网上订酒店 须仔细查核资料

2017年8月15日 年月日
《选择》月刊
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香港人一向热衷旅行,近年互联网上出现很多预订旅游住宿的平台,消费者只需输入目的地及日期,不消数秒即可一览当地合适酒店/旅馆的资料,操作方便又易于比较价格,故此深受欢迎。然而,本会接获的投诉中,不乏涉及网上预订旅游住宿,反映有些网站的服务与消费者的期望存在落差,现藉本文提醒消费者使用订房网时要注意的事项。

个案一:「先订后付」的收费计算方式

陈小姐今年1月前往日本旅行,约半年前经X订房网站预订酒店,由于当时仍在初步计划行程,于是选择了「先订后付」的预订方式。陈小姐表示X公司发出的预订确认电邮列明该笔订房价格为港币$2899.58,亦写上「将于指定过数日子以港币收取等值日圆39,168之费用,汇率以收款当日为准」,此提示让她感到放心。
于陈小姐旅游期间,日元汇价下跌,回港后翻查信用卡月结单,却发现该次住宿的实际收费竟比预订时所标示的价格还高,X网站于其信用卡收取的款项为港币$3,045,她于是立刻联络X网站。X网站表示未能向客人解释如何计算汇率,不过,愿意退回美金20元予陈小姐以解决这次纷争。陈小姐仍然认为X网站须澄清其「先订后付」的收费方式,她表示去年7月预订酒店时日圆兑港币是0.073以上,而今年1月入住酒店时日圆兑港币约是0.069;她当然明白汇率是浮动的,但X网站声明「先订后付」是以收款当日汇率价格为准,结果收款当日汇率下跌而收费却提高,因此她要求本会向X网站作出暸解。

跟进

X网站透过电邮向本会解释,每一家银行或信用卡公司的汇率都不相同,由于网站与不同伙伴合作,因此难以提供特定汇价来源让客人核实。X网站重申其「先订后付」的服务条款订明汇率由其公司决定,为表诚意已退回美金20元予陈小姐,X网站表示此补偿方案已承担了信用卡公司额外收取客户之金额,不会再解释其收费计算。陈小姐接获回复后,未有要求本会再作跟进,但希望本会提醒消费者留意使用「先订后付」方式可能遇上的问题。

个案二:网站与中介欠沟通 旅客求助无门

彭先生早前经Y网站预订2晚韩国郊区酒店,房价共$887,当日与朋友抵埗后却发现该酒店乌灯黑火,接待处没有职员,致电酒店亦无人接听。当时的室外气温大约为零下4、5度,天色渐黑,风势猛烈,彭先生与朋友苦等1小时后,只好致电向家人求助,其家人联络Y网站告知情况及要求协助,可是Y网站职员指家人并非订房者,拒绝提供协助,要求彭先生亲自致电或电邮联络。
彭先生只好于寒风中发出求助电邮予Y网站,但等候多时仍未见回复,无计可施下最终向当地警方求助。警方到场后终于联络上酒店负责人,然而,酒店负责人表示纵使彭先生持有Y网站的确认电邮,但他们没有相关的订房资料,并展示其电脑纪录,以资证明。经酒店负责人及警方的协助,彭先生及友人获安排到附近酒店下榻。翌日,彭先生才接获Y网站的电邮,当中似乎是将责任推卸给当地一间中介公司,但没有提及相关的善后安排。彭先生认为事件乃Y网站疏忽所致,回港后立即要求Y网站作出合理跟进及道歉,但Y网站一直拖延,予人敷衍了事的感觉,因此他决定向本会投诉,要求公司退款并作出合理跟进。

跟进

基于Y网站属于本港注册旅行社,本会接获个案后,按既定程序转介个案予旅游业议会。经交涉后,Y网站回复本会,对事件表示歉意,并已全数退回订房费($887)予彭先生,重申韩国酒店负责人当日既已安排客人入住另一间酒店,并承担了该笔入住费用,因此不会作出其他赔偿。本会转达有关回复后,彭先生未有再要求本会作进一步跟进。

个案三:网路评价不宜尽信

罗小姐早前往台湾「快闪」旅行,于出发前一星期才购买机票,因时间紧迫及酒店选择有限,透过Z订房网预订网站评分「三粒星」的台湾酒店房间。罗小姐抵达目的地后,按网站所列的地址前往该酒店,但遍寻不获,只好致电酒店,并按职员指示才能找到正确位置。
几经折腾后,罗小姐发现酒店实际坐落于一条后巷,路旁没有任何门牌或标示显示其位置,而且客人更要自行提着行李走上一条又窄又脏的楼梯。罗小姐因不想影响行程,即使对酒店环境极为失望亦勉强入住,回港后立刻于Z网站填写对该酒店的评价,并提供酒店的实景照片,希望警惕其他消费者,可是她发现其留言迅即被删走,余下的全是对该酒店非常正面的评价。罗小姐向Z网站投诉,认为这样筛选用户留言极为不当,惜未接获满意答复,于是向本会求助。她指出Z网站提供的酒店资料及照片失实,用户评价失真,以致消费者不能按实际客观条件作出选择,要求退回订房费用。

跟进

罗小姐告知本会已向台湾旅游观光局投诉,局方回复指该酒店并未领有相关旅馆业登记证,因Z订房网属于旅游业议会辖下会员,本会随即作出转介,经一番交涉后,Z网站声称基于良好客户关系的原则下同意全数退款,罗小姐亦满意此安排。

总结

网上预订酒店一般受订房网站及酒店所订立之条款约束,往后的争议皆依据该些条款,因此,消费者即使面对非常吸引的限时优惠,亦应保持冷静,先细阅条款,尤其是有关取消/更改订单、价格保证及其他额外收费的详情,才作出决定。本会偶有接获如个案二的情况,消费者即使持有订房网的确认电邮,亦有机会因为某些原因,酒店没有其订房资料,消费者到埗才发现,会感到十分彷惶,也破坏旅游的心情。因此,如情况许可,较为稳妥的做法是于出发前,直接与酒店确认入住纪录,以策安全。消费者使用订房网站时可参考以下消费提示,并保留预订过程和付款的截图,以备出现争议时作为凭据。

  •  衡量「先订后付」之利弊:「先订后付」的优点是富有弹性,毋须先付订金,一旦行程有变,消费者可按订房条款随时取消或更改订单,免除遭没收款项的风险。可是,消费者必须明白「先订后付」订单所列的是估算房价,实际房价很可能受汇率及信用卡手续费的变动影响而提高,消费者应先仔细留意网站就「先订后付」所定下的条款详情。相反,「即时付款」则可确保所付费用为订单列明的房价,但消费者必须先暸解付款后取消或更改订单的条款。另外,有些订房网站可选择直接于当地酒店付款,消费者选择此付款方式时,亦需要将汇率变动及海外签帐手续费纳入考虑因素。
  •  确保输入正确资料:消费者使用订房网站时,首先要输入心仪酒店的名称或地点、入住日期及入住人数等资料,消费者有责任输入正确资料,以备订房网根据该些资料展示可供选择的酒店类别及价格。本会不时接获有关消费者被征收额外入住人数差价的投诉,尤其是涉及日式温泉渡假村的个案,消费者在确认订房及支付费用前,应再三确保资料无误,日后若有变动,应尽早通知酒店,避免入住时引起争议。
  •  留意显示房价之货币种类:为迎合世界各地的消费者群,订房网站一般可让消费者按喜好自行设定显示房价的方式,包括货币种类、是否包含税收或其他附加费等等,消费者应按自身需要预先设定有关选项才搜寻酒店,以免因误选其他货币显示价格而衍生不必要的争议。此外,某些订房网站可能由海外公司经营,房价最终以当地货币收取,因而被本港信用卡公司视为海外签帐,当中亦会牵涉汇率及手续费问题。
  •  比较酒店官方网站及订房网资料:订房网站所提供的酒店资料及用户评价不可尽信,消费者应透过官方网站暸解心仪酒店的具体资料,例如酒店的正确位置、房间规格及房价。对于一些不设官方网站的酒店,或未能提供明确位置图的住宿地点,消费者要格外谨慎,如有需要可透过较可靠的机构例如当地旅游局,事先暸解住宿地点及详细资料,包括是否持有合法牌照,衡量其安全性,才作出决定。
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