食肆的常见争议

2017年4月18日 年月日
《选择》月刊
486
转发
电邮此页面

食肆的常见争议

食肆行业成功关键除烹调美食,亦要以优质服务款待客人。要提升服务质素,食肆应当准备充足的销售讯息,留意交代菜式收费及落单的准确性,并与消费者建立良好的沟通基础。同时,本会留意到部分食肆的餐牌仍有值得改善的地方,现藉以下个案提醒业界留意有关情况及作出相应改善。

个案一:「任叫任食」含义取巧

张先生一家四口早前光顾A酒楼,入座时职员向他奉上「任叫任食」优惠餐牌,菜式有上汤龙虾($198)、清蒸海斑($118)及烧乳鸽($38),职员表示客人可以优惠价享用当中任何一款,更多次以「好抵食」形容。张先生觉得「任叫任食」非常吸引,他先后与酒楼部长及职员暸解「任叫任食」的定义,据他所述,职员均表示只需付$198即可任食,而且他的确看见餐牌列出「以上优惠每枱只限选一款任叫任食(不限数量 售完即止)」等字样,于是他先后点了5份上汤龙虾。
结帐时,张先生发现单据列出5份龙虾,而每份各收取$198。他万分错愕,立即与部长理论,部长指餐牌写明「优惠价每只$198」,是他一厢情愿以为一个价钱无限任食。张先生无奈结帐,其后向本会投诉。他表示一般市民对「任叫任食」的理解并不陌生,而且落单前亦再三询问职员,他认为A酒楼的做法有取巧兼误导消费者之嫌,要求退回4份龙虾的费用。

跟进

A酒楼向本会表示,当日奉茶后,张先生的确询问员工任叫任食优惠是否$198任叫龙虾,而在他先后点选那5份龙虾的过程中,员工有提及「龙虾每只$198,无限供应」,坚持店方没有过失,表示不会妥协。虽经本会努力调停,事情仍没有任何进展,张先生得悉A酒楼的立场后,并没有要求本会再作跟进。

个案二:「两位起」套餐≠二人套餐

彭小姐与友人到B餐厅晚膳,侍应给她们一个单选餐牌及一个包含六道菜的$988套餐菜单,以供选择,她认为套餐菜式及价钱正合心意于是点选,用膳时她俩亦认为食物分量都符合套餐价钱。然而结帐时彭小姐发现大失预算,因单据列出两 项$988套餐收费,连同其他费用,总金额为$2,500,她即时要求经理澄清,强调点选的是二人套餐,惟经理指餐牌上写的是「两位起」,意指两位或以上的顾客才可以这价钱点选此套餐。碍于不想破坏气氛,彭小姐没有争论,便结帐离去。她其后向本会反映,不满意餐厅仅以细小字体于价格下方写上「两位起」,没有清楚说明价格是每位计,使她误以为是二人套餐,她希望讨回$988及提醒其他消费者以免碰上同样的遭遇。

跟进

B餐厅向本会澄清没有存心误导顾客,但为保持良好商誉,当彭小姐再次光顾时,会减收$988及10%服务费,本会将B餐厅的建议转告彭小姐。

个案三:店员落错单 食物分量惹争议

李太与丈夫早前光顾C火锅店,先后点选9款火锅食品,当中包括一碟例牌鲜嫩肥牛($216)。结帐时,李太发觉收费较预期昂贵,发现单据上价值$342的「特盛鲜嫩肥牛」非她点选的食品,要求店方更正,但店员指她已享用了食物,而电脑系统已记录的收费亦不能更改。几经理论,店员提议给予全单九折或以中碟肥牛价钱($285)取代,但李太认为不合理,表示会先结帐然后作出投诉。
李太向本会表示,点菜纸上列出鲜嫩肥牛分为「例、中、特盛」三款,点菜纸亦显示她们剔选例牌,虽然店员错误奉上特盛肥牛,但肥牛分量多寡,各餐厅并不一样,点菜纸亦没有注明重量,身为顾客实在不可能即场分辨食物分量是否正确,于是在毫不知情下享用了。李太认为问题出于C店职员的疏忽,不应将责任转嫁消费者,要求退回差价连加一服务费。

跟进

C店经理告知本会,店员当日已向李太表示歉意亦尝试与她协商,但不获接纳,经理遂解释盛载例牌肥牛的碟直径约为23厘米,特盛肥牛的碟直径约为33.5厘米,有明显分别,因此拒绝退回差价。
本会向C店解释一般消费者对商户盛载不同食物分量的餐具没有任何概念,只会相信店员不会落错单,一般不会质疑由店员送上的食物分量,消费者可能只会察觉根本没有点选却送来的食物。而这次事件乃由于店员失察所致,故此店方应积极考虑提出合理的和解方案,惜店方仍然坚持立场,只同意李太再次光顾时,给予免费饮品及全单九折优惠,李太表示或会考虑透过其他途径追讨。

个案启示

「价目」是一般消费者在消费时的重要考虑因素,店方想藉销售讯息吸引消费者的同时,亦必须确保销售讯息内容清晰及准确。使用「任叫任食」之类的吸睛字句,可能有宣传之效,但若定义含糊及欠缺清楚说明,却容易令消费者产生误解。个案一的「任叫任食」,到底是按菜式一个单位的价钱,任意点选一个或以上的同一菜式?还是指可不限数量点选同一菜式,但每个菜式单位须付同一价钱?这点实有不清晰的地方。
尽管个案二的店方经已于餐牌写上「两位起」,但字体细小,若加上店内灯光柔弱,消费者可能不易察觉。对于不熟悉香港消费惯例的消费者,尤其是外来游客,他们未必掌握一些食肆惯用的术语,当中亦可能存有不同理解。由此可见,假若店方能具体说明:「任叫任食」是以同一价格购买不同数量的同一菜式;「两位起」指至少光顾两份的一人套餐价钱;并且于落单时由员工向消费者清楚解释相关意思,则可避免不必要的纠纷。
个案三的店方因疏忽而错误供应价钱较高的菜式予消费者,然而店方只从消费者实际享用了食品的价值来看,似乎忽略事件源于自身的错误。款待过程中营运者或偶有闪失,假若能坦诚以消费者的角度作出考虑及应对,是维系客户关系的不二法门。为保持和谐及公平的消费环境,本会有以下建议:

给食肆的建议

  • 如果食物是按分量划分价钱,本会认为店员应该在点菜及上菜时,都说明食物的分量并与顾客核对,此举不但可减少错单,亦可避免顾客于不知情下享用了错送的食物,造成不必要的争坳。
  • 食肆有责任于当眼位置或餐牌内,清晰列明食品价格、茶芥、服务费及优惠条款等重要资料。如果套餐或菜式是以每位计算,或设有不同时段不同收费,食肆应考虑具体说明,本会亦鼓励店方主动提醒顾客。
  • 一些用以吸引消费者的宣传,店方宜衡量该些陈述方式或字眼会否容易引起误会,同时有责任向员工仔细交代推广或优惠详情,确保员工能够清晰及准确地向顾客说明有关内容,以免触犯《商品说明条例》。

给消费者的建议

  • 如消费者于用膳后才提出争议,尽管错误来自店方,店方亦有机会因顾客已享用食物作为辩解。因此消费者享用食物前,宜先确保奉上的食物及其分量无误,如发现问题应即时通知店方。
  • 每所食肆有不同的收费方式,对于餐牌内容及菜式收费,消费者不应存有先入为主的想法,宜仔细参阅食品价钱及其他收费项目等资料。针对一些优惠菜式,部分食肆可能会订立不同时段不同收费,消费者应特别留意餐牌所列的推广时段及优惠条款,如有疑问应于落单前与店方厘清。