预订Staycation要问清细节 免失预算影响心情

2021年6月15日 年月日
《选择》月刊
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预订Staycation要问清细节 免失预算影响心情

「Staycation宅度假」是疫情衍生的本地旅遊新体验,让暂时无法外遊的市民于本地酒店度假,忙里偷閒。受疫情影响,不少酒店纷纷降价以提高入住率,甚至推出五花八门的优惠吸引顾客,例如让顾客以低价预订高级套房住宿、与宠物共享度假时光及享用餐饮优惠。然而,有消费者向本会反映Staycation的住宿安排与预期有明显落差,因而影响度假心情。有见及此,本会特藉以下个案,提醒消费者预订Staycation时应注意的事项。

个案一:预订全海景顶层套房   景观与图片不符

陈小姐为庆祝纪念日,特意预订A酒店最贵的高级海景顶层套房,于官方网站预订时已再三细看套房资料及图片,对套房设备及景观感满意才落实付款$2,838,及后收到的确认文件亦印有一致的全海景景观图片。入住当日,陈小姐满心期待取锁匙进房后,竟然发现套房客厅的玻璃窗外有两栋大厦遮挡了部分海景,而内房玻璃窗外则是商业大厦的天台。陈小姐遂致电前台职员询问为何套房没有全海景景观,职员表示A酒店共有4间高级海景顶层套房,现时她正入住其中一间。陈小姐问及官方网站显示全海景的是哪一间套房,职员指是现时陈小姐对面的房间,并声称两间套房的景观实际上相差无几,但该套房已有客人入住,因此未能作出换房安排。
陈小姐深感无奈向本会投诉,表示事前不知道A酒店有多于1间高级海景顶层套房。她从酒店官方网站预订时已再三看清楚套房资料,图片显示套房拥有全海景内房及全海景客厅,没有其他大厦遮挡,亦没有备註说明图片只供参考等字眼,因此有理由相信及合理期望入住的是与图片一致的全海景套房,但最终房间景观不对办使她大为失望,亦认为对消费者有欠公平。

本会跟进

经本会调停后,A酒店回覆已直接与陈小姐联络并安排退回一半订房费用,个案顺利解决。

个案二:宠物友善酒店只接待犬隻   带同其他宠物入住衍生额外费用

张太看见B酒店标榜欢迎带同宠物入住,故以$1,299预订住宿套餐,藉此与家人及爱猫一同欢度时光。当张太于B酒店办理入住手续时,职员表示酒店只接待宠物犬,猫隻不能入住,建议她先带同猫隻离开再办理手续。张太感到不满,声称预订时不知道B酒店不允许猫隻入住,并表示为免扫兴尝试与酒店理论,经多番斡旋才能办理入住手续。然而,翌日退房时张太发现账单上有一笔$500的杂费,查询后获职员告知,因猫隻入住酒店故须另收清洁费。张太认为B酒店无故以清洁费之名加收费用等同罚款,她对B酒店的处理感到失望,于是联络本会要求协商退款。

本会跟进

根据B酒店的书面回覆,职员得悉张太欲携同猫隻一同入住时,酒店已明确提醒张太只允许带同犬隻入住,并建议她带同猫隻离开,职员及后发现张太办理入住手续后仍带同猫隻于酒店内活动。B酒店亦向本会出示宠物入住同意书上的条款,列明房间清洁费用一般已包含于订房费用之内,如因特别情况需要额外清洁程序,酒店有机会按情况加收清洁费。B酒店重申网站订房页面已说明只接待宠物犬,亦曾再提醒张太,惜她仍带同猫隻进入酒店房间,故此加收$500额外费用。本会向张太转达有关回覆,建议她考虑谘询独立法律意见,再决定是否採取进一步行动。

个案三:旅行网站资料欠清晰   消费者误以为订房即获餐饮优惠

李先生欲安排假日度假,早前使用C旅行网站的手机应用程式浏览酒店优惠,看见一个标题为「高层海景住宿╱悠閒住宿优惠送HK$1,400餐饮优惠」的套餐,李先生认为十分吸引,遂于C网站即时付款预订高层海景住宿一晚。办理入住手续时,李先生询问关于$1,400的餐饮优惠,职员却指他所选的高层海景住宿方案不设餐饮优惠,只有悠閒住宿方案才享有餐饮优惠,李先生感到疑惑,但因不想影响心情而没有即时与酒店争论。
李先生其后细阅订单,发现订单上的确没有列出包含餐饮优惠,他再翻看C旅行网站资料,无论是商品标题或是付款后收到的订单商品名称均写上「高层海景住宿╱悠閒住宿优惠送HK$1,400餐饮优惠」,他认为单凭以上字眼,一般消费者都会认为两种住宿方案皆包含餐饮优惠。李先生有感C旅行网站将两种不同的住宿方案放在同一标题,非常容易令人混淆,他表示无意追讨损失,但要求本会代为反映不满,并提醒C旅行网站改善。

本会跟进

本会去信C旅行网站如实反映李先生的不满,C旅行网站声称标题已有「╱」符号分隔两种住宿方案,当客户拣选方案后,订购页面亦清楚註明个别方案所包含的内容。本会建议C旅行网站考虑进一步改善提供资讯的方法,避免不必要的误会。

总结

消费者一般根据酒店官方网站或旅行网站提供的资料选择房间,故此酒店及旅行网站有责任提供清晰及準确的房间资讯,例如房间大小、景观及房内设备等。倘若展示的房间或景观图片仅属参考性质,酒店或旅行网站应于当眼处加以备註,让消费者知悉免生误会。此外,个案三的旅行网站应将两种住宿方案分开展示,方便消费者清楚分辨两种不同方案及各自包含的内容。部分本港酒店近年才发展成宠物友善酒店,为了保障安全及衞生,酒店须就宠物入住安排设下较为严谨的条款。有意携同宠物度假的消费者要格外留意,如欲携同犬隻以外的宠物度假,务必先向酒店查询是否可行,以避免发生个案二的情况。
Staycation热潮让消费者对本港酒店增加兴趣和认识,个别本港酒店的吸引力亦绝不逊色。消费者选择Staycation时不宜单凭优惠价格仓促决定,要多参考官网所提供的服务资讯和不同网站的评价,细阅条款及留意以下消费提示,如有疑问应预早查询,以避免引致误会或期望落空,招致不必要的损失。

消费提示

  • 细阅订单详情才确认:无论经酒店官方网站或是旅行网站订房,确认前必须看清楚订单细节,核对入住日期、价格、房间类型是否无误。如订房方案包含其他优惠,务必清楚核对订单有否列出该些优惠细节;一经确认,往后的争议一般会以订单内的条款为準。倘若发现实际住宿情况与订单不符,消费者应妥善保留相关纪录凭据,适时向酒店反映,或可联络本会要求协助。
  • 携宠物度假要格外留意条款:宠物友善酒店一般会订明接待的宠物种类、重量或体形的限制,以及房间可容纳的宠物数目。另外,酒店或会划出供宠物活动的公共範围及特定活动时间,宠物主人务必遵守规则,并于公共範围内为宠物繫上牵绳,以免影响其他宠物或住客。预订前须先细阅宠物入住条款,特别要留意清洁费是否包含于订房费内,抑或是额外收费,以及携带多于一隻宠物时会否收取附加费,如对宠物入住安排有疑问应先向酒店查询了解。
  • 有责任保持房间清洁:酒店一般会提供日常房间执拾及清洁服务,消费者入住时亦有责任保持清洁并妥善使用房间设施,尤其是进行庆祝活动或携带宠物,要保持地毯、梳化或睡床等房间物品清洁,万一弄污房间或令设施受损,酒店有机会按房间清洁或损坏赔偿条款要求消费者承担额外费用。因此,消费者首次进入房间时,宜先检查房间内设施的状况,若有问题应立即通知酒店,以免日后各执一词,增加解决争议的困难。
  • 度假期间仍须维持防疫意识:虽然Staycation给予家人亲友共聚享乐时光,但疫情下消费者度假时仍要注重个人衞生及维持防疫意识,留意限聚令下酒店房间设有人数限制,并应遵守相应的防疫措施,保障自身及他人免受感染。