5G覆盖範围 上网速度 手机功能常见落差

2021年5月17日 年月日
《选择》月刊
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5G覆盖範围 上网速度 手机功能常见落差

第五代流动技术(5G)标榜低时延,数据传输速度一般较4G快10至20倍等技术优点,对于追求上网流畅度,经常于手机观看影片及打机的消费者而言甚为吸引。电讯商自去年4月起陆续推出5G服务计划,打着5G旗号的智能手机亦在市场推陈而出。然而本会接获不少与5G有关的投诉,包括有消费者指转用较贵的5G计划后,上网速度反而欠佳,亦有消费者指新款5G双卡手机功能不似预期,大感失望。

个案一:声称5G覆盖率达9成   速度远逊预期

李先生购买了新款5G手机,途经A电讯商时查看相应服务计划,职员极力推销月费$198的5G计划。李先生居住的地点较偏僻,故此询问能否覆盖郊区範围,职员于是向他展示宣传资料,强调A电讯商的5G覆盖率达全港9成地方。李先生遂按指示提供完整住宅地址,职员确定该地址接收完全没有问题,李先生便放心签约。不料李先生转用A电讯商后,于家中使用手机上网非常缓慢,连线速度只有1Mbps。李先生尝试使用另一部手机上网,于相同地点比较之下,其他电讯商的4G网络竟比A电讯商的5G更为快速,李先生感到诧异,并质疑A电讯商5G网路的可靠性。
A电讯商的工程部人员仅表示会联络李先生提供协助,但李先生指工程部致电给他时经常匆匆挂线,亦没有留下联络电话,使他难以主动联络对方。李先生表示,他对标榜高速的5G网络抱有期望,于市中心使用手机上网体验时连线速度曾达300至400Mbps,而签约时他亦清楚表达购买此服务的首要条件是手机能于家中接收5G,职员亦对此确认没有问题,他才签约。李先生表示签了两年合约,现时于家中甚至无法进行基本上网,更遑论享受高速的5G网络,因此希望终止合约,却被要求付清馀下$4,554合约费用,遂要求本会协助商议无条件解约。

本会跟进

A电讯商指根据调查结果,李先生提及的接收位置整体网络大致正常,然而在个别室内地点的网络服务表现或会因其他外在因素而有所影响:包括但不限于讯号覆盖、客户器材、接收位置及网络设定等等。A电讯商告知本会已特别安排取消现有合约及调整费用,李先生接纳安排,亦已顺利转用其他电讯商服务。

个案二:新款双SIM卡5G手机未能双卡同时运行5G

陈女士对最新推出的5G双卡手机感兴趣,遂询问B电讯商有关资料,职员指公司并没有单独出售该款新手机,必须连合约出机,建议她考虑将现有4G计划升级至5G,她亦同意并成功出机。陈女士其后将两张同为5G网络的SIM卡置于新手机,以为可以同步使用双卡5G极速上网,却发现当两张SIM卡同时运行5G时,网络会自动降为4G LTE,经多次尝试情况亦同样只能单卡运行5G。陈女士因此非常疑惑,她相信此标榜5G的新款双卡手机一定同时支援5G,遂向手机生产商查询,手机生产商告知该款手机暂时无法在双SIM卡模式下同时使用5G。
陈女士因工作需要一直使用双卡双号码的手机,不能停用任何一张SIM卡,现时新手机只能降级使用4G LTE,却要支付5G月费,使她非常无奈。陈女士向本会投诉B电讯商,质疑职员当日从未提及该款双卡手机只支援单卡运行5G,若她当日知道有此情况,绝不会购买及不会转用较昂贵的5G计划,要求B电讯商提供解决办法。

本会跟进

本会去函B电讯商后,B电讯商表示已直接联络陈女士解释及跟进。陈女士后来告知本会,B电讯商建议将合约回复至原先的4G计划,但合约届满时必须续约,经考虑后她亦接纳此安排。针对5G双卡手机只单卡模式下支援5G网络,陈女士认为产品的陈述略有失实,她认为手机生产商应要更清楚说明手机运行5G的细节,以免引起消费者误会。

个案三:5G更新工程影响原有流动网络稳定性

黄小姐早前于电话同意与C电讯商续约,合约期为36个月,新合约由2020年3月生效,并赠送价值$4,500电子礼券,黄小姐其后以全数礼券购买一部平板电脑。自6月份开始,居于东九龙区的黄小姐发现手机网络于该区经常不稳定,有时甚至于家中无法接听电话,对生活造成不便。经过多次反映,C电讯商回覆网络不稳定乃由同区5G网路更新工程所致,短期内未能改善。C电讯商遂提出两个解决办法,分别是选择终止合约,但必须退还电子礼券的等值金额及支付至2023年3月之隧道费;或选择获享免收两个月月费继续履行馀下合约。
黄小姐是C电讯商的长期客户,她认为现时是电讯公司单方面无法提供正常网络服务,责任却由消费者承担,对此深感不满。她指出电子礼券乃商户给予的续约优惠,并且已用于C电讯商购物,C电讯商实际上亦无损失。她认为索回电子礼券的做法对消费者不公平,要求本会与C电讯商商议其他可行方案。

本会跟进

C电讯商回覆本会,指检查后发现黄小姐所住区域位处流动数据网络覆盖範围的边缘,已向工程部再三反映及要求扩大覆盖範围。C电讯商重申一般不接纳客户无条件提前解约,但为展示诚意,特别就此个案批准取消合约而无需支付提前解约费,但黄小姐仍需要退还$4,500电子礼券金额。本会转达有关结果后,黄小姐未有再要求本会进一步跟进。

总结

流动网络早已融入生活,消费者对网络服务的要求亦越来越高,各大电讯商亦纷纷以5G服务覆盖率及上网连线速度作招徕吸纳客源。然而,首宗个案的消费者获电讯商职员确认其住宅地址能够接收5G才决定签约,最后发现家中接收5G的上网速度比预期缓慢,难免有物非所值之感。由于网络覆盖率及网络稳定性是直接影响流动网络体验的关键因素,如电讯商的网络表现未如理想,或因其他因素影响原有的服务水準,例如个案三的情况,电讯商宜给予弹性的处理协助消费者解决问题。
打着5G旗号的双卡手机吸引消费者目光,消费者预期是双卡同步运行5G,惜事与愿违。虽然个案二的手机问题并非直接与电讯商网络服务有关,但职员销售时并没有提醒留意该手机不能同时双卡运行5G此重要资讯,电讯商作为销售一方亦责无旁贷。如电讯商有出售智能电子产品,有责任主动说明产品的性能规格,尤其是针对产品所标榜的卖点及效能,销售时亦应提醒消费者留意。就同类型个案,本会曾向手机生产商作出了解,当时生产商回覆于香港及澳门,该款手机现时无法于双SIM卡模式下同时使用5G功能,此情况并非硬件或软件故障,并指公司网页上有说明有关情况。假如生产商当时能够于销售介绍/产品说明内提及有关资讯,本会认为做法较为理想,亦可避免不必要的争议。据了解,手机生产商现已就该款手机的问题进行改善,推出手机作业系统更新,更新后已加入双卡同时支援运行5G功能。

消费提示

  • 5G流动通讯尚在发展:购买5G手机时要仔细留意产品规格及配合5G网络运作的细节。香港的5G服务推出了大概1年,不论是网络或是手机等硬件,均可能未尽完善,有机会遇上较多使用问题,有待电讯商及手机生产商逐步改善。如消费者未有逼切需要使用5G,可考虑等待发展更为成熟时,参考更多用家分享经验后才作决定。
  • 电讯商网络表现或有差异:各大电讯商于不同地点的网络覆盖不一,如常用流动网络的地方较为偏远,要格外留意网络的实际接收情况。消费者可向同区正使用5G服务的亲友查询使用经验,亦可考虑善用通讯事务管理局办公室免费提供的网速测试网站或应用程式,测试现有服务的上下载速度表现,再向电讯商了解5G与现有服务的比较。如转用5G后发现网络速度缓慢,应使用网络测试程式记录具体数据,以备向电讯商反映及要求协助。
  • 留意流动数据用量:5G讲求高速网络传输,优点是让消费者快速地使用各种网上服务,快速下载影片及档案,消费者可能因此不自觉地增加下载及增加数据用量。消费者要留意流动服务计划是否设有数据用量限制,或当指定数据用量用尽后会否限制传输速度,以免衍生购买额外数据用量的开支。