平安鐘服务内容宜问清楚 期望落差易衍争拗

2021年4月15日 年月日
《选择》月刊
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平安鐘服务内容宜问清楚 期望落差易衍争拗


紧急召援系统(俗称平安鐘)是特别为有需要人士而设的支援服务。万一遇上紧急情况,使用者只要按下平安鐘装置便可接驳至服务供应商的控制中心,要求中心职员即时支援。这类服务对长者及长期病患者尤为重要,部分服务供应商更会提供额外服务,定期致电问候服务对象。随着智能科技的急速发展,平安鐘服务已扩展至手机和手錶等流动装置。本会偶有接获与平安鐘服务有关的投诉。由于各服务供应商的服务计划及收费不一,现藉本文提醒消费者于选购此类服务时应该注意的地方。

个案一:职员声称可向政府申请资助    选用服务后却发现不符资格

张先生接获A公司职员来电介绍平安鐘服务。当职员知悉张先生现时有领取伤残津贴,便随即向他介绍月费$210的平安鐘手机支援服务,并指A公司能提供每月资助$100。职员同时建议张先生向社会福利署申请资助馀款,这样便可免收全额服务费。张先生记得社会福利署职员曾提及平安鐘服务,于是答应A公司职员选用服务,并按A公司的要求提供银行存摺以便申请资助。张先生深信申请资助后能免费享用服务,但当他查阅银行纪录时,发现A公司已收取合共$630,与职员所述不符。
张先生其后向社会福利署查询,获回覆指紧急召援系统津贴是综合社会保障援助(综援)计划下的其中一项特别津贴,综援受助人须符合相关资格才可申领该特别津贴;而张先生是伤残津贴受惠人,并非综援受助人,65岁以上才合资格,年届63岁的他未能申领此项特别津贴。张先生质疑A公司职员没有清楚解说申请资格,使他误以为可同时获得A公司的资助及社会福利署的特别津贴。由于A公司未有积极处理其退款要求,张先生于是联络本会求助。

本会跟进

A公司初时重申张先生已使用服务数月,只答允替张先生终止服务合约及免除其违约费,不会退回所有已缴费用。经过本会再三调停,A公司最后同意退回全数费用,并安排上门收回平安鐘设备。

个案二:新手机不支援旧版流动应用程式    须重新签约转用升级版本

梁先生因为患有长期病患和家人长期不在港,多年来一直使用平安鐘服务。梁先生于2019年与B公司签订包括室内平安鐘及手机流动应用程式的服务组合,月费为$198,合约为期24个月。梁先生约半年后购买了新智能电话,但发现B公司的流动应用程式未能于新电话上运作。B公司职员表示梁先生使用的是旧版程式,不适用于新智能电话,并建议他另签月费$208的新合约转用升级版程式,否则梁先生只能以旧电话沿用服务。梁先生不满在原有合约未完结的情况下另签新约,决定投诉。梁先生不知道更换手机后B公司的流动应用程式无法运作,又不能同时携带两部电话,担心外出时不受平安鐘保障,要求B公司给予妥善的解决方案。

本会跟进

经过本会了解,B公司已升级流动应用程式,而部分手机仍可如常使用旧版程式,可是梁先生的新手机与旧版程式并不相容。B公司最终决定酌情处理个案,以原合约组合收费($198)为梁先生升级,服务直至原合约期完结,个案因而得以解决。

个案三:定时问候服务次数不符预设期望

李女士的母亲曾经安装平安鐘,每于晚饭前收到职员来电问候,令李女士倍感关怀。C公司职员其后以电话向独居的李女士介绍平安鐘服务作自用,并确定能为李女士提供同类来电问候服务。李女士遂答应选购月费$160的计划,并于安装平安鐘装置时预缴3个月服务费。可是,李女士发现C公司两个月以来的来电次数竟少于10次,使她大为失望。
李女士向C公司反映后,得知C公司因人手有限,已经很久没有提供定时问候服务,现时仅能维持每月来电2至3次。李女士不满安排,强调销售职员当日承诺提供服务,她才答应安装。C公司则声称当日与她联络的是新入职员工,可能未完全了解服务内容,因而发生误会。李女士其后决定向本会投诉C公司服务与销售说明不符,要求取消服务。

本会跟进

C公司回覆,根据职员纪录,当日向李女士介绍服务后李女士便答应签约,数个月后才得知李女士对定时问候服务的要求。公司已向她解释现有提供天气转变提醒,节日祝贺问候及不定时问候,李女士有需要时亦可主动按平安鐘按钮联络职员。职员亦可安排每星期致电李女士1次,惟李女士仍然不满安排。C公司重申于一年合约期内提早终止服务须缴交安装费$475。经过再三商讨,李女士同意缴交并已替她终止服务。

总结

现时提供平安鐘服务的供应商有自负盈亏的非牟利慈善团体,亦有私营商业机构。除了为遇上紧急情况的用户于任何时间提供支援外,部分供应商的服务範围亦包括关怀热线、预约提示、天气提醒及情绪辅导等服务。因此,供应商的规模及人手对维持良好服务质素尤为重要。消费者选择服务供应商时,应参考服务範围、收费、质素及信誉等资料,多作比较。
根据社会福利署(社署)的资料,紧急召援系统服务均由商业或非政府机构提供,社署没有认可任何公司或机构销售相关服务,亦不会安排职员推销有关服务。首宗个案的公司职员单凭消费者领取伤残津贴,便告知对方可向社署另外申请特别津贴,藉此吸引消费者答应安装平安鐘。由于职员仅负责销售工作,对申请政府津贴或一知半解。消费者不能掉以轻心,应确认合符津贴资格后才落实安装。同时,供应商介绍服务时有责任提醒消费者向相关政府部门或机构查询申请资格。假如消费者最终因不符合津贴资格而要支付原额服务费,供应商应主动通知消费者实际的收费,再由消费者决定是否同意继续使用服务。
由于使用平安鐘流动应用程式需要智能电话及流动网络,供应商须给予清晰指示,提醒消费者留意服务详情内对手机型号及作业系统的要求。如供应商改动或更新程式,应主动提醒消费者留意影响,并协助消费者解决有关问题。此外,年长消费者未必理解服务细节。当他们提及一些特别要求时,供应商应尽量耐心讲解,例如具体说明来电问候的次数,避免发生类似个案三的争拗。

消费提示

  • 向相关政府部门或机构查核申请津贴资格详情:现时社会福利署,房屋署及香港房屋协会均设有相关津贴,供合资格人士申请以安装紧急召援系统或支付服务费用。申请人需要符合年龄、居住情况、伤残程度及资产入息等特定条件。申请人务必于签约前先向相关部门或机构了解清楚申请条件。较稳妥的做法是先与家人或负责社工商量,或请他们协助了解津贴金额,申请手续及资格,切勿轻信推销员仓卒决定,以免最终因不获津贴而有失预算。社署联同其他政府部门亦有印製单张,向长者及有需要人士介绍紧急召援系统服务及挑选有关服务时应注意的地方,详情可浏览网址(https://www.swd.gov.hk/tc/index/site_ pubsvc/page_elderly/sub_EAS/)。
  • 比较各供应商的服务详情及质素:现时有不少平安鐘服务计划供消费者选择,包括传统室内装置和流动装置。部分供应商更会提供关怀服务,呼叫提示或查阅位置等功能。消费者应按实际需要及使用习惯,例如是否经常外出或熟悉操作智能电话作决定。消费者亦应比较坊间同类型服务的收费及口碑,从而选择合适的服务供应商。如消费者对平安鐘服务有特定的要求,例如定时提醒或问候,宜事先向供应商提出,并且于签约时以书面确认。
  • 留意合约条款:使用平安鐘服务一般须签订合约。消费者要了解合约列明的服务详情及收费,并留意有没有提及提早终止合约条款。如果合约内容冗长或字体细小,长者应考虑请家人或可信赖人士了解合约条款,并于他们陪同下签署合约。