鼓励行业推营商实务守则 与时并进迎来更多商机

2017年8月15日 年月日
《选择》月刊
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鼓励行业推营商实务守则   与时并进迎来更多商机

随着社会进步,消费者由以往只重视产品安全及质素,逐渐演变成今天关注消费过程中每一个环节,由包装、销售、售后服务、维修保养、员工服务态度以至企业社会责任,都是消费者选择是否光顾的考虑因素。面对消费者的要求不断提升,加上近年一些跟营商有关的法例陆续实施,例如2013年推出的《商品说明(修订)条例》及2015年底推出的《竞争条例》,营商者必须与时并进,在奉公守法的同时,更须不断检视市场需要,增加自身的竞争力,开拓更多商机。

由消费者委员会、香港珠石玉器金银首饰业商会和九龙珠石玉器金银首饰业商会共同制订的《珠宝零售业营商实务守则》,就是在上述背景下诞生。守则为业界订定一套全面和清晰的营商指引,甚至提出多项比法例更严格的要求,包括成立独立处理消费者投诉的审查委员会,以及提供清晰的售后保障服务予网上消费者等,以提升业界整体的服务水平,让消费者获得更好的服务。

鼓励商业及专业团体制订实务守则,是消费者委员会的法定职能之一,今次跟珠宝零售业的合作,是继2006年首次与美容业制订《美容业营商实务守则》,及2015年与洗衣业合作推出《洗衣业营商实务守则》后,与不同行业共同制订的第三个营商实务守则。

美容业的守则推出初期业内反应不俗,不过由于涉及多个不同持份者和行业的服务种类繁多,加上业内未有一个可平衡各方意见及具代表性的业界组织牵头,最终未能达到预期效果。

洗衣业的守则虽然处于起步阶段,至今愿意采用守则的商会会员店铺已达170多间,占会员总数逾60%,而根据守则成立的「投诉审查委员会」亦已正式运作,至今处理了5宗消费者投诉。

总结经验,行业要推行自我规管的机制,必须具备多项条件才可达致成功:首先,行业内各持份者必须明白守则规管的范畴,并且要有一定数量的成员愿意参与;其次,必须有一套有效处理投诉的机制,并有独立的检讨机制,而一旦判定投诉成立,罚则必须能反映违反守则的严重性;最后,必须订立公平合理的指标,定期检讨守则推行的成效。

本会考虑与珠宝业合作时,对珠宝零售业是否拥有以上多项条件作出评估,认为此行业具备加强自我规管的潜质,才决定投放资源合作。本会期望业界不负所望,做好推广守则的工作,令更多会员参与,并向消费者介绍守则内容。两个商会已成立工作小组,筹备推出标签计划,让消费者更易辨认参与守则的商户。

一旦市场出现因不良营商手法导致消费者利益严重受损而屡劝不改的情况,政府便须考虑立法规管。举例说地产代理监管局,就是依据法例成立,规管地产代理的发牌、执业、操守的机构,藉以提高业界专业水平。部分行业本来是由业界自行规管,但如果成效不达预期,政府便需要改变模式,例如即将成立的旅游业监管局,将会整合政府及业内自我规管的工作,包括旅行社、导游及领队的发牌事宜。立法规管无疑会增加社会成本,惟上述例子便阐释了在某些情况下,立法是有需要的。

本会期望,洗衣业及珠宝零售业的营商实务守则成为其他行业的楷模,推动更多行业主动推行业内的营商实务守则,相信各行各业自强不息,努力提升营商服务水平,不仅消费者得益,行业迎来更多商机,亦惠及整体社会,达致三赢。