机票超卖政策透明度低 多管齐下增保障

2017年7月17日 年月日
《选择》月刊
489
转发
电邮此页面

机票超卖政策透明度低   多管齐下增保障

联合航空因机票超卖,强行将一名乘客从机舱「赶下机」,事件令全球哗然,航空公司的处理手法受各界严厉谴责,超卖机票的问题亦再次引起关注;但航空业界强调,每班航机总会有乘客突然更改行程而未能登机,超卖机票是业界的「行规」。

根据美国交通部的规定,超卖机票并非违法,如果乘客自愿放弃机位,亦没有规定航空公司必须赔偿,但如乘客因超卖问题,并在不情愿的情况下被拒登机,赔偿就须按机票价钱及延误的时间计算,延误少于1小时可毋须赔偿,延误1至2小时最高赔偿额为675美元,2小时以上则为1,350美元。

至于欧洲,欧盟规定所有在成员国起飞的航机,或所有由欧洲经营的航空公司飞往成员国的航班,如因超卖问题而令乘客未能登机,须按航程的长短向乘客赔偿,少于1,500公里的赔偿为250欧元,1,500至3,500公里为400欧元,3,500公里以上则为600欧元。

反观香港,目前未有法例规管机票超卖及相关赔偿,但基于上述两地的规管措施,消费者乘坐航机到欧美等地,也会受到当地的规定所保障;不过,港人经常往来的东南亚以至内地不同城市,如果遇上超卖而未能成行,消费者则须自行跟航空公司商讨赔偿。

本会检视了19间在香港营运的航空公司有关超卖的处理手法,当中包括17间传统航空公司及2间廉航。虽然全部公司都已制订处理超卖的政策,包括最基本的措施,如提供替补航班、退款等;部分公司也有其他弥补安排,如额外飞行哩数、免费机位升级以及提供现金、酒店、交通等赔偿费用,不过大部分都未有详细列明赔偿金额及计算准则。

另外,全部航空公司都会将超卖的相关条款列于网页上,不过不同公司会将有关内容放于不同页面,包括合约条款、常见提问或其他页面等,乘客未必能够轻易寻找相关资讯作出比较。

航空公司应理解一旦行程延误,所带来的损失未必能以金钱弥补。本会曾接获投诉,有消费者因超卖而导致错失工作机会,又或错过子女的毕业礼等。今年首5个月,本会接获投诉机票超卖的个案有17宗,已超越去年全年的13宗,本会正密切注意情况是否有恶化迹象。

《商品说明(修订)条例》订明,如商户在接受付款时无意图供应有关产品,或没有合理的理由,相信能在协定时间内供应该产品,便可能干犯「不当地接受付款」。至于机票超卖是否违法,社会上一直有不同声音,有的认为,如果商户透过补救措施,例如透过其他公司提供同等服务、安排退款及在合理时间内提供其他航班服务,让消费者到达目的地,可以作为抗辩理由,但在机票超卖日趋严重的情况下是否适用?值得各方重新思考。

本会强调,尽管目前本港没有规管航空公司超卖机票的法例,业界仍有责任向乘客提供及时、清晰和详细的资讯,清楚交代机位有可能出现超卖的情况和订定相关赔偿金额及其他弥补措施的准则,提高相关安排的透明度;并且应以严谨客观的态度,估算超卖情况,务求将影响减至最低。

总括而言,立法规管是复杂耗时的议题,要客观地分析其普及性和严重性,并考虑现行做法是否有改善空间,以省却立法及日后执法的成本。一个务实的解决方案是与不同司法管辖区的航空业持份者达成全球性的协作,由亚洲地区开始,陆续扩展受保障版图。

汲取联合航空事件的经验,消费者若面对同类事件,不应「怕尴尬」而不问清楚赔偿细节及替补航班的详情,确保自身权益。