傢俬质量难保证 跟进惹来一肚气

2018年1月15日 年月日
《选择》月刊
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傢俬质量难保证 跟进惹来一肚气

消费者选购傢俬时,一般认为符合耐用、美观及舒适等要求才决定购买,但本会接获不少投诉,指所购傢俬于送货后不久便浮现问题,当中既有价格相宜者,亦有昂贵的款式,可见货品质素与售价并无必然关係。同时,销售商往往未能于发生问题后适时跟进,消费者眼看送来的傢俬未能派上用场,还要耗费精神及时间与商号斡旋,可谓蒙受双重打击。

个案一:订造组合床质素马虎 衣柜门掉下

杨太委託A公司上门订造一套连书檯及衣柜的组合床,可是,安装后数天,床上方的衣柜趟门整个掉了下来。惊慌之馀,杨太即时拍下照片及录像通知A公司,职员却说正在休假,两天后才可以替她跟进。杨太等候近一星期仍没有回音,于是携同手写单据前往A公司瞭解,据她所述,职员似乎将责任推卸予师傅,指问题所在是安装不善,当她要求A公司尽快派员上门度尺及重造新趟门,职员坚持要她先把掉下来的趟门退回,才会于两星期后安排为她安装新趟门。经过一番争论,A公司表示会安排师傅与杨太联络,但最后都没有兑现承诺。
有感A公司敷衍了事,杨太向本会作出投诉,她表示整套组合床订造价为$10,600,事实上物非所值,整套傢俬手工非常粗糙,多处有崩烂,而接驳位亦马虎,这些她都不计较,衣柜门掉下却可引致重大损伤。杨太经已联络香港海关,并且已另觅师傅上门检查整套组合床的安全性,要求A公司尽快联络她商讨补救方案。

跟进

本会多次尝试透过电话及信函联络A公司,皆不获回覆,因此无法进行调停。本会最终建议杨太考虑透过民事途径追讨。

个案二:电动弹铰梳化脚踏失灵

李小姐装修新居后,于B 公司选购一张三座位真皮电动弹铰梳化,价格$7,382。B公司于去年3月中交付梳化并进行安装,李小姐表示师傅于安装后,没有仔细测试脚踏按钮,便匆匆离开。其后她试坐并按下按钮,左边脚踏运作正常可以升起,当她再按下按钮以收回脚踏,脚踏却告失灵。李小姐联络B公司反映问题,B公司声称会安排上门维修,惜一直没有落实。李小姐担心B 公司不了了之,于是联络本会,表示未能收回的脚踏阻碍室内活动空间,要求更换全套梳化。

跟进

B公司于4月初以电邮回覆本会,表示会安排供应商上门替李小姐维修梳化,并会向她提供5%购物折扣优惠。李小姐其后通知本会已接获B公司的回覆,但她希望先直接联络B公司职员确认维修细节,可惜多次尝试亦未能联络负责职员,本会于是协助李小姐向B公司转达有关情况。数日后B公司以电邮回覆本会,确认供应商已经替李小姐更换左边脚踏,李小姐并且已收妥5%购物折扣优惠,个案得以解决。

个案三:双层床缺梯子 床架横杆现裂痕

张先生于C公司购买一张双层床,价格$3,799,可是货品交付到家中进行安装时,发现缺少了连接上下层的梯子,安装后更发现上层床架的其中一条横杆有明显裂痕,安装师傅表示会将情况通知公司后便离开。张先生等了数天仍未有回音,于是致查询,始知公司原来没有该双层床出现问题的纪录,职员瞭解出现的问题后,告知他床边梯缺货,到货后会立刻安排补送,至于横杆,对方则没有表示如何跟进,只叫他等候通知。
张先生称两星期后C公司终于送回床边梯,但仍未为他跟进横杆问题,他已多次催促,感到十分烦扰,于是向本会投诉。据张先生所述,他为了腾出空间放置新床,早已搬走旧床,岂料新床问题多多,因为担心上层床不安全,他不敢睡于下层,只好睡于客厅梳化,非常不方便。张先生不满意C公司的服务,他指出连接上下层的梯子是重要部件,如公司明知床边梯缺货,不应该勉强送一张不完整的床予他。此外,张先生认为支撐床架的横杆出现裂痕是严重的问题,但C公司一直拖延处理,极不负责任,他要求C公司尽快解决,确保双层床可安全使用。

跟进

本会接获张先生的投诉后,立即要求C公司跟进此个案,随后该公司回覆已直接联络张先生,并且安排于日内上门检查及维修,自此张先生没有再要求本会作进一步跟进。

总结

傢俬销售商应从消费者角度多作考虑,除了严格控制货品质量外,亦要提供妥善的送货、安装及维修等售后服务。《货品售卖条例》规定出售之货品必须具可商售品质及须适合相关用途。当考虑到货品的说明、货价及其他一切有关情况后,商户提供的货品的品质(包括外观、最终製成品质、安全程度及耐用程度等)必须达到一般人认为满意之水平。除非商户在交易前已告知消费者货品存在缺陷,否则货品必须没有破损。傢俬销售商有责任确保出售的傢俬符合有关傢俬品质的要求,若商号不能履行这些责任,消费者可退货或退款,再者,若因此蒙受损失,亦可追讨赔偿。
上述个案反映新购傢俬的质素可能未如理想,甚至出现性能或安全性等问题,因此,消费者接收货品时应小心检查及试用,一旦发现问题,应即时向商号反映并促其跟进。此外,消费者亦不可忽略选购及使用时的细节,有时问题是出于消费者的一时大意,只要怀着谨慎的态度,便会购得合意、安全而可放心使用的产品。以下是一些例子和提示,提醒消费者选购和使用傢俬要注意的地方。

  • 订造傢俬要核对图则内容:订造傢俬与购买现成傢俬不同,消费者未必可以参照一式一样的傢俬製成品,或许只能凭商号的绘图想像傢俬的结构与外貌,因此订造绘图之準确性尤为重要。消费者订造傢俬时应清楚将想法告知商号,商号所绘画的图则须清晰展示产品的设计及尺寸,并且向消费者仔细讲解。消费者要花时间核对图则内容,如有问题必须立即釐清,因往后一切争议皆以图则内容为準。
  • 单据资料要清晰:有傢俬销售商只提供手写单据,只写上一些较简单及概括的资料,例如「组合床」、「衣柜」等傢俬种类名称,万一发生争议,或会出现「口同鼻拗」的情况。消费者应要求订造合约或单据订明双方协议的所有细节,当中应包括用料、尺寸、价格、送货日期及保用期限等等。
  • 留意保用期限及退换条款:费者如欲选购陈列傢俬,付款前必须仔细检查产品,例如有没有花痕、结构稳固度、装嵌手工及接驳位等。此外,消费者切记保留购买单据,如傢俬于保用期内出现问题,可拍下有关照片并尽快联络商号,假若商号未能妥善解决问题,可与本会联络。如怀疑所购的现成傢俬涉及不安全情况,可以联络香港海关(举报热线:2545 6182)。
  • 尺寸须準确:无论是订造或购买现成傢俬,最基本须考虑的要素,是预留放置傢俬的空间,或预计傢具用以安放物品的空间,所以尺寸须量度準确,消费者应清楚暸解傢俬的外围及内笼尺寸,以及当配以组件时所需的空间,例如床架的「外计」及「内计」尺寸,床褥要以床架的「内计」尺寸为準,亦要考虑如增设床尾板或床头板会否影响安放床褥。
  • 小心使用,确保安全:为善用居所空间,现时流行可变形的多用途傢俬,只需轻轻一推或拉,透过摺叠或调校,便可变作另一项用途。这些傢俬内藏不少活动机关及零件,例如活动支架、铰位及层板等等,消费者使用时必须注意安全,要特别留意各部分的可承重量。如欲购买设有床下储物空间的油压床,要留意床架是否备有稳固的保险装置,例如自动锁紧功能及保险桿等等,以防发生床板突然滑下的危机,使用时亦应有他人从旁协助以策安全。过去曾有未配备安全锁掣的摺檯于市面出售,假若不小心使用,很容易令摺檯摺合,造成伤害。为免傢具成为家居陷阱,选购可摺叠或可变形的傢具时,须注意是否配有合适的安全设备,亦要按正确方法使用,若家有小孩或长者,尤其要考虑是否有机会对他们构成危险。
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