疫情下準新人的懊恼 更改婚礼服务多阻滞

2021年3月15日 年月日
《选择》月刊
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疫情下準新人的懊恼 更改婚礼服务多阻滞

2020年适逢「双春兼润月」,本应是特别适宜举行婚礼的年分,可惜突如其来的疫情肆虐全球,打岔不少準新人的如意算盘。疫情反覆加上各项防疫措施不断更新,不少婚礼安排大受影响,有準新人无奈将婚期一改再改,为婚事奔波。本会去年录得233宗与婚礼服务有关的投诉,当中以婚宴酒席的投诉占最多,其次是婚纱摄影服务。

个案一:婚宴被迫取消 被要求支付单方面取消赔偿

张小姐与未婚夫原订于2020年10月10日结婚,约一年半前订下A酒楼集团婚宴,并已支付三期订金合共$72,000。去年疫情爆发,年中更实施禁止晚市堂食措施,致使张小姐十分徬徨,7月开始一直向A酒楼查询安排。张小姐表示A酒楼回覆查询时态度敷衍,一时说同事已离职,之后又推说同事病倒,建议找另一分店同事。张小姐感觉是将她推来推去,扰攘一轮后才成功联络上一位声称负责她婚宴的职员,惜对方只是循例告知公司现正处理7月及8月的酒席,10月的酒席最快要待8月下旬才会处理,届时若决定延期,则可以免费改期一次。如现时要求延期便要付5%行政费,酒水菜单亦按翌年价格计算,并且丧失原本合约内享有的额外优惠。
张小姐指疫情反覆,婚礼能否如期进行实属未知之数,加上婚宴牵涉例如租衫、摄影及司仪各项安排,实不能拖至最后一刻才决定,故此与未婚夫商量后,决定先取消10月的婚宴。当张小姐提出取消后,A酒楼搬出合约条款,要求他们须按条款缴付合约消费总额七成(约14万),作为单方面取消的赔偿。张小姐对此非常不满,直言是基于安全考虑才迫不得已取消婚宴,她明白疫情下双方各有难处,但酒楼可以申请防疫补贴资助,準新人为婚事奔波之馀更要白白蒙受损失,要求本会与A酒楼商议取消婚宴及退款。

本会跟进

A酒楼集团书面回覆本会,重申一直分阶段为受影响顾客安排改期,并于8月开始按婚期先后次序,逐一跟进9月及10月之婚宴安排。A酒楼表示已联络了张小姐,协助她办理取消婚宴手续,亦不须收取额外单方面取消赔偿。张小姐告知本会虽然未能取回已付的三期订金,但为了减低损失亦唯有接纳方案。

个案二:海外婚摄受阻 商户提议转为香港拍摄

杨先生早前购买B公司海外婚纱摄影服务($16,380),已付一半订金,原订2020年10月出发往轻井泽拍摄。可惜疫情一直反覆,日本更实施限制入境措施,B公司遂于8月联络杨先生商讨代替方案。B公司建议例如将拍摄地点转为香港,又或者延后日本拍摄期,杨先生听后表示方案未能切合其要求。杨先生估计大有可能结婚前亦无法前往日本拍摄,故此提出退回订金,但被职员一口拒绝。
杨先生认为B公司提出的建议方案并不合适,而且B公司说明即使选择于香港拍摄,亦不能退回差价,必须将已签订合约之金额全数用于B公司的服务。杨先生认为不太合理,称变相花近一万六千多元购买一辑香港婚纱照,与海外拍摄的原意相距太远,况且与未婚妻早已于香港拍摄婚纱照,没有再拍多一辑的必要。他认为现时B公司未能提供合约订明的日本婚摄服务,要求终止合约,他亦愿意商议扣减合理手续费。

本会跟进

B公司强调已尽力提供可行方案予受影响的顾客,包括无限期/无限次更改拍摄日期或地点,以原单优惠转购香港拍摄服务,惜杨先生皆不考虑。本会调停时亦建议B公司因应特殊情况再作考量,然而,B公司重申须贯彻一视同仁的方针处理所有于不同阶段受影响之顾客,拒绝其他方案。本会将有关结果通知杨先生,亦提醒他或需考虑透过小额钱债审裁处追讨。

个案三:新娘化妆服务被迫取消 要求退订被拒

梁小姐与其台籍未婚夫原订2020年5月在港举行婚礼,并早已预约了C公司新娘化妆及造型服务(费用为$12,600),梁小姐已支付订金$6,300。年初因应疫情严峻及实施封关,梁小姐的未婚夫仍身在台湾未能来港,梁小姐无奈将婚期押后至10月初,C公司当时亦同意改期。及至8月下旬本港疫情仍然持续,加上防疫措施下婚宴或餐饮处所设有人数限制,梁小姐估计10月初的婚礼亦难以如期进行,于是再次与C公司商讨改期,但C公司强调只允许改期一次,订金亦不予退回。由于双方交涉不果,梁小姐于是向本会求助,重申婚礼受疫情影响再三延期实非消费者所能控制,要求公司考虑给予免费改期或退款。

本会跟进

本会曾尝试与C公司负责人磋商,基于疫情此等不可预计的特殊情况下,考虑给予受影响客户较为弹性的安排,惟负责人坚持收据条款已列明「顾客不能以订金转用本公司其他服务、转让他人、更改日子及服务内容或取消预约」。负责人声称早前已酌情允许免费改期一次,拒绝再次改期或退回订金。最终梁小姐透过本会通知C公司,原定10月初举行的婚礼决定延期,因此当日不需要C公司的服务,C公司知悉后亦表示不会追收馀下尾数。

总结

结婚乃人生大事,不少準新人视婚宴酒席为婚礼的重要环节,藉此与亲朋好友共聚分享结婚的喜悦。由于婚宴酒席占婚礼开支最多,筹备亦需时,如因疫情变化以致婚宴预计未能如期进行或被迫取消,準新人要花上不少时间通知宾客,以及与相关婚礼服务协作单位另行磋商安排,因此準新人必定希望能够尽早得悉延期/取消的具体细节从而下决定。首宗个案虽然合约订明单方面取消婚宴的赔偿条件,但疫情问题非消费者能够控制,在此特殊情况下,商户宜予以体谅及尽可能提供弹性处理,以减轻顾客的损失。
不论是婚宴酒席、婚纱摄影或是其他婚礼服务一般须签订合约,然而于疫情此特殊情况下,商户亦有可能无法履行合约订明的服务。个案二的商户因预计未能前往海外进行拍摄,故此提供其中一个可行方案为转本地拍摄,但同时仍要求消费者需要将原单金额全数用于公司的服务。然而,消费者会考虑到海外拍摄与本地拍摄的性质及价钱不尽相同,因此未必容易达成共识,如消费者欲商议退回差价亦属合理的期望。
疫情下各行各业生意大受影响,商户要随机应变亦承担不少经营压力,商户及消费者同样面对困境及损失。本会明白婚礼服务商户重视合约精神,往后的争议一般以合约内容及条款为标準,因此未必会单凭不可抗力此等因素而对所有受影响顾客安排无条件退款。然而,商户若能够因应特殊情况主动与顾客商议较灵活及切合顾客需要的代替方案,这样亦是展现关顾客户及提升商誉的做法。由于疫情未来可能尚存变数,消费者如计划结婚,订立服务合约时,应与商户先作好沟通,并留意以下提醒:

  • 了解清楚更改/取消的细节:婚礼服务合约一般订明于指定日期/时段提供服务,其更改及取消服务的条款一般较为严谨,订立合约后,消费者未必可以无条件提出更改。消费者签订合约前,应先问清楚商户如因疫情而被迫更改或取消时之具体安排,例如何时得到通知、何时需要作出决定及商户是否设有替补方案等等。
  • 宜考虑分阶段付款:订立合约时可考虑商议分阶段付款,先付部分订金,万一必须更改或取消服务,可将损失减低,但消费者务必留意合约有否订明例如订金不能退、单方面取消赔偿或追收馀款等细节。
  • 宜仔细规划及订立后备方案:因应防疫措施,不少场地或处所有机会设有人数限制,消费者规划婚礼时可能要就所选场地及宾客人数多作考虑。如婚礼规模较为大型,可先订下一些后备方案,万一遇上特殊情况被迫更改婚礼安排,亦可尽早作準备。