香港快运事件凸显业界流弊 检视制度以加强监管

2017年10月16日 年月日
《选择》月刊
492
转发
电邮此页面

香港快运事件凸显业界流弊   检视制度以加强监管

香港快运于9月29日突然宣布取消18班在10月1日至8日,来往香港与大阪、名古屋及首尔的航班,事件曝光之际,正值国庆及中秋节长假期,受影响旅客高达2,000人,不仅行程随时落空,更可能因已预订酒店或包车而蒙受其他金钱上的损失,加上航空公司与乘客沟通不足,结果引来社会及舆论一面倒谴责。

随后香港快运取消更多航班,令事件再次升温。是次事件反映有关航空公司的警觉性严重不足,有关管理层早于8月已知悉问题,至9月24日编更时已发现机组后备人手不足,但事隔4天才向政府通报。尽管部分旅客其后获安排乘坐其他航班或退款,但事件已令消费者十分彷徨、忧虑,同时亦损害本港航空服务业的声誉,影响深远。

本会认为,监管当局及航空公司有必要检视现行制度的不足之处,对症下药,作出适当的改善,避免同类事件再次发生。例如当局可考虑在航空公司的发牌条款上,引入规管航空公司更改及取消航班的通报机制,特别是因人为因素所导致的事件。另外,亦可考虑要求业界就相关情况下的客户服务制订指引及作出承诺,确保乘客能第一时间掌握航班的最新情况。同时,本会建议当局引入一套惩处制度,就航空公司管理不善订立罚则,以收阻吓之效。

社会上一直有争拗,航空公司超卖机票或因取消航班而未能为旅客提供已承诺的服务,有触犯《商品说明条例》之嫌;不过,如果航空公司透过其他航空公司提供同等服务、安排退款及在合理时间内提供其他航班服务,让消费者到达目的地,可以此作为免责辩护。本会认为有必要密切监察此免责辩护会否被市场滥用,损害消费者权益。

本会明白航班调动受天气或人为等多项因素影响,例如台风、工潮或机件故障,难以完全避免航班延误或取消;不过作为负责任的航空公司,应将对旅客的影响减至最低,在遇上突发事故而需更改航班行程,应第一时间联络受影响的乘客,例如透过官方网站、手机短讯、电邮等,发放最新资讯和清楚解释赔偿细节,让受影响的消费者得悉最新情况和作出相应安排。

消费者在不同情况下特别是有事故发生时,往往难以联络航空公司作查询或寻求协助,情况一直为人诟病。投诉个案显示,不同航空公司都曾经因超卖机票或突然取消航班等引起混乱,甚至有已购机票的消费者因航班行程突然更改而滞留外地机场,相关问题一直得不到妥善的处理。是次香港快运发放取消航班的讯息后,有消费者多次致电该公司的客户服务热线查询,均无人接听,正是活生生的例子。

目前旅客对航空服务的投诉数字每年达700宗至800宗,传统航空公司及廉航各占一半,主要涉及取消航班、机位超卖及客户服务态度差劣等问题。

行业如何改善营运,在有需要的情况下为消费者提供有效支持,绝对是业界需要反思和检讨的一大课题。

本会提醒消费者,面对航班更改或取消,应不时留意电邮讯息,或上网查阅航班情况,以免忽略或太迟才发现航班取消后的最新安排。除了替补航班的详情,消费者也须问清楚赔偿细节,并谨记自保的不二法门── 保存所有相关收据及纪录,例如预订酒店及付款纪录,作为日后追讨损失之凭据。近年不少消费者会在网上订购机票,收据未必会详列各项细节,消费者可以电脑截图保留相关资料。

今次事件揭示了本港航空业一些核心问题,业界有必要汲取教训,严正看待,以保香港作为全球航空枢纽的美誉。