1. 消费者委员会就医疗服务投诉的机制向立法会卫生事务委员会提交以下意见。
投诉机制
2. 消委会认为投诉机制应具下列特征：
- 由独立的投诉机制处理有关医生行为的投诉。
- 机制便利消费者使用，及其运作具透明度。
3. 最近「手机医生」事件引发大众讨论何谓失德行为，以及对投诉机制系统产生疑问。
4. 本文旨在提出消委会对一些须要正视的问题的意见，姑勿论现时是否需要设立一个新的投诉机制，又或是为医务委员会进行「大手术」。
医学道德的定义
5. 目前，医委会若发现有医生在执行职务时犯了「专业上失当行为」，便可对其采取行动。「专业上的失当行为」的定义是：
"被同业认为是可耻的、不道德或不名誉的事情，而这些同业均为能干且有良好声誉者。"(香港医务委员会-《香港注册医生专业守则》第三部份)
6. 消委会认为这评定原则过于狭隘。业界人士固然有足够知识提供医学上的意见，但道德行为方面应由社会大众来决定。
7. 英国的医务委员会 (General Medical Council) [1] 获赋予法律权力，去限制或删除医生执业的权利。英国医委会对〝严重的专业失当行为〞定义为：
"一些行为令 我们 对医生继续执行其职务产生疑问"
8. 香港医委会与英国医委会比较，英国有关专业失当行为的定义较为广阔。香港由业界会员去决定一个医生的行为是否专业失当，但英国医委会则以「 我们 」的意见，即业外人士也可以参与决定医生有否犯了专业失当行为。英国医委会由业界及业外人士共同决定行为是否专业失当，适当地涵盖社会人士的意见。本会认为英国的处理方法较香港只由同业人士决定为佳。
消委会的建议
9. 消委会建议「专业上的失当行为」的定义应该由业界及业外人士共同订定，从而反映社会大众对专业行为失当的看法，而不单是反映业界的意见。
投诉调查程序
10. 医委会的投诉调查程序主要分为三个阶段：
(1) 初步调查及评估。
(2) 如初步证据成立，采取适当跟进工作。
(3) 纪律研讯。
11. 在初步侦讯阶段，由初步侦讯委员会的主席或副主席决定是否将个案转呈初步侦讯委员会考虑。初步侦讯委员会有七名成员，其中一名为业外委员，委员会负责审议 个案文件。初步侦讯委员会在考虑有关资料后，决定该个案是否表面证据成立。如证据成立，便将个案呈交医委会进行正式研讯。有关研讯由至少五名医委会委员 (其中一名为业外委员)组成的小组进行。
12. 筛选投诉的好处是可以快速处理一些琐碎，或不涉及医委会职权范围的投诉。
13. 可是负责筛选投诉工作的初步侦讯委员会主席及副主席均来自业界。当个案在第一阶段被驳回，特别是个案涉及道德行为的话，若没有公众参与反映意见，可能令人 感到公众的意见未能充分被考虑。又若在研讯时，因委员对失德行为的投诉定义有不同意见，最终裁定投诉不成立，恐怕更会令人怀疑，其他一些失德行为的投诉， 早已在筛选阶段被剔除。
14. 英国医委会委任一名医学界人士评估案件，若建议毋须跟进时，此个案须由一名业外委员加以考虑并确定筛选决定是否正确。
适当程度的公众参与
15. 根据《医生注册条例》的规定，医委会二十八名委员中，四名须为业外人士，而七名初步侦讯委员会的成员，其中一名须为公众人士。医委会及初步侦讯委员会分别有15%的委员为业外人士。为研讯而召开的小组，由五名委员组成，其中一名须为业外委员，业外人士参与率为20%。
16. 与香港其他的专业界别比较，医委会初步侦讯委员会及研讯小组的业外人士参与比率较法律及会计界为低，但较一些没有业外人士参予纪律研讯的专业，例如牙医，建筑及工程界为高。
17. 与其他的投诉处理机制比较，例如：版权审裁处、投诉警方独立监察委员会，保险索偿投诉局的投诉委员会。这些机构独立组成 (由法官或业外人士组成)，或由超过50%的业外人士组成。
18. 去年十二月，英国医委会提出改革其架构及管治的建议。改革建议包括：医委会内的业外人士由25%增加至40%；此外，医委会除向英国国会负责外，须向新成立的常务委员会负责，这委员会业外人士占50%，业外人士担任主席。
19. 如先前所言，评定医务投诉需要专业知识，业界人士是适合人选就医学知识及医疗技术方面去评核一些涉及同行的投诉，并不等于认同纪律研讯委员会大部份的成员应由业界人士担任。
20. 当有需要谘询专家意见时，可邀请非医委会研讯成员的专家给予意见。事实上，每宗投诉的性质各有不同，须按情况而定出是否需要寻求专家意见。
消委会的建议
21. 消委会认为为确保业界人士及公众人士在医疗投诉机制的均衡参与，业外人士在初步侦讯及研讯委员会的参与比例，各占一半。换句话说，一半委员应为业外人士。
投诉处理机制的主席
22. 消委会认为由法官或资深律师出任主席，最少有两个优点。其一，由有公信力、经验及权威的法律界人士出任主席可以更有效处理投诉，尢其是当中会涉及一些法庭程序。
23. 其二，由非业界的法律界人士出任主席，更能增加公众的信心，令整个程序显得更为公平，及减低疑虑以业界人士出任主席可能会出现利益冲突，进而影响委员会的工作。
消委会的建议
24. 由法律界人士担任主席，无论对业界或社会大众都会有好处。业界可顾及到公众的看法，并消除公众对业界可能有利益冲突的疑惑，从而提升这机制的公信力。
注:
1 . GMC网址〝 www.gmc-uk.org 〞
