条例、个人资料(私隐)条例等;

3. 规定升学顾问须披露其海外教育机构代理的身份和相关报酬的资料,并向消费者展示清晰的收费表;

4. 统一升学顾问可展示的资历及展示方式,并提供便捷的方法让消费者查阅资历的真伪;

5. 定期为会员举行培训,提升他们的专业知识。

消委会给予政府的建议包括

有意到海外升学的港人,当中不少须要透过这类服务商提供的建议作升学决定,但业内的服务质素参差,或损害消费权益。政府有必要积极监察行业操守和提供指引;如何协助消费者作出选择亦是另一重要课题。以下是给予政府的建议:

1. 当局可考虑增加拨款资助现有计划,协助消费者作出选择。例如民政事务局的「青年生涯规划活动资助计划」及教育局的「生涯规划津贴计划」,以增强中学职业导向导师的能力和资源,引导学生认清自己的学习期望及兴趣,正确选择合适的升学路向;

2. 政府可考虑出版相关网上消费指南,涵盖不同海外教育机构在香港的学历资格转换及认受性等资料,让学生及家长有更多可靠的资讯作参考之用;

3. 消委会认为,只靠业界自行筹集资金推行各项建议,进度必定缓慢,故提倡由政府接助,例如提供一笔过的种子基金,或协助业界申请其他资助,以加快落实以上措施。

4. 政府亦须与业界合作,订立相关宣传内容指引,让消费者能获取準确无误的资讯。

海外升学费用动辄可达百万元,如果错选院校及主修科目,不但浪费金钱,影响未来发展,长远甚至会削弱香港的人力资源质素和竞争力。有见及此,消委会促请政府与持份者携手合作,提升海外教育谘询服务市场的透明度和专业水平,共同守护年轻消费者的消费权益和未来。