消费者委员会去年接获的投诉数字是连续第三年上升，达到20,798宗，比2000年的18,932宗上升10%，比1999年的16,470上升20%。
投诉的比例亦有改变，投诉服务的数字(12,248宗，占总数59%)，首次高于产品的数字(8,550宗，占总数41%)，反映了本港以服务为主导的经济。
有关电讯服务和器材的投诉仍高踞榜首，达到5,753宗，比2000年的4,212宗上升了37%。
其他9项最多投诉的类别为：补习服务(1,536宗)、家俬及装修工程(1,344宗)、金融服务(989宗)、电器(988宗)、旅行社(954宗)、电脑(805宗)、食物及饮料(621宗)、摄影器材(574宗)、服装(569宗)。
以上类别的投诉合共13,566宗，占去年整体消费者投诉的65%。
增长最多而又影响大批消费者的类别为：补习服务(由2000年的313宗上升391%至2001年的1,536宗)、健身会(由108宗上升168%至289宗)、海外渡假屋计划(由74宗上升131%至171宗)。
同样地跌幅最大的3类为：海外搬运服务(由2000年159宗下降96%至2001年7宗)、燃料(由97宗下降73%至26宗)。
为针对持续上升的消费者投诉，消委会将积极与行业合作，鼓励采用营运守则，及加强消费者的自保能力。
营商手法
营商手法方面，在年内取得重要的发展，多个对消费者有利的营运守则得以落实。在草拟过程中为确保消费者权益，消委会提供了不少意见。
银行营运守则的修订包括：要求银行公布信用咭使用条款、标注利息时应采用一致的年利率计算方法、改善信用咭服务条款与其他世界财经中心相若、慎用追数公司等。金融服务是去年投诉类别最多的类别之一。
另一个重要发展是电讯管理局制定了有关流动电话服务合约的营运守则，确保公平交易和足够的消费者保障。
与电讯服务有关的投诉数字持续上升，消委会在2001年收到最多这方面的投诉。投诉人的关注是营办商是否有权单方面提高固定条款合约的收费。
以上两个营运守则可以作为行业的指引，避免出现任何《不合情理合约条款》所禁止的营商手法，同时提高服务水平。
消委会发表的教科书供应与需求研究报告，提出了多项改善市场运作的建议。报告促请政府考虑在学校建立教科书借用计划，令学校在选用教科书时，会将价格列为考虑因素。
此外，消委会对超过30分政府的谘询文件作出回应，提出有关消费者和加强竞争的建议，范围遍及房屋、金融、金融、健康护理、版权、电子商贸和电讯等。
消委会估计今年仍须回应多分主要政策建议的谘询，保障消费者权益。
2002年的一个工作重点是根据消委会的法定责任，鼓励各行业推行自律机制，保护和推广消费者权益。在这方面，消委会将印制详细的营运守则予各行业组织参考，协助它们制定或修定有关处理消费者投诉的营运守则。
测试和调查
消委会在2001年完成和发表了39项产品测试报告，和67项研究和普查报告。
消委会在这方面的工作继续得到新闻媒体的大幅报道，令公众关注多项产品和服务。一项有关强积金计划的调查揭露了款项在交接期没有利息的问题。有关银行收费的调查则会令公众留意到收费增加、与及多项服务新增收费。
雪柜的产品测试发现很多型号的温度都不适合储放急冻食物，或者是实际容量低于所声称的。纤体和排毒产品的测试证明有需要在建议中的中医药条例的附例内，要求药物附有详尽的标签。
回顾去年，消委会与政府和公共机构紧密合作，进行了多项研究调查和测试。其中较特别的是和环境食物局合作进行的一系列绿色研究及测试，评估日常生活所用的产品如何影响环境。测试产品包括洗衣机、洗衣粉、碱性电池和充电池、木制家具、油漆。
鉴于本港目前的经济状况及低利率水平，消委会将专注在个人理财方面的课题，这包括债务管理和信贷服务，资产管理和投资产品等。
消费者自强
在目前的零售巿道下，选择月刊的订阅人数仍有增长，零售数量亦保持稳定。此外，消委会继续与新闻媒体紧密合作，务求将选择月刊的讯息传递至更多市民大众。
消委会新建成的资源中心位于尖沙咀的心脏地带，已正式启用，预期会成为消费者教育活动的集中点。
由消委会主办的消费文化考察报导奖继续得到学界的支持，参赛人数比前一年增加62%，共有412队来自82间学校的学生参加。消委会正计划将该项活动扩展至专上学院和社区组织。
附件∶1999-2001 年消费者投诉统计