消费者委员会良好企业社会责任指引

2005年3月15日 年月日
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消费者委员会成立于一九七四年,活动范围广泛,包括收集及发放货品和服务资讯、就影响消费者利益的事宜提供意见;加上日常的消费者教育和投诉处理等活动,消委会致力确保消费者有充足资讯,及以负责任的态度消费。因此,消委会刊制宣传单张及指引,协助消费者了解他们在购买过程中的权责。

根据《消费者委员会条例》,消费者委员会职能亦包括鼓励商业及专业组织制定实务守则,以规管属下会员的活动。

为达致以上工作目标,消委会制定了这个和企业权责有关的《良好企业社会责任指引》。

消委会相信保护消费者的政策应致力配合政府不同的公共政策目标,这些都受社会政治及经济等不同考虑影响,并采用不同的措施以达致以下目的:

  • 改善消费者福利;
  • 保护消费者免受不利或不良营商手法影响;
  • 提醒消费者他们有责任寻求资讯和在购买过程中处事合理;
  • 倡议商界对客户及商业伙伴或对手均采用公道及持平的商业操守;
  • 提高不同型式的经济效益,即促进有生产力、富动力和调配效率;
  • 促使中小企业及消费者得享经济自由;
  • 推广中小企业在推动经济动力效益所扮演的角色;
  • 维护公平竞争的过程,尤其是在中小企业投入市场的动力受大企业不公平营商行为阻碍时;及
  • 促进社会和谐,尤其是政府、商界与消费者间的关系。

在制定此《良好企业社会责任指引》时,消委会明了政府、商界和消费者有各种目标,及维系一个可平衡各目标的环境的重要性;最终目的都是提高经济效益,因此,消费者和营商者的期望其实是互相关连而不是互相冲突的。

企业运作顺应社会步伐,与时并进,从过往依靠经营者遵从企业商德,演变为现今的整体行业推动及履行企业作为社会一份子的社会责任,亦即现代管理学极为关注的企业公民概念。

企业公民概念的意义

企业公民概念确认企业有责任尊重个人、社区及环境,在制订及执行其商业策略时,遵守法律规范及奉行高度商业道德。

个别的市民同样有权利与责任承担,所有公民包括企业与个人间存在一套社会价值,作为他们各适其份与社会共融的基准,令各方都有裨益。

概括来说,企业的社会责任包括维持高商业道德、关心社区、保护环境、有良好企业管治、采用公平营商手法和持平员工关系等六大范畴。

消委会相信商界奉行高水平的顾客服务会增强顾客对企业产品 ( 包括服务 ) 的信心,除了为企业带来成果外,对维持经济动力亦会有正面作用,令社会可以整体得益。消委会鼓励行业在经营时,于下列范畴采纳《指引》胪列的原则:

  1. 宣传及推广的策略
  2. 标示价格的方式
  3. 交易合约的内容
  4. 产品或服务的质素
  5. 产品或服务的安全性能
  6. 持续发展的考虑
  7. 电子商贸的安排
  8. 顾客私隐的保障
  9. 平等机会的企业文化
  10. 廉洁的企业行为
  11. 公平市场竞争
  12. 处理消费者投诉的机制

香港有很多行业商会,当中涉及多不胜数的产品及服务,而营商环境各有不同。为进一步协助行业商会制定行业规则条款及实务守则,消委会同时拟备了适合于不同情况的细则以供参考。消委会鼓励行业商会全部或部分采用建议的细则,以符合不同行业的实际情况而制定适当的实务守则。

建议细则包括下列三个部分:

  • 营商手法
  • 处理消费者投诉
  • 公平市场竞争

日后有需要时会加添其他细则及附件。例如,消委会正计划撰文阐述消费者的权利与责任。

1. 宣传及推广的策略

1.1    消费者能掌握充足的资料,对交易更有信心。良好的企业应以诚实、公开及乐于助人的态度,为消费者提供产品与售后服务的资料。

1.2    宣传推广的资料及广告的内容必须真实、公平和合理;不应有误导成份,并须符合有关法例、守则或细则的规定,使消费者获足够的资料,作出购买的决定。

1.3    如广告把不同的产品或服务作比较,其性质须类似,所作出的比较,亦须适用于广告推出的期间。

1.4    涉及价格比较的广告,内容必须真实及正确。省钱的声称,亦须真有其事。

2. 标示价格的方式

2.1    无论是产品抑或服务,价格往往是消费者的最重要选购考虑。不清晰或误导的价格资料,最易导致消费者投诉。因此,经营者需注意价格的标示。

2.2    标示价格时,经营者须提供全面及正确的资料,使消费者了解产品或服务的真实整体价格。

2.3    为免混淆,经营者须清楚显示产品或服务的总值,及采用大众认识的方式来表达。

2.4    以邮件推销产品或服务,不应采用「不反对当同意」的方式,要求顾客付款。对未成年顾客,更须以审慎克制态度为其提供服务。

2.5    承诺赠送礼品、奖品或其他免费物品,经营者必须兑现承诺,不得向消费者收取额外费用。

3. 交易合约的内容

经营者与消费者交易时,无论以口头抑或书面方式订立合约,合约条款必须公平及合理,以下是有关指引:

  1. 合约不得有不合理地偏袒经营者的条款;
  2. 合约以浅白文字编写;
  3. 须提醒消费者合约内订定权利和责任有关的条款,并以消费者所选择的语文表达。经营者须常备中文合约版本供消费者参阅;
  4. 合约应以大小适中的字体编印,方便消费者阅读;
  5. 重要的合约条款,尤其影响消费者权益的条款,例如不履行合约的罚则,应放于显眼的位置或加特别显示的记认;
  6. 经营者不应在合约内加入条款,令其有权单方面更改已订立的协议,违反消费者立约时的意愿及期望;
  7. 经营者收到货款后,应立即给予消费者发票 ( 单据 ) ,列明选购的型号或服务;及
  8. 经营者向消费者提供的保证,须清楚列明于合约或保证书内;此外亦须清楚说明,该保证在什么条件或条款下适用,例如电器产品是否有全球保养、保养期等。

4. 产品或服务的质素

4.1    经营者取得消费者的信心,产品或服务才可以成功争取巿场。为此,良好的企业应遵守下列守则:

  1. 维持高质素的产品或服务;
  2. 向消费者保证,销售的产品均具可商售品质,并给予合理时间验收;
  3. 向消费者保证,销售的产品均适用于指定的用途;
  4. 向消费者保证,售出的产品,若不符合商售品质或不适用于指定用途,均可获退款;及
  5. 以应有的谨慎与技巧为消费者提供服务。

4.2    上述第 1 至第 4 项原则的详细阐释请参阅文件「营商手法细则-行业守则参考建议」。

5. 产品或服务的安全性能

消费者的一项基本权利就是有权获得安全保障。本港有法例规定经营者有责任确保产品及服务的安全。良好企业的责任是遵守本港法例所订明的安全标准,除此之外,还应遵守下列守则,以关顾消费者的安全:

  1. 设定机制,促使日常处理采购、储存、展示及运送产品的员工,都会在工作程序中关注安全的因素;
  2. 制定适当的内部措施,确保所有员工均遵守业内订定的安全规则;及
  3. 订定有效率的机制,当产品出现问题时,能迅速及有效地向消费者提供警示及回收产品。

6. 持续发展的考虑

为保护环境和促进社区的持续发展,良好的企业应遵守下列守则:

  1. 采用环保的物料与方法制造及包装产品;
  2. 鼓励环保的产品设计,确保在制造过程符合环保原则;
  3. 延长产品的有效使用期、可修理及提升性能令产品达致最佳的使用期限;
  4. 改进产品的构造,以方便循环使用;
  5. 向消费者提供有效环保方法,以弃置产品;
  6. 向消费者提供购买全新产品以外的途径,例如与人共用、提供替换包装、或购买二手产品,或选用租赁服务;
  7. 采用国际认可及最新的标准作为环保声称的依据 [1] ;及
  8. 参加具信誉的环保标签计划。

7. 电子商贸的安排

经营者透过电子商贸方式销售产品或提供服务时,应确保他们的营商行为符合国际间可接受的标准 [2] 及他们的网页有清楚列明:

  1. 经营者的资料,例如公司的法定名称及地址;
  2. 产品或服务的真确资料;
  3. 保用、保证及其他与售后服务有关的条款;是否有冷静期;
  4. 送递产品或提供服务条款,包括把产品送到消费者手上的时限;
  5. 退货、更换、取消合约的条款或退款的政策;及
  6. 如产品或送递出现问题,消费者须知的联络资料,例如退货地址及电话号码。

8. 顾客私隐的保障

良好的企业尊重顾客的私隐。顾客如感到私隐权不获保护,必定对公司失去信心。除了遵守法定的指引外,还须注意以下要点:

  1. 制定适当的机制,确保各阶层的员工,均会把消费者的交易及个人资料保密;及
  2. 让消费者清楚认识交易及个人资料的保密机制,建立企业与消费者的互信基础。

9. 平等机会的企业文化

企业公民的良好办事常规,应包含平等机会的原则,从而协助建立公平及融和的社会。除了遵守平等机会的法律外,还须注意以下要点:

  1. 制定适当的机制,提高各阶层员工对平等机会的意识,及遵守平等机会的原则;
  2. 售卖产品及提供服务时,不应对顾客的残疾、家庭岗位、性别、年龄或种族存有歧视;及
  3. 采用有效机制,确保向消费者提供产品及服务时,销售条款不会厚此薄彼。

10. 廉洁的企业行为

良好的企业不但有责任确保供应的产品及服务可靠、有效用及效率,更须确保员工不会舞弊和采用不良手法去销售。因此,企业应设立防止贪污的制度,控制舞弊。

11. 公平市场竞争

11.1    香港的成功,主要是有高度竞争的自由市场。顾客一般都期望市场具有竞争;亦期望企业遵守公平竞争原则。所以竞争应维持在高水平及以公平可见的方式进行,企业若能以公平竞争行为来保持其竞争能力,定会争取到更多的顾客,在行内「执牛耳」。竞争者之间或占有优势的市场参与者的限制竞争的行为必须杜绝,举例,不应:

  1. 与其他企业,在价格或产品特性方面,作秘密协议,令消费者以为他们在互相竞争;或
  2. 滥用市场力量,作出防碍市场竞争的行为,例如阻吓供应商,不得以较低的价格出售产品予其竞争对手,或阻碍新的竞争者加入市场。

11.2    政府明白公平市场竞争对推动香港的经济起着重要作用,从而惠及消费者。竞争政策谘询委员会 ( 委员会 ) 在一九九七年十二月成立,由财政司司长担任主席。委员会是高层次组织,专责检讨有关公平竞争并对政策或制度有重大影响的事宜,以及研究公营和私营机构需要在哪些范畴引入更多公平竞争。委员会在一九九八年五月发表《竞争政策纲领》,制定范围广泛的竞争政策纲领,并提供指引,协助有关方面在不同行业促进公平竞争。政府于二零零三年九月制定《维持竞争环境及界定和处理反竞争行为的指引》,为评估香港的整体公平竞争环境,界定违反竞争的行为,以及处理此等行为提供客观的基准指标及原则,同时确保公平竞争政策在各行各业中能一致地推行 [3]

11.3    政府同时采用分行业规管的公平竞争政策,例如《电讯条例》及《广播条例》内规管违反竞争行为的条款。

11.4    消委会亦拟备了与上述政府制定的竞争政策、指引、及法律条文一致的「公平市场竞争细则-行业守则参考建议」,让行业商会参考如何在实务守则中加入与公平竞争有关的具体细则。

12. 处理消费者投诉的机制

一般机制

12.1    良好的企业必须设立有效的机制去处理消费者的投诉。让顾客有方便的途径,查询及解决他们遇上的问题,会为企业带来忠诚的顾客,亦可以令企业找出错漏之处,避免重复再犯。以下是处理投诉的一些基本原则:

  1. 处理投诉时,应着重在双方共同得益的大前提下解决问题,无需计较谁是谁非;
  2. 设定及公布简易程序,方便消费者提出投诉;
  3. 确保投诉是以公平、快捷及有效方法来处理。而处理投诉的职员,须和蔼有礼,对企业的产品或服务有足够的认识;
  4. 听取投诉的时间及地方,必须方便消费者,等候时间不可太长;
  5. 监察处理投诉的过程,确保员工有效地运作,并应从投诉的内容,找到问题的根源,避免重蹈复辙;
  6. 设立与用家/ 消费者/ 社区各阶层对话的机制,为了解顾客的期望及提供优良服务拟定实用指引;
  7. 订立符合顾客期望的服务承诺,详列出企业在指定的时间内,能为顾客提供的服务;及
  8. 当投诉不能透过内部机制解决时,应让顾客知道其他处理投诉的途径,例如相关的行业投诉处理机制(如适用)或小额钱债审裁处。

其他调解纠纷机制

12.2    除了透过内部机制去处理消费者的投诉外,亦应提供其他渠道,例如透过行业商会或推行「信任标签计划」的机构,去排解与消费者的纠纷。有了这些渠道,便无须依赖法庭或其他成本高昂的机制来解决纠纷。

12.3    消费者可以信赖的「其他调解纠纷」机制,必须具备下列原则:

  1. 独立性∕公平
  2. 透明度
  3. 容易及方便
  4. 认受性

12.4    消委会拟备了「处理消费者投诉细则-行业守则参考建议」,提供详细资料协助行业商会将上述原则落实为具体细则,包括在相关机制或实务守则之内。

大企业与中小企业间的商业往来

12.5    大企业如与中小企业在商业往来时遇上中小企业的投诉或纷争,应运用与上述的处理消费者投诉机制与其他调解纠纷机制类似的方法处理。

2005年03月15日

注:

1. 例子: ISO 14021 标准, 2005 年 1 月。

2. 例子:经济合作与发展组织( OECD )有关在电子商贸方面的消费者保障指引, www.oecd.org

3. 请参阅香港政府的竞争政策谘询委员会网页 www.compag.gov.hk