如何维护景区游客合法权益－旅游消费维权论坛暨衡阳深圳香港消委会建立维权合作机制签约仪式

刘燕卿女士
国际消费者联会执委
及理事会会员
香港消费者委员会总干事

尊敬的各位领导、各位嘉宾：

大家好，我非常荣幸来到衡阳市这个风景秀丽及素有「湘南门户」之称的城市，参加衡深港消委会维护景区游客合法权益合作机制签约仪式，也很高兴能参与今天举办的高峰论坛。我谨代表香港消费者委员会对成功筹备这次签约及高峰论坛活动的衡阳市人民政府及协办的衡阳市南岳区人民政府、衡阳市消费者委员会、衡阳市委宣传部、衡阳市财政局、衡阳市文化局及衡阳市旅游局表达谢意及衷心祝贺。

对旅客宣传教育–出发前的准备

近年国家经济持续向好，人民收入增加，加上国家放寛旅游政策，容许国内居民以个人身份到香港旅游，令出境观光购物的内地旅客不断上升，跨区消费亦日益普遍。为保障旅客的消费权益，香港消委会一直与内地各省市的消费者组织保持紧密合作关系，联手加强对内地消费者的宣传教育，于去年四月份，我们得到中国消费者协会的帮助，透过媒体及全国的消费者组织，向内地46个省份和城市发放了在港购物的消费提示，为内地消费者提供准确资讯及实用建议。

由于香港与内地的消费者保障法例和模式有差异，为提高内地旅客在港消费的信心及加强保障他们的消费权益，香港消费者委员会于去年九月推出为内地游客而设的「精明香港消费游」网站。蒙中国消费者协会提供宝贵的意见，令网站更贴近内地旅客的需要。另外中消协更积极联系内地消费者组织，让新网站的网址以「超连结」的方式，放到各省市的消费者组织网页，令更多旅客知我们这个网站，直至今年6月，总浏览人次已达34万5千，而累积点击次数亦超过4千万次，网站亦已成功与16个内地机构建立超连结。

「精明消费香港游」网站的一个重点是因应内地旅客喜爱的商品而提供实用购物资讯，例如影音电子消费产品、珠宝手表、参茸海味、化妆品、药物等，网站内容不断更新，务求让旅客访港前得到清晰、准确的资料，可免除不必要的误会，令在港消费更加称心满意。而我们亦会在入境口岸派发单张，提醒内地旅客赴港、澳旅游，购物需注意的地方。

旅港的提示

另外，由于内地与香港的消费模式不同，内地旅客往往因不了解两地消费保障的差异，导致误会，引发消费投诉。

我现在以「一点不同」和「二点注意」及「三个措施」与各位分享：

(一) 壹点不同

法例法制的不同

香港所采用的是普通法，法例的订定采取主题立法，而每一条法例是要规管特定的情况，故此没有一条类似内地的《消费者权益保护法》的综合保障消费者权益的法律。我们依靠市场竞争，让经营者自动自觉提供优质商品和服务，亦有按个别情况订立法例，例如香港法例规定黄金及黄金合金制成品必须有适当的标签，成色8K以上才可称爲金的制品，成色990以上才能称爲足金，所有黄金饰物必须在産品上注明成色(例如750/18k,585/14k)，单据上必须标注産品的成色和店名。

按内地的消保法，消费者在有些情况下，可以要求店方赔礼道歉或精神赔偿。香港却没有赔礼道歉的条款规定，也没有精神赔偿的条款。一般商店对顾客的不满会表示歉意，然后由该商店就店员的不礼貌或其他不当行为作内部处分。

消保法对某些特定商品有三包的规定（包修、包退、包换）。在香港购物，不同商店或商品有不同的保证，例如不同牌子的手机的保修和保养期各有不同。香港的《货品售卖条例》规定，如商品不符合可销售品质，消费者可以退货、退款、修理等。上述的安排是由商店与消费者协商达成，倘若未能达成协议则要由法庭作最终的决定。

倘若未能成功调解消费投诉，消费者便需要向法院提出诉讼。香港的小额钱债审裁处专门处理港币五万元以下的案件，双方不能聘请律师。一般的消费者民事纠纷可透过此法庭处理，由提出诉讼的一方负责举证，然后由法庭裁决。

(二) 两点注意

第一点要注意的是商品的价格。

(i) 商品的价格

香港消委会收到的内地旅客投诉，很多与货品价格有关，例如旅客发现购入的手机和数码相机，价钱比市场平均价高，到本会投诉。内地旅客不明白香港市场上的商品没有价格管制，同一件商品在不同商店售价可能有很大差别。

香港的《货品售卖条例》规定，货品只可在「没有可销售的品质」时才可求更换，不能因个人改变主意而要求换货或退款。换言之，消费者购买后如果发现其他店铺的价格较低廉，不能以价格高爲理由，要求退货。较稳妥的做法是货比三家，并可在购物前向总代理查询商品定价。决定购买前宜小心考虑，并查验商品，确保完好无缺，配件齐全。最后，不要忘记向店员索取单据，并要求在单据上清楚列明货品资料及价格。

第二点要注意的就是平行进口的商品。

(ii) 平行进口商品

香港是自由港，很多国际知名的牌子，在香港有特约经销商(即总代理)售卖，但法律亦容许其他进口商从原产地进口这些商品。这些并非总代理进口的商品，我们称为平行进口商品，而一般俗称为「水货」，售价大多较便宜，有些款式甚至总代理也没有进口。

提到「水货」，内地的朋友一听之下，往往大为光火，更有些认为是「假货」或冒牌货。其实在香港，「水货」即是平行进口的货品，同样是由原牌子生产商所出产的，并非「假冒伪劣」的产品。

不过，「水货」的售后服务，例如保养，是由零售店而非总代理负责。旅客购买的水货商品一旦出现质量问题，难以得到内地维修点的保养维修服务。而买电器产品时亦需清楚了解制式是否适用于内地及是否有简体中文说明书。

(三) 三个保障旅港游客的措施

为加强内地旅客消费权益的保障，香港消委会积极与特区政府及旅游业界合作，并配合国家旅游局的行动，推出多项措施：

(i) 处理投诉–与内地消费者组织合作协议

去年四月开始，香港消委会与警方和海关成立了新的相互通报机制，务求尽早跟进投诉，增加执法行动的成效。在这新机制下，消委会将转介涉及欺骗手法的个案予警方，违反商品说明条例和版权法的个案则会交予海关处理，消委会会全力调解和处理消费者投诉，并会优先处理旅客的投诉，尽量在他们离港前解决问题，为他们提供更快捷方便的服务。

另一方面，我们自2004年起先后与内地多个省、市、深圳及澳门的消费者组织签署合作协议，促进各地之间的资讯交流及协助调解跨区消费纠纷。协议当中一个重要部分是，内地消费者在香港遇到消费问题，可向原居地的消费者组织投诉。内地消费者组织接获投诉后会转交本会处理。本会会直接将投诉的处理结果回复消费者，及知会转介机构。

(ii) 六个月百分百退款计划

香港旅游业议会亦通过了一系列措施，进一步改善目前规管已向议会登记店铺的制度，包括将「十四天百分百退款保证计划」的时限延长至六个月。参加旅行团的内地旅客，若经由旅行社安排的导游带往在香港旅游业议会登记的店铺购物，可享有六个月内百分百退款的保障。议会并收紧违反该计划的扣分制、加强巡视团体旅客定点购物的店铺，公开屡被扣分及屡被投诉店铺的资料。此外，议会已与业界达成共识，导游将获发「出团费」，改变以往靠购物回佣作主要收入来源的不健康情况。

(iii) 完善法例

长远而言，香港特区政府正联同消委会、和多个团体检讨有关保障消费者的法例，以加强法例基础，打击不良销售手法。首先会修订现有的《商品说明条例》，包括：禁止商店作出误导的标价、对售后维修保养服务的失实陈述、对得到知名人士或享誉机构支持的失实陈述、及对珠宝玉石，如天然翡翠、钻石、白金的失实陈述，将并会研究引入《营商手法法例》，禁止例如以饵诱方式或强迫销售的手法。香港消费会于今年二月出版「公平营商买卖共赢」报告，提出一系列建议，透过新的跨行业法律架构，以遏止不公平、误导或欺骗性的市场行为，从而促进消费者权益及市场公平运作。

总结

国家放寛旅游政策，跨景区的游客日益增加，我们希望通过三地建立相互合作机制，藉是次高峰论坛分享各地消费维权经验，让大家熟悉消费维权理论，让旅客于景区和谐消费。

2011年国际消费者联会于香港举行

在这里我很高兴及荣幸告诉大家，香港消费者委员会成功申办国际消费者联会的全球会议，于2011年5月在香港举行。香港特区政府及香港消委会已于上月27日与国际消费者联会签署合作协议。作为国际消联执委及理事会员，我代表国际消联热烈邀请消费者机构到港参加这个四年一次盛大的会议，藉此难得的机会，与世界各地的消费权益运动领袖相互交流，分享消保经验。

谢谢!