网购问题五花八门 时刻警戒免招损

2017年5月15日 年月日
《选择》月刊
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网购问题五花八门 时刻警戒免招损

资讯科技的发展,让消费者透过互联网络,足不出户随时随地选购各地产品和服务。社交网络平台资讯渗透率高,加上运作成本低,是开拓网络销售的热门渠道,而本会接获涉及网络消费的投诉亦有持续上升的趋势。

个案一:网站订立会员制度 消费者不知情下被扣会费

去年11月,张小姐突然接获手机短讯通知她A公司刚于其信用卡扣除$290,她忆起一个月前曾于社交平台接触A网站,并透过A网站购买一双鞋子,但此后没有再浏览A网站。张小姐致电A网站客户服务热线,指出网站无故收费,职员回答指她一个月前于A网站购物,输入资料时她剔选了注册为会员的方格,因此公司会按条款收取每月会费$290。张小姐认为情况并非如此,向本会表示当日看见A网站写着「新会员专享购买第一件货品半价优惠」,于是进行注册并以$130优惠价购买一双鞋子,过程中网页并没有提及其他条款。张小姐认为现时不少购物网站要求消费者注册后方可购物,因此不以为意,对该网站自动扣除会费的做法大感意外。

据A网站的资料显示,该网站并非由本港商号营运,本会只能尝试按A网站列出之「联络方法」联络该公司。A网站以电邮回复本会,强调网站已列明会籍条款,会员享有每月购物优惠,若会员不打算购买货品,必须于下一个注册日结帐周期的5日前,透过网上帐户选取「跳过这个月份」,否则便会每月收取会费,不过会员亦可随时在网上终止会籍。张小姐明白追讨有困难,她表示网站以新会员优惠「吸睛」,但其「会籍条款」却不起眼,希望本会提醒消费者对此类手法提高警觉。

个案启示

网购时装、鞋履及饰物非常流行,如上述消费者所述,不少购物网站要求消费者先注册帐户方可购物,除此之外,若进一步登记成为会员则会享有一些优惠,似乎商号的目的是建立长期的客户关系,假若消费者没有仔细阅读条款,或会以为会员注册纯属提供优惠以作促销,而不知道存有附带的条件例如个案中的月费。因此,商号如设有会员制度,有责任于网站清晰展示会员条款及相关收费等重要资料,较理想的做法是于会员注册步骤完成前再作提醒;消费者在决定注册成为会员前,应仔细阅读相关条款,若条款提及月费或持续性收费,便应衡量是否符合自身需要。

个案二:网站只属交易中介 不负责买卖双方的争议

陈小姐早前欲观赏某音乐会,于网上搜寻购买门票的方法,看见B网站位列搜寻网站首位,于是登上该网站并选择演出日期及门票数量。陈小姐指网站展示座位表D区域的门票为每张$500,她认为价格合理,于是选购两张D区域门票并以信用卡支付总额$1,000。数天后她接获寄来的门票,发现两张门票所印的面值只是$280,实为最低价门票,位置与舞台亦相距甚远。陈小姐一直以为所购买的是$500门票,她联络B网站要求换回价值$500之门票,惜B网站声称只是交易平台,并不会干涉门票持有者的定价,亦不负责任何损失或失误的问题。

陈小姐向本会表示不同意B网站的解释,认为费用直接支付给B网站而非其他卖家,B网站不能卸责,假若要她接受$280门票,B公司则应退回差价。本会发出电邮予B网站,一直没有回音,而据网页资料及陈小姐提供的信用卡月结单显示,B网站由西班牙注册商号营运,在香港并没有办事处。因调停无法进行,而交易涉及海外商号,本会最终建议陈小姐先咨询法律意见,才决定下一步行动。

个案启示

近年不少娱乐节目出现「一票难求」的情况,衍生一些销售各类型门票的网站迎合市场所需。此类网站并非由官方机构或节目认可门票销售单位开设,其运作模式可能是充当门票交易平台,消费者使用此类网站购买门票,一般需先支付费用,其后由卖方寄出门票或预约交收。上述个案中交易费用全由网站收取,但网站声称只是买卖双方的中介平台,不会干涉门票持有人提供的销售内容及票价,亦不会透露门票持有人的资料。由于消费者无法得悉门票的真实来源,选择使用这些交易平台必须再三衡量个中风险,因为一旦卖方无法交付门票或提供有问题的门票,消费者错失欣赏节目的机会之余,亦会蒙受金钱损失。

个案三:货品以港币标价 交易以其他货币结算

黄先生经C网站订购波鞋,输入信用卡资料及送货地址时,看见网页显示「应付款金额为:HK$499」,便放心付款,可是数分钟后手机短讯却通知他刚授权支付一笔金额为 RMB481.34的交易。黄先生非常疑惑,即时填写网站表格向C网站查询,C网站其后只简单解释出售的货品有些会以日圆、美元或人民币结算。黄先生非常不满,指出购买当日网站以港币标示货品价格,整个订购过程也没有说明以其他货币结算,如使用人民币结算,折算后货款实为港币五百多元,较他同意购买的价格为高。

黄先生曾提出取消交易,但C公司指退款须扣除8%手续费,建议送他两对袜子作为补偿。黄先生拒绝接纳此方案,更怀疑网站会否提供次货,表明会拒收货品,因C网站一直回避退款问题,他要求本会协助。本会按C网站列出的地址及电邮发出函件,亦致电网页所列的电话号码,均无法接触商号负责人,其声称位于旺角商厦的地址亦不正确,本会向黄先生转达有关情况后,建议他可能须透过其他途径追讨。

个案启示

消费者一般按网站展示的资料作出购买决定,上述消费者于购买过程中一直看见货品以港币标价,岂料消费金额会以人民币结算。消费金额以其他货币结算,消费者除了要支付汇率差价外,亦反映了真正的交易对象可能是海外商号;同时,个别信用卡公司亦有机会征收海外交易手续费,消费者变相于不知情的情况下,承担额外费用。不设实体店的销售网站,一般只提供电邮或电话等联络方法,或有列出地址,但其真确性成疑。遇上消费争议时,只能采用网站提供的方式尝试联络卖方,若卖方不作跟进,消费者亦无计可施,追讨海外商号更是难上加难。

总结

尽管网络消费存在许多「不确定」因素及风险,但相信网购会是未来消费趋势的主导,因此,建构一个可信赖的网络消费世界对消费者保障而言是不可或缺的。本会认为网络消费须有合适的规管,然而无论监管情况如何,消费者亦应当谨慎,及参考以下消费提示,提高自身保障。

  • 「.hk」网站不等同本港商号 -- 不少网站设有「地区/语言」选择以配合全球消费者群,消费者要留意即使选择消费地区为「香港」,或网站显示「.hk」字眼,并不代表该网站由本港商号营运。消费者应仔细浏览网站内容,可尝试循「关于我们」、「条款及细则」或「联络方法」等栏目尝试查考营办商的具体资料。另外,以「https」为首的网址属于较为安全的连结,消费者可以此为根据,若然浏览器对网页弹出警告字句或网页只是以「http」呈现,切勿向该网页透露资料。
  • 「搜寻器排次」及「网站外观」非评估商誉的客观因素 -- 网上搜寻器显示的先后次序受多种因素影响,商号甚至可付费以提高搜寻器的优先次序,因此不宜单以搜寻器显示的先后次序衡量连结商号的信誉或可靠性。即使有些网站设计精湛,或以某些品牌或商号作为标榜,消费者亦不应假设该些网站便是官方网站,应审慎暸解网站背景,并参考用家意见。
  • 认清交易对象及留意付款途径 -- 于社交平台或拍卖网开设的销售网站或专页,消费者难以掌握卖方的背景及信誉,如果网站纯属交易中介平台,消费者必须先暸解该平台的角色与责任。若然网站要求消费者将货款存入个人帐户,卖家可能只是以个人身份出售货品而非公司,消费者必须慎重考虑可承担之风险而决定是否进行交易。
  • 信用卡付款较稳妥 定时查阅交易纪录 -- 信用卡月结单一般会显示收款帐户的名称及其帐户所在地,消费者进行网上交易后,宜即时核对收款帐户及货款是否正确,及定期查阅户口交易纪录,如发现未获授权的交易,应即时通知银行、发卡机构及警方。此外,使用信用卡或经一些付款平台进行交易,遇上消费争议,尤其是商号收款后没有交付货品时,可尝试要求发卡机构向收款机构提出退款申索(Chargeback Claim)或要求付款平台就有争议的交易作出跟进。
  • 细阅消费条款 妥善保留交易纪录 -- 网络消费一般受网站订立之购物条款约束,消费者宜先暸解相关条款细则,尤其是遇上退款或更换货品时,可能涉及之退货责任及运费安排。此外,消费者应妥善保留交易凭据,例如订单确认、电邮往来纪录及付款纪录等资料,以备遇上消费争议时,可联络本会跟进。