「预防疫苗」及「体检」投诉惹关注

2017年12月14日 年月日
《选择》月刊
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「预防疫苗」及「体检」投诉惹关注

消费者深明「预防胜于治疗」的道理,个人医疗保健的市场甚为蓬勃,接种疫苗及身体检查等「预防性」医疗服务更大行其道。有意选购这类服务的消费者可以参考以下的投诉个案,以保障自己的权益。

个案一:疫苗短缺 接种疫苗安排大受影响

本会今年接获超过400宗有关接种疫苗的个案,以下是当中较典型的个案。梁小姐经内地中介人介绍,参加A中心的预防子宫颈癌疫苗接种计划,她分别于2月25日及5月6日来港注射首两针,根据注射卡所写,最后一针应于9月注射。可是,梁小姐8月初致电预约时,A中心职员表示该款疫苗缺货要延期注射,她即时指出注射卡上的接种日期是按有关药厂订明的「0-2-6」周期而订,即第二针为首针后两个月,最后一针为首针后六个月,整套疫苗应于六个月内完成注射,职员却说根据药厂指引,只要于一年内完成效果亦是一样。梁小姐无奈按照职员安排,预约于11月10日注射第三针;她其后分别透过电话及电邮与A中心再次确认预约日期,始安心订购来港机票及酒店。
岂料10月中梁小姐突然接获A中心通知,表示因药厂未能如期供应该款疫苗,A中心将暂停为顾客接种该款疫苗,已预约11月份的顾客,可因应情况选择应对措施:例如退款、延期至2月、更改项目或改往吉隆坡分店接种。梁小姐看到通告后非常不满,因为延期至2月或会超过一年期限,其次是既然吉隆坡分店有该款疫苗,A中心应该将疫苗调配往香港,而不是要顾客自费改往吉隆坡。梁小姐向本会表示,她早已全数支付三针费用($4,500)予A中心,理应为她预留针药。经过本会调停,A中心回覆根据当地衞生条例,疫苗属受管制药物,不可自行转运至另一国家或地区。由于梁小姐最终不同意改往吉隆坡,A中心安排退回最后一针的费用予她。

个案启示

本会近期接获有关接种疫苗的投诉以内地消费者居多,大部分透过内地中介人或代理介绍,与本港提供接种疫苗的商号接洽,正如上述个案,这些商号通常会声称依照药厂的接种周期安排注射,消费者因此对服务抱有信心,并会预先支付全数费用。由于上述个案涉及的疫苗是「一套三针」,并且有接种时间的规定,消费者十分关注延迟接种疫苗会影响效果,若然商号无法落实接种日期,消费者除了担心疫苗失效外,亦可能要承担早已安排来港的交通住宿开支,蒙受时间及金钱上的损失。虽然个案中影响接种安排的主因源于药厂暂停疫苗供应,但本会认为提供接种疫苗服务的商号有责任权衡顾客数量及疫苗存货量,评估疫苗供应的稳定性并承担有关风险,此乃维持良好商誉及保障消费者权益的一种负责任行为。

个案二:「月付」身体检查套餐是否物有所值?

张女士三年前收到B机构推销身体检查套餐的来电,销售员声称该套餐每月只需$435,为期1年,她抵受不住游说答应购买,职员当时表示为了方便她,相约于地铁站签署文件。据张女士所述,见面时环境嘈杂,她按职员要求签了数份文件,却没有发还合约或收据,后来她从信用卡月结单发现,B机构实际收取每月三笔$435分期费用。其后查询时,B机构才向她指出该套餐是「一套三组」,分别是全面身体检查、癌症专科检查及心臟专科检查,每组各三次,1年可进行共9次相关检查。张女士曾提出无需要如此多的体检服务,但职员说当购买该套餐满3年之后,可以将所有检查服务永久保留及转由其他人享用,十分化算,她考虑到子女日后亦可享用体检服务,遂于2015年及2016年继续购买。
最近,张女士接获自称是B机构前职员的手机短讯,内容是邀请B机构的客户前往X中心享用服务,她对短讯内容半信半疑,于是致电瞭解,获X中心邀请约见。X中心职员指张女士于B机构仍有约值$30,000的服务尚未使用,提议她使用该些馀额,以另一价钱购买X中心的体检项目,否则馀额便会作废,对方更要求她即时签名作实。张女士感到疑惑,拒绝签署,其后她不断尝试联络B机构亦不果,于是向本会求助,她表示3年间共使用了12次服务,担心馀下的服务化为乌有。本会致函予B机构后没有回音,其联络电话已是没有登记的号码,本会于是联络X中心,惟X中心声称与B机构是不同的公司,但可以与张女士再商讨馀下服务的安排,张女士经考虑后会尝试与X中心协商,如有需要便再联络本会。

个案启示

定期验身对预防某些疾病有一定的好处,但检查项目的适切性及频密次数因人而异。市面上的体检服务有的是基本检查,有的是针对不同性别、年龄组别或特别疾病而设,但大部分是一次性付款的服务,以「月付」形式购买的体检服务并不常见。上述商号推出「月付」形式的体检套餐,看似是给予消费者较大弹性,可于一年内随时预约,并且毋须一笔过支付昂贵费用,消费者或觉得较易负担,这纯粹是销售与财务角度的考虑。身体检查必须配合实际健康需要,但推销员未必是专业医护人员,更不可能透过电话评估消费者的身体状况,从而推介合适的体检组合,譬如上述个案,商号于电话推销时只着重表达「月付」价格相宜,却没有清晰交代套餐的具体细节及收费。
消费者务必仔细理解合约条文后才签名作实,因此应避免于环境嘈杂、人多挤迫或过于匆忙的情况下签署文件,本会提醒商号必须向消费者清晰讲解合约条文,给予充足时间细阅合约,消费者亦可要求先取得合约文本并于徵询家人及医生的意见后才作决定,签署后亦应该要求保留合约及收据。此外,使用分期付款购买服务有一定风险,一旦商号因结业或其他原因无法提供服务,消费者已付而未用的款项随时付诸流水,若分期付款属银行借贷性质,消费者更可能须依据合约条款继续履行供款责任。

个案三:职员危言耸听 夸大健康问题

卢先生早前经团购网站,以团购价$598购买男士身体检查套餐,于C公司登记时,职员再推介癌症指标及超声波检查,卢先生过往从未进行类似检查,考虑后认为价钱合适,于是支付$3,700购买该服务。约一个月后,卢先生前往C公司听取报告,负责讲解的男职员指着报告说他的肝功能数值过低,应尽快做覆检,并且需要做乙型肝炎抗原和抗体测试,又向他推介一个肝功能10项和甲种胚胎蛋白测试,以及一种「营养丸」,声称有助改善尿酸过高。卢先生表示正常」、「尽快」等字眼,他便信以为真,接纳对方的建议,即场支付$5,520。
卢先生其后仍担心存在健康隐患,因此约见肝臟专科医生,可是,经过专科医生检查后,医生指他的肝臟情况并不严重,亦向他解释C公司的报告是「无临床意义」的数据。卢先生认为C公司夸大其健康问题,诱使他多购不必要的检查项目,经本会调停后,C公司接纳卢先生的要求,退回四项未进行的检查费用($3,480)。

个案启示

上述个案中,讲解报告的人士未必是专业医护人员,单凭报告显示的个别化验数据评估消费者的健康状况,继而于毫无专业医学根据的基础下,向消费者推介其他检查项目及所谓「营养丸」,消费者最终徒添憂虑之馀,亦浪费了金钱及时间。现时提供体检服务的机构主要是医院或医疗中心,消费者务必审慎从这些机构的背景及专业性作出判断。即使验身报告显示不正常数据,消费者亦不应过度紧张而胡乱进行其他检查或服食保健产品,应听取医生的专业意见,并按医生的建议进行覆检或其他检查项目。
本会过往曾进行有关健康检查的研究,相关资料及建议刊登于本刊2016年7月号。文中引述衞生署的意见,指出一个全面的健康检查应包括病历分析、健康风险评估、临床体格检查及针对性检查。消费者如欲进行健康检查,应先由医生作临床诊断及评估,再按需要转介进行合适的化验及检查,验身报告亦应由医生解读。

消费提示

接种预防疫苗或进行身体检查,皆与消费者的健康有着密切关係,因此选择服务时要较为谨慎,本会特别提醒消费者注意以下事项:

  • 小心电话推销:过往有消费者表示接获体检服务机构的推销电话,职员言词间声称得到「政府资助」、「响应政府嘑籲」或提及与一些「协会」有关,令消费者误以为是「非牟利组织」或与「政府」有关连,但实际只是一般私营牟利公司。消费者如接获此类电话,必须提高警觉,并向有关政府部门、机构或协会确认服务的可信性。现时购买体检服务的渠道广泛,消费者有充裕的时间比较体检服务的价钱及组合,待瞭解具体服务详情及收费后,才作出决定。
  • 因应个人需要接种疫苗:就保障个人健康而言,政府亦有嘑籲市民考虑尽早接种例如季节性流感等预防疫苗,然而,个别人士到底是否适合接种则应听取医生意见,从疫苗的成效、接种安排及适合接种的年龄阶段等方面作出瞭解。
  • 由医生评估及讲解报告尤为重要:消费者不要以为身体检查是愈多项目愈好,本会过往的研究报告指出很多检查化验项目并非为没有徵状的健康人士作筛查之用,过度进行一些入侵性检查或X光检查更可能有损健康。事实上,一般消费者难以掌握及分辨检查项目的适切性,因此应由医生按个人情况,从年龄、过往病历及家族病历等作出评估后给予意见,由医生负责讲解报告亦是非常重要的考虑因素。此外,所有身体检查或化验(例如癌症筛查)都有其局限性,亦非百分百準确。因此,考虑接受身体检查的人士应向医生取得全面的资讯,瞭解清楚进行每项检查的作用、好处和潜在风险,从而作出知情的选择。
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